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近期，亞馬遜A-Z claim回復(fù)政策出現(xiàn)了變動(dòng)：賣家回復(fù)A-Z claim的期限從7天縮短至3天，若賣家在規(guī)定期限內(nèi)未回復(fù)，買家將獲得勝訴。值得注意的是，直接回復(fù)買家或致電SellerSupport并不算是正式的Claim回復(fù)。

三天的回復(fù)時(shí)間顯得有些緊迫，但賣家不必過(guò)于慌張。A-Z claim并非每次都會(huì)遇到，只要積極處理客戶問(wèn)題，一般可避免此類索賠問(wèn)題。如果買家存在惡意找茬或索賠申請(qǐng)不被亞馬遜平臺(tái)接受，賣家無(wú)需擔(dān)心因此受到投訴。

若賣家確實(shí)需要回復(fù)A-Z claim，不僅需要聯(lián)系買家，還必須聯(lián)系亞馬遜官方，并填寫(xiě)回復(fù)表格。特別要注意的是，在跟蹤號(hào)字段不要只填寫(xiě)“None”，這樣做可能導(dǎo)致亞馬遜未看賣家的回復(fù)就自動(dòng)退款了。

為了更好地幫助賣家理解和應(yīng)對(duì)亞馬遜平臺(tái)上的A-Z claim相關(guān)政策，以下將詳細(xì)介紹相關(guān)內(nèi)容。

一、亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）簡(jiǎn)介

亞馬遜為在平臺(tái)上購(gòu)物的所有買家實(shí)施保護(hù)政策。若買家對(duì)第三方賣家的商品或服務(wù)不滿意，可發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（簡(jiǎn)稱“A-to-Z”索賠），以保護(hù)自身利益。

二、買家發(fā)起A-to-Z索賠的原因

買家在發(fā)起A-to-Z索賠前，通常會(huì)先聯(lián)系賣家。如果買家對(duì)賣家的服務(wù)不滿意且問(wèn)題未得到解決，才會(huì)發(fā)起A-to-Z索賠。賣家可登錄亞馬遜賬號(hào)，在后臺(tái)“績(jī)效”中查詢是否有新增A-to-Z索賠。

買家發(fā)起索賠的原因多種多樣，包括未收到訂單、商品與描述不符、已退貨但未收到退款、拒絕退貨等。針對(duì)這些情況，亞馬遜有明確的索賠處理規(guī)定。

三、不接受索賠申請(qǐng)的情況

亞馬遜對(duì)于某些情況不會(huì)受理索賠申請(qǐng)，如買家下訂單后的默認(rèn)配貨時(shí)間內(nèi)提出的索賠、訂單追蹤信息顯示即將送達(dá)的商品提出的索賠等。

四、買家發(fā)起A-to-Z索賠的條件

買家在發(fā)起A-to-Z索賠前需滿足一定條件，如已通過(guò)“我的帳戶”中的“聯(lián)系賣家”按鈕與賣家溝通，且賣家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)等。

五、索賠對(duì)賣家的影響

處理A-to-Z索賠對(duì)賣家來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。索賠成立會(huì)影響賣家的績(jī)效指標(biāo)，如訂單缺陷率（ODR），對(duì)賣家的聲譽(yù)和賬號(hào)健康狀況產(chǎn)生負(fù)面影響。賣家應(yīng)高度重視并妥善處理每一個(gè)索賠申請(qǐng)。

六、如何處理A to Z索賠

賣家在面對(duì)A-to-Z索賠時(shí)，應(yīng)積極響應(yīng)并采取合適的處理方式。處理方式包括退款給買家、提交給亞馬遜仲裁或采取其他行動(dòng)。為了更好地指導(dǎo)賣家，以下將詳細(xì)介紹A-to-Z索賠的流程及賣家的應(yīng)對(duì)策略。

七、A-to-Z索賠流程

A-to-Z索賠流程涉及買家發(fā)起索賠、賣家響應(yīng)、亞馬遜介入等多個(gè)環(huán)節(jié)。為了幫助賣家更好地理解流程，我們將提供詳細(xì)的流程圖解。

