有人說過在電商平臺(tái)上，差評(píng)如同雙刃劍，既能推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，也可能帶來負(fù)面影響。Brian Greenberg，作為的擁有者，深知差評(píng)處理的重要性。他在Quora上分享了他的經(jīng)驗(yàn)，為我們揭示了處理電商差評(píng)的最佳方式。

電商的口碑已經(jīng)從實(shí)體零售轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€評(píng)價(jià)。在Yelp或Google Plus等評(píng)價(jià)網(wǎng)站上的一條好評(píng)可能推動(dòng)業(yè)務(wù)增長高達(dá)10%，而一條差評(píng)則可能導(dǎo)致數(shù)萬美元的損失。處理好差評(píng)至關(guān)重要。這不僅關(guān)乎你的社交媒體和網(wǎng)站流量，甚至可能影響到你的業(yè)務(wù)存亡。在處理電商業(yè)務(wù)之前，你必須記住一條商業(yè)黃金法則：顧客至上。

Brian Greenberg分享了他的幾十年業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提供了處理差評(píng)的幾個(gè)關(guān)鍵步驟：

步驟一：誠懇道歉

對(duì)于消費(fèi)者因?yàn)橐恍┦д`、錯(cuò)誤或混亂給出的差評(píng)，賣家應(yīng)該立即在評(píng)論平臺(tái)外接觸消費(fèi)者道歉。攻擊消費(fèi)者是不明智的商業(yè)行為，可能會(huì)損害你的聲譽(yù)。即使無法聯(lián)系到消費(fèi)者，也要在評(píng)論區(qū)里直接表示歉意，并表示會(huì)努力解決問題。在此過程中，要展示你對(duì)解決客戶問題的誠意和決心，這也是向潛在客戶展示你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式。更進(jìn)一步的做法是贈(zèng)送禮品卡并明確表示對(duì)客戶的重視。比如Greenberg就會(huì)贈(zèng)送價(jià)值100美元的亞馬遜禮品卡并表示感謝客戶的耐心和業(yè)務(wù)價(jià)值。這樣的行動(dòng)可以展示出公司的真實(shí)性和人性化的一面。

步驟二：解決問題是核心

一旦賣家向消費(fèi)者道歉，就要采取行動(dòng)解決問題。這會(huì)讓消費(fèi)者更加信任你的公司，認(rèn)為你勇于承擔(dān)責(zé)任并愿意解決問題。即使問題并不在賣家身上，也要盡力幫助消費(fèi)者解決遇到的問題。這樣的行動(dòng)會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)賣家的信任感，減少差評(píng)的出現(xiàn)。

步驟三：跟進(jìn)并尋求刪除差評(píng)

如果賣家已經(jīng)道歉并解決了問題，接下來可以嘗試聯(lián)系消費(fèi)者看其是否愿意刪除差評(píng)。大多數(shù)情況下，消費(fèi)者是愿意這樣做的。通過跟進(jìn)訂單和關(guān)注用戶反饋，賣家可以鼓勵(lì)消費(fèi)者刪除差評(píng)并進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。即使最初收到了不好的評(píng)價(jià)，只要賣家展示出解決問題的決心和行動(dòng)，通常都能獲得消費(fèi)者的理解和支持，甚至將差評(píng)修改為好評(píng)。

處理電商差評(píng)需要像專業(yè)人士一樣行動(dòng)。通過誠懇的道歉、解決問題和跟進(jìn)要求刪除差評(píng)等步驟，賣家可以向消費(fèi)者展示你的積極態(tài)度和專業(yè)性，讓潛在用戶感到你值得信賴。這樣不僅能保留現(xiàn)有客戶，還有可能將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為回頭客。顧客至上的原則始終是我們應(yīng)對(duì)差評(píng)的核心。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 方小玲）