澳大利亞與新西蘭購物者的購物偏好及手機購物體驗調(diào)查

據(jù)外媒2025年的報道，盡管聊天機器人與自動回復(fù)因高效而逐漸承擔(dān)客戶服務(wù)工作，但澳大利亞與新西蘭的購物者在購物時仍傾向于與真人交流。

LogMeIn對1000個澳大利亞和新西蘭購物者的研究表明，手機已成為電商購物的重要組成部分。93%的澳新購物者認(rèn)為手機購物體驗中應(yīng)保持與真人的互動，且74%的購物者愿意接受手機網(wǎng)站通過聊天邀請?zhí)峁┑目蛻舴?wù)。

全球范圍內(nèi)LogMeIn獨立調(diào)研機構(gòu)的研究顯示，平均52%的調(diào)查對象對最近一次手機購物感到滿意，而91%的調(diào)查對象不愿在手機頁面體驗差的公司購買產(chǎn)品，LogMeIn稱此結(jié)果“問題嚴(yán)重”。

該對澳新購物者的調(diào)查關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)之一是，手機在購買與產(chǎn)品調(diào)查中是購物體驗的關(guān)鍵點。42%的澳新調(diào)查對象會在購物前用手機查找產(chǎn)品與服務(wù)，其中62%會在手機上實際購買。

調(diào)查的其他重要發(fā)現(xiàn)如下：

? 瀏覽速度是關(guān)鍵

手機的便利性及信息查找速度快是其關(guān)鍵。38%的購物者表示在過去四周內(nèi)曾因難以找到支持聯(lián)系信息而離開頁面。在查找產(chǎn)品或服務(wù)信息時，45%的人會在搜索的第一分鐘內(nèi)就離開頁面。據(jù)最新新聞，一些電商平臺正努力提升頁面瀏覽速度，以提高用戶體驗。

? 手機購物的服務(wù)支持面臨壓力

顧客對手機網(wǎng)頁或app缺少服務(wù)支持愈發(fā)失望。在確保良好手機體驗的所有因素中，聯(lián)系信息排第一（44%）。69%的顧客曾因無法聯(lián)系到商家而放棄手機購物，63%的顧客曾用搜索引擎查找公司網(wǎng)頁或app相關(guān)問題的答案。當(dāng)顧客離開網(wǎng)頁或app時，可能會被競爭對手的信息吸引，導(dǎo)致公司損失交易。

? 人際互動是必要的

約93%的調(diào)查對象認(rèn)為手機購物中應(yīng)能與真人溝通，71%的調(diào)查對象不排斥手機網(wǎng)站通過聊天邀請?zhí)峁椭?/p>

? 網(wǎng)絡(luò)安全影響手機端消費

63%的顧客表示若手機端能更多考慮安全問題，他們會通過手機消費。29%的人認(rèn)為在手機上對比產(chǎn)品更易，23%的人對電商網(wǎng)站和app的安全問題缺乏信心。

LogMeIn的客戶互動與支持產(chǎn)品營銷副總裁Dave Campbell表示：“如今公司與顧客互動的方式比以往更多，手機是公司在電商平臺取得成功的關(guān)鍵部分?！?/p>

“顧客期望無縫式體驗，以及能通過所有渠道和設(shè)備獲取信息，若無法滿足這些要求，公司可能會付出沉重代價。良好的手機體驗可創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，提高營收并將潛在顧客轉(zhuǎn)化為忠誠顧客?！?/p>

（編譯/風(fēng)口星網(wǎng)林宇軒）