客服管理：從核心指標到團隊建設

相較于FBA業(yè)務，如何做好客服管理是個難題。2025年，本文將從三個維度探討此問題，分別是客服管理的核心指標、客服管理的著手點以及客服團隊的建設要點。

近期，筆者在廣東出差十天，與眾多Buyer進行了面對面交流。發(fā)現(xiàn)不少Buyer源自FBA銷售，他們在客服運營和管理方面經(jīng)驗匱乏。下面將從三個維度展開闡述：

首先是客服管理的核心指標。筆者認為，退返品率可作為客服管理的核心指標，其計算公式為：退返品率＝當期退返品損失÷當期產(chǎn)品出庫成本。有人或許會說，影響退返品率的主要因素是采購和QC，客服的影響較為“間接”。此觀點有一定道理，客服確實處于整個鏈條的最后環(huán)節(jié)，我們應重在觀察該指標，而非單純依據(jù)此指標對客服進行獎懲。

對于Buyer來說，產(chǎn)品通常是一致的，而退返品率對利潤率有著重要影響。不少Buyer抱怨，即便Seller（供應商）承擔了全部因質(zhì)量問題導致的退返品賠償，但10個點的毛利仍可能毫無利潤，這往往是客服處理不當所致。在此，分享兩個歐瑞思丹的相關(guān)數(shù)據(jù)（以亞馬遜自發(fā)貨為標準）：大件家具若含質(zhì)量問題，退返品率超過3.5%，便會嚴重影響銷量；不含質(zhì)量問題時，應努力將各種退返品率控制在1%左右。

接下來談談客服管理的著手點。建議將“客服管理”具體落實到以下兩件事的持續(xù)改進上：

一是Return Policy，即退返品處理流程的設計。例如，對于無理由退返品，可設計如下粗略處理流程：第一封信告知客戶需負擔退回運費和15%的再上架費用，明確提出此事后，會有一定比例的顧客放棄退貨；第二封信針對堅持退貨的顧客，若其說了臟話或有一句話全是大寫字母（表示顧客憤怒），則直接同意退貨，否則協(xié)商免除15%再上架費，客戶僅負擔退回運費，以盡量降低損失；第三封信若顧客仍堅持，為避免A2Z，只能發(fā)Return Label且給顧客退款。在設計流程時，一要明確判斷標準和分支，二要給客服人員提供明確的可選擇處理方案。

二是退返品處理的郵件模板。期間所有溝通應盡量模板化，以免客服人員的外語水平影響退返品率。且上述兩個管理點不應期望一次就完美確定，而應根據(jù)自身產(chǎn)品及業(yè)務數(shù)據(jù)反饋不斷迭代修改。

最后是客服團隊的建設要點。這部分內(nèi)容可能稍顯枯燥，主要有兩點：

一是急人之所急。多數(shù)Buyer未將客服視為重要業(yè)務團隊，而重視是根本問題。作為業(yè)務團隊，關(guān)鍵之一在于“選人”，應挑選具備“急人之所急”個性的人員作為客服團隊成員。客戶對于賣家來說是概率事件，但對每個客戶自身而言卻是100%，因此需要能體會顧客感受的人來協(xié)助解決問題。

二是業(yè)務獨立。客服部應在規(guī)則范圍內(nèi)擁有自行確定售后處理辦法的權(quán)利，其處理流程無需與銷售協(xié)商?？头藛T在第二步流程設計時，應有明確的可選擇處理方案。個人建議客服部門按照如下優(yōu)先級順序處理問題：為既定流程要求負責→沒有流程的，為行業(yè)一般準則負責→不清楚一般準則的，為客人負責。這里絕對不應包含“為銷售負責”“為公司利潤負責”的態(tài)度。因為客服作為售后窗口，收到感謝信與收到投訴的差別極大。在每天面對大量負能量的情況下，靠什么堅持？靠什么保證服務品質(zhì)？靠的是獨立決策權(quán)！這能讓客服部門的每位同事感受到他們是在“幫助”客人解決問題、“服務”客人并保護其利益，從而使人在解決問題的過程中獲得自我認可和榮譽，這樣才能留住業(yè)務骨干（避免其崩潰離職），使業(yè)務進入正向循環(huán)。

（來源：郝老師的跨境課）

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