無論是跨境電商大小賣家，當產品通過亞馬遜電商等平臺或自建站進入美國市場后，一套符合當?shù)厥袌鲂枨蟮挠⑽氖酆罂头w系是必不可少的。在2020年全球移動互聯(lián)網(wǎng)社交媒體時代，盡管有各種客服支持渠道，如郵件、Facebook平臺和在線聊天等，但在美國消費者心中，800免費電話客服聯(lián)絡渠道仍然是主要顧客溝通渠道，也是品牌傳遞消費體驗的重要載體。對于注重品牌形象的出?？缇畴娚唐髽I(yè)而言，高性能體驗的IVR語音導航是重視800在線客服質量的第一服務細節(jié)。

傳統(tǒng)菜單按鍵式IVR（語音導航）的缺陷

根據(jù)麥肯錫咨詢公司2019年的研究報告，美國企業(yè)電話客服中心的傳統(tǒng)菜單按鍵式IVR的最大缺點就是其容易設計成一個迷宮，導致大部分美國人不喜歡使用。這也是為什么許多美國消費者會選擇直接撥通企業(yè)800電話后反復按0轉人工的原因。企業(yè)需要重新思考如何設計IVR語音導航來優(yōu)化客戶體驗。

AI人工智能自然語言的替代方案

基于AI人工智能自然語言IVR語音導航技術的運用，可以全新改觀上述問題。該技術集成了語音識別、語音合成、自然語言人工智能語義解析、CRM數(shù)據(jù)庫查詢和顧客信息彈屏等功能，大大提高了顧客致電客服聯(lián)絡中心的服務體驗，同時也提升了客服中心的運營效率。

以一個常見的跨境電商客服場景為例，當顧客通過800電話客服智能系統(tǒng)致電時，系統(tǒng)會直接歡迎顧客并詢問需求，無需使用迷宮式按鍵菜單。顧客可以直接口頭表述自己的需求，如咨詢產品安裝、查詢退款狀態(tài)或詢問包裹物流信息等。AI人工智能IVR語音導航系統(tǒng)能夠立刻識別語義，并將電話轉到相應的真人客服代表或技術部門?？头淼墓ぷ髌聊簧蠒棾隹蛻舻膩黼娋売珊唾徺I信息，從而針對問題高效解決。

對于客服請求量和咨詢量非常大的客服外包項目，呼叫中心可以配置智能語音導航，自動查詢數(shù)據(jù)后直接反饋給顧客。例如，通過接入亞馬遜賣家后臺、Shopify后臺、物流后臺等數(shù)據(jù)庫，AI人工智能可以快速提供商品物流信息或退換貨狀態(tài)的通知。

無論是真人客服代表還是最新通訊技術應用，Callnovo的項目運營團隊都致力于不斷改進客服流程、提升客服通訊和系統(tǒng)技術，為中國出海企業(yè)和跨境電商賣家提供卓越的服務，確保為每一家“中國制造”企業(yè)在海外傳遞輕松愉悅的顧客體驗。Callnovo專注客服外包服務多年，憑借獨特的技術優(yōu)勢，已服務眾多知名企業(yè)。其三大優(yōu)勢包括集成技術全球前列、語種全覆蓋、中國一對一服務。

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