跨境電商中電話客服的重要性

在跨境電商領(lǐng)域，不少人對(duì)電話客服的作用認(rèn)識(shí)不足，尤其是一些賣(mài)家認(rèn)為亞馬遜風(fēng)控嚴(yán)格，不允許放品牌電話，這種信息差問(wèn)題頗為嚴(yán)重。2025年了，我們有必要深入探討一下這個(gè)問(wèn)題。

許多賣(mài)家沒(méi)有意識(shí)到電話客服的重要性。以亞馬遜賣(mài)家為例，他們習(xí)慣了依賴平臺(tái)的官方客服，認(rèn)為客戶有問(wèn)題會(huì)找官方，官方會(huì)幫忙處理客訴。然而，這種想法存在很大問(wèn)題。亞馬遜的客服是為平臺(tái)服務(wù)的，他們可能會(huì)輕易滿足客戶的要求，比如毫無(wú)猶豫地退貨并退全款，而退貨換貨的成本卻由賣(mài)家全額承擔(dān)。退回到倉(cāng)庫(kù)的貨物，倉(cāng)庫(kù)操作員稍覺(jué)得有問(wèn)題，就可能當(dāng)作不可售庫(kù)存處理。即便有些貨物僥幸重新上架并發(fā)給客戶，客戶若發(fā)現(xiàn)是二手被打開(kāi)過(guò)的，很可能給賣(mài)家一個(gè)差評(píng)，賣(mài)家真是有苦說(shuō)不出。關(guān)于亞馬遜退貨，比較現(xiàn)實(shí)的處理方法是退款不退貨。

賣(mài)家都清楚，貨物賣(mài)出后沒(méi)有投訴自然是好事，但一旦客戶不滿意，麻煩就接踵而至，特別是遇到難纏的客戶，更是讓人頭疼。最終可能導(dǎo)致貨物既無(wú)法再次上架銷(xiāo)售，還得承擔(dān)退貨費(fèi)，退貨率上升，還會(huì)收到差評(píng)，listing的評(píng)分也會(huì)下降，這簡(jiǎn)直是血本無(wú)歸。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意、有情緒時(shí)，最好的解決辦法是賣(mài)家及時(shí)出現(xiàn)，好好解釋?zhuān)兄Z退全款并讓客戶留下貨物，再送上一份小禮物，以此哄客戶開(kāi)心，爭(zhēng)取讓客戶放棄寫(xiě)差評(píng)，甚至給予好評(píng)。在亞馬遜平臺(tái)上，一個(gè)好評(píng)和一個(gè)差評(píng)對(duì)listing的影響巨大，這其中的差別不言而喻。

道理大家都懂，關(guān)鍵是如何在客戶有壞情緒要投訴時(shí)及時(shí)出現(xiàn)呢？答案就是電話客服！指望客戶打開(kāi)電腦發(fā)郵件，然后慢慢等回復(fù)來(lái)解決退貨問(wèn)題，這并不靠譜。特別是歐美客戶，脾氣可不太好，一個(gè)不滿意就可能給差評(píng)，這幾乎是他們的一種本能反應(yīng)。因此，最好的方法是通過(guò)電話客服，讓客戶看到賣(mài)家的電話號(hào)碼，鼓勵(lì)客戶打電話溝通，在客戶與品牌之間建立快速溝通的渠道，這才是解決問(wèn)題的最佳途徑。賣(mài)家應(yīng)該積極提供好的服務(wù)和產(chǎn)品，當(dāng)客戶遇到質(zhì)量或不可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題時(shí)，友好地解決，照顧好客戶的情緒，這樣或許還能獲得客戶的好評(píng)，夸贊服務(wù)周到。

值得注意的是，亞馬遜店鋪信息頁(yè)面是允許賣(mài)家設(shè)置售后客服聯(lián)系電話的，這樣可以方便客戶直接與賣(mài)家聯(lián)系，賣(mài)家能夠更便捷地處理問(wèn)題。

在2025年的跨境電商3.0競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，比拼的不僅是產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)意，還有品牌的知名度和服務(wù)。賣(mài)家應(yīng)抓住每一個(gè)與客戶建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品和品牌能夠超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。據(jù)最新新聞報(bào)道，越來(lái)越多的跨境電商企業(yè)開(kāi)始重視客戶服務(wù)，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（署名：跨境電商觀察家）

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