八、賣家處理A-to-Z索賠的幾種結(jié)果

賣家在處理A-to-Z索賠時(shí)，可與買家溝通并考慮退全款、部分退款、重發(fā)貨物或贈(zèng)送小禮物等措施以促使買家撤銷索賠。若買家自愿撤銷索賠，則無(wú)需亞馬遜介入。若買家不愿撤銷索賠，賣家可收集有利信息并向亞馬遜申訴。

在申訴過(guò)程中，賣家需提供訂單詳情、送達(dá)或簽名確認(rèn)詳情、貨件追蹤信息以及與買家的溝通記錄等資料。申訴成功后，可幫助賣家維護(hù)賬號(hào)健康狀況和聲譽(yù)。

其實(shí)我們都知道，亞馬遜一直以客戶為中心，其許多政策都傾向于保護(hù)買家的權(quán)益。在索賠方面亦是如此。盡管如此，賣家在申訴時(shí)仍需全力以赴。雖然申訴不一定能夠成功，但至少有機(jī)會(huì)贏得權(quán)益。

關(guān)于A-TO-Z索賠的申訴結(jié)果，一般有以下兩種情況：

一、經(jīng)過(guò)申訴，買家勝訴

如果賣家精心準(zhǔn)備材料進(jìn)行了申訴，但仍然未能成功，很可能是因?yàn)橘u家自身存在問(wèn)題。在這種情況下，A-to-Z索賠會(huì)被計(jì)入賣家的訂單缺陷率（ODR）。

二、經(jīng)過(guò)申訴，賣家勝訴

如果買家無(wú)理取鬧或帶有惡意，而賣家有充足的證據(jù)證明自己的立場(chǎng)，那么亞馬遜通常會(huì)支持賣家。如果賣家勝訴，A-to-Z索賠不會(huì)被計(jì)入訂單缺陷率（ODR）。

在亞馬遜的賠款方面，買家發(fā)起A-TO-Z索賠后，亞馬遜經(jīng)過(guò)調(diào)查有時(shí)會(huì)直接給買家賠款。如果判定不是賣家的過(guò)錯(cuò)，亞馬遜也會(huì)視情況賠償買家。但如果是賣家的原因?qū)е沦I家向亞馬遜索賠，亞馬遜會(huì)先退款給買家，隨后從賣家賬戶中扣除索賠金額，該金額會(huì)在賣家的扣款記錄中顯示。

九、關(guān)于與A-to-Z相關(guān)的退款事宜

根據(jù)亞馬遜的退貨政策，如果買家收到的產(chǎn)品存在問(wèn)題，買家需在14天內(nèi)聯(lián)系賣家并發(fā)起退貨請(qǐng)求。退貨必須在收到商品之日起30天內(nèi)寄回賣家（部分產(chǎn)品的退貨政策可能有所不同）。在A-TO-Z索賠涉及退貨退款的情況下，賣家可以告知買家先退回貨物，然后再為買家安排退款。

在實(shí)際操作中，有些買家可能會(huì)要求賣家先退款后退貨。對(duì)于這種情況，小編建議賣家不要接受這種要求。因?yàn)榇嬖趷阂赓I家的可能性，先退貨再退款更符合賣家的利益。

當(dāng)賣家收到退貨后，需要全額退還給買家。如果賣家通過(guò)索賠郵件界面中的“Refundbuyer”按鈕操作，A-TO-Z會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，亞馬遜可能會(huì)默認(rèn)這是賣家的責(zé)任，并將此A-TO-Z索賠計(jì)入賣家的ODR，這對(duì)賣家的ODR指標(biāo)是不利的。賣家最好在訂單中操作退款。

十、其他注意事項(xiàng)

每張訂單只能開(kāi)啟一次A-to-Z Claim。如果買家取消了Claim，就無(wú)法再次開(kāi)啟。如果賣家直接退款部分款項(xiàng)而買家仍不滿意，買家仍然可以開(kāi)啟Claim；但如果賣家通過(guò)授權(quán)退款方式全額退款，則買家無(wú)法再開(kāi)啟Claim。當(dāng)買家發(fā)起A-to-Z索賠并要求退回產(chǎn)品時(shí)，如果賣家無(wú)法提供退貨地址，亞馬遜會(huì)默認(rèn)判定買家勝訴。

以上內(nèi)容僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，并不代表風(fēng)口星網(wǎng)的立場(chǎng)。