中國出口跨境電商“黑五”售后難題與Callnovo的解決方案

“黑五”，這個在大西洋兩岸備受矚目的購物狂歡節(jié)，如今意義非凡。它不僅是本土傳統(tǒng)零售商提升年銷售業(yè)績的關(guān)鍵節(jié)點，對于中國出口跨境電商賣家更是重要時刻，尤其是那些經(jīng)驗不足的新手或銷售平淡的出海賣家，這是他們力挽狂瀾的難得契機。他們早早做好準備，制定“搶錢”營銷策略。然而，出海電商隔空賣貨，“黑色星期五”后的售后服務(wù)備戰(zhàn)同樣不可或缺?！昂谖濉贝蟠俸蟮挠唵巫稍儭⒐收贤对V、退貨、差評等售后及技術(shù)支持問題必然紛至沓來。從海外消費者行為看，能否提供海外本地化客戶服務(wù)是衡量大賣家的重要標準，稍有懈怠，就可能導(dǎo)致差評、客戶流失，甚至大促結(jié)束后Listing排名暴跌。

中國出口跨境電商賣家與淘寶店家不同，他們面對不同國家、種族、文化的消費者，需要全天候、多語種且更高水平的服務(wù)能力。自建客服團隊初期投資和運營成本高，回收周期長，所以一般不建議中小型出口跨境電商企業(yè)采用。

不過，要低成本高效率處理“黑五”大促后的售后繁瑣問題并非無解。深耕全球多語種跨境電商客服行業(yè)10多年的Callnovo呼叫中心提供了高效的客服外包解決方案，助力中國出口跨境電商“黑五”圓滿收官。

多語種掃除跨境出口售后的語言文化障礙

“黑五”文化起源于美國，后在歐洲和亞洲市場逐漸飽和，小語種市場網(wǎng)購需求增長迅速，如俄羅斯語、西班牙語、葡萄牙語、馬來西亞語、阿拉伯語等。據(jù)合作賣家反映，網(wǎng)站說服力是訂單轉(zhuǎn)化率低的障礙之一。中東、東南亞等小語種市場訪客量占比超20%，但因缺乏本土客服語言技能，客服難以靈活溝通，影響訂單轉(zhuǎn)化率。中小型業(yè)主難以配備多種語言、全天候在線的客服人員，錯失商機實在可惜。

Callnovo全球多語種客服外包團隊能輕松解決語言文化問題。其中國總部在廣州，在全球近10多個國家部署了設(shè)施與運營團隊，可提供30多種母語級客服代表，用地道話術(shù)安撫客戶、給出補救措施、說服賣家修改或移除差評。

全渠道接入客服系統(tǒng)

當(dāng)下全球社交網(wǎng)絡(luò)工具豐富，消費者期望通過各種設(shè)備和渠道高效對接產(chǎn)品服務(wù)。跨境企業(yè)為最大化轉(zhuǎn)換流量，需完善客服系統(tǒng)。Callnovo通過呼叫聯(lián)絡(luò)中心為跨境電商設(shè)計優(yōu)化流程，采用多語種客服話術(shù)，在多種聯(lián)絡(luò)渠道與客戶互動，解決靜默網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率低的問題，確保在“黑五”售后高峰期間疏而不漏地處理客戶反饋，為企業(yè)爭取更多客戶。

全天候售后策略

品牌出海需獲得不同時區(qū)消費者認可，“全天候售后”是電商賣家的重要策略。在“黑五”這個特殊時期，賣家要重視售后時效性，降低客戶等待時間。Callnovo可為全球客戶提供24x7小時客服保障，避免因售后問題導(dǎo)致的差評、店鋪權(quán)重下跌等“蝴蝶效益”。

專業(yè)客服素質(zhì)和工作能力

隨著網(wǎng)絡(luò)客服需求升級，退換貨等淺度售后已不夠，一流客服應(yīng)能留住客戶。出現(xiàn)投訴或差評時，賣家需專業(yè)客服團隊及時聯(lián)系買家了解原因并協(xié)商溝通。Callnovo多語種客服團隊了解語言市場文化和消費習(xí)慣，有豐富跨境電商客服經(jīng)驗，能快速制定服務(wù)技巧，排解客戶售后問題，贏得好感，扭轉(zhuǎn)差評。此外，Callnovo客服外包團隊還是產(chǎn)品設(shè)計和營銷部門的好幫手，能反饋產(chǎn)品缺陷，助力改良調(diào)整。

客服人員按需靈活增減，省成本提效率

跨境電商有明顯淡旺季，自建客服團隊在淡季成本高，旺季又可能人手不足。Callnovo可根據(jù)淡旺季需求靈活調(diào)整客服規(guī)模，控制成本并提高售后水平。

無論“黑五”大促后的海外客服量多大，產(chǎn)品賣到哪個國家，售后服務(wù)都需及時解決。Callnovo客服外包方案嚴格實施，確保售后服務(wù)和技術(shù)支持。賣家可安心享受“黑五”爆單后的狂歡，將售后問題交給Callnovo客服團隊，其能把握最佳售后時機，排解客戶不滿，為賣家驅(qū)散售后高峰期陰霾，贏得良好市場。