客服管理：從挑戰(zhàn)到解決之道

在2025年，與FBA業(yè)務(wù)相比，如何有效管理客服是眾多企業(yè)面臨的一個難題。本文將從三個維度深入探討這一問題，分別是客服管理的核心指標(biāo)、客服管理的著手點以及客服團隊的建設(shè)要點。

近期，大健云倉與眾多Buyer進(jìn)行了面對面交流，發(fā)現(xiàn)許多Buyer源自FBA銷售，在客服運營和管理方面經(jīng)驗匱乏。接下來，我們將從三個方面詳細(xì)闡述相關(guān)內(nèi)容。

首先是客服管理的核心指標(biāo)，我認(rèn)為退返品率是一個關(guān)鍵指標(biāo)。其計算公式為：退返品率＝當(dāng)期退返品損失÷當(dāng)期產(chǎn)品出庫成本。可能有人會提出，影響退返品率的主要因素是采購和QC，客服的影響較為“間接”。這一觀點有其合理性，客服確實處于整個業(yè)務(wù)鏈條的最后環(huán)節(jié)，我們應(yīng)注重觀察這一指標(biāo)，而非單純依據(jù)該指標(biāo)對客服進(jìn)行獎懲。

對于從大健云倉拿貨的Buyer來說，產(chǎn)品是相同的，而退返品率對Buyer的利潤率有著重要影響。不少Buyer抱怨，即便Seller（供應(yīng)商）承擔(dān)了全部因質(zhì)量問題導(dǎo)致的退返品賠償，10個點的毛利仍可能毫無利潤可言，這往往是由于客服處理不當(dāng)，致使利潤被吞噬。在此，為大家分享兩個歐瑞思丹的相關(guān)數(shù)據(jù)（以亞馬遜自發(fā)貨作為標(biāo)準(zhǔn)）：大件家具若含質(zhì)量問題，退返品率超過3.5%，便會嚴(yán)重影響銷量；不含質(zhì)量問題時，應(yīng)努力將各種退返品率控制在1%左右。

那么，客服管理應(yīng)從哪些工作方面入手呢？我建議將“客服管理”具體落實到以下兩件事情的持續(xù)改進(jìn)上。

一是Return Policy，即退返品處理流程的設(shè)計。例如，對于無理由退返品，可設(shè)計如下粗略處理流程：第一封信告知客戶需負(fù)擔(dān)退回運費和15%的再上架費用，明確提出此事后，一定比例的顧客可能會放棄退貨；若顧客堅持退貨，且在溝通中出現(xiàn)說臟話或全大寫字母表達(dá)憤怒的情況，可直接同意退貨，否則可協(xié)商免除15%再上架費，讓客戶僅負(fù)擔(dān)退回運費，這樣既能使一部分顧客放棄退貨，對于真正要退貨的顧客也能盡量降低損失；若顧客仍然堅持，為避免A2Z糾紛，只能為其發(fā)送Return Label并退款。在設(shè)計流程時，要明確判斷標(biāo)準(zhǔn)和分支，同時為客服人員提供明確的可選擇處理方案。

二是退返品處理的郵件模板。期間每一封信都不應(yīng)讓客服人員自行編寫，應(yīng)盡量將所有溝通模板化，以免因客服人員的外語水平而影響退返品率。而且，上述兩個管理點不應(yīng)期望一次就能完美設(shè)定，而應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品特點和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)反饋不斷進(jìn)行迭代修改。

最后是客服團隊的建設(shè)要點。這部分內(nèi)容可能相對枯燥，主要有兩點：一是急人之所急，大多數(shù)Buyer未將客服視為重要業(yè)務(wù)團隊加以重視，這是根本問題。作為業(yè)務(wù)團隊，關(guān)鍵之一在于“選人”，應(yīng)挑選具備“急人之所急”個性的人員作為客服團隊成員。當(dāng)客戶尋求幫助時，對賣家而言可能是個概率事件，但對客戶來說卻是100%，因此需要能夠體會顧客感受的人來協(xié)助客人。二是業(yè)務(wù)獨立，客服部應(yīng)在規(guī)則范圍內(nèi)擁有自行確定售后處理辦法的權(quán)利，客服處理流程無需與銷售協(xié)商。我個人建議客服部門按照如下優(yōu)先級順序處理問題：為既定流程要求負(fù)責(zé)→沒有流程的，為行業(yè)一般準(zhǔn)則負(fù)責(zé)→不清楚一般準(zhǔn)則的，為客人負(fù)責(zé)。這里絕對不應(yīng)包含“為銷售負(fù)責(zé)”“為公司利潤負(fù)責(zé)”的態(tài)度。因為客服作為售后窗口，收到感謝信與收到投訴的差別巨大。在每天面對大量負(fù)能量的情況下，靠什么堅持？靠什么保證服務(wù)品質(zhì)？靠的是獨立決策權(quán)！這會讓客服部門的每一位同事感受到他們是在“幫助”客人解決問題、“服務(wù)”客人并保護客人利益，從而使他們在解決問題的過程中獲得自我認(rèn)可和榮譽，這樣才能留住業(yè)務(wù)骨干（避免其崩潰離職），使業(yè)務(wù)步入正向循環(huán)。

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(編輯：江同)

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