最近，一個亞馬遜賣家向我傾訴了一個棘手的問題。他3月份剛進(jìn)入這個行業(yè)，基于以往做服裝的經(jīng)驗(yàn)，沒有過多考慮類目就直接上架了服裝產(chǎn)品。雖然產(chǎn)品上線后的銷量尚可，但最近活動旺季，銷量是上去了，退貨率卻高得驚人，達(dá)到了40%以上！這讓他一時之間不知所措，甚至動搖了繼續(xù)經(jīng)營下去的決心。

我深知跨境銷售的復(fù)雜性，于是咨詢了幾位經(jīng)驗(yàn)豐富的跨境大賣家，整理出了以下的退貨解決方案，在此向大家分享并表示感謝！

跨境退貨的風(fēng)險(xiǎn)概述

全球電商的平均退貨率大約在30%左右，其中拉美、印度的退貨率相對較高，而歐美地區(qū)的退貨率則會低于這個平均值。與國內(nèi)電商常見的7天無理由退貨不同，跨境電商的退貨時間線往往會被拉長至30天。眾所周知，跨境退貨的運(yùn)費(fèi)成本極高，很多低貨值的退貨實(shí)際上就等同于貨損。

面對退貨問題的解決策略

問題一：尺寸不對

① 為避免消費(fèi)者對尺寸產(chǎn)生誤解，一定要根據(jù)當(dāng)?shù)爻叽a表進(jìn)行準(zhǔn)確標(biāo)注。

② 盡可能細(xì)化、直觀化給出的尺寸數(shù)據(jù)。例如，對于服裝，可以增加身高體重參考尺碼表。

③ 客服的引導(dǎo)至關(guān)重要，遵循“核實(shí)、補(bǔ)償、提退貨要求”的三步走策略。

問題二：商品與描述不符

① 產(chǎn)品描述應(yīng)盡量貼近實(shí)際，不過分夸大。列舉數(shù)據(jù)講述事實(shí)，避免使用模糊詞和情感詞。

② 提供多角度、高清晰度的產(chǎn)品圖片，盡可能展示商品的各個細(xì)節(jié)。

③ 不要忽視產(chǎn)品說明書，特別是歐美地區(qū)的買家，他們通常會閱讀說明書并對細(xì)節(jié)問題格外關(guān)注。

④ 在產(chǎn)品刊登過程中，盡可能詳盡地填寫各類參數(shù)，有條件的可以考慮添加產(chǎn)品視頻。

問題三：商品損壞

① 發(fā)貨前務(wù)必做好質(zhì)檢，確保商品質(zhì)量。一件代發(fā)的賣家尤其需要注意這一環(huán)節(jié)。

② 牢固的包裝可以減少因運(yùn)輸造成的貨損?？梢月?lián)系供應(yīng)商或貨代，采用更牢固的包裝方式。

③ 如果貨損不嚴(yán)重，可以考慮以退部分款項(xiàng)、下次購買的抵用券或補(bǔ)發(fā)損壞的零配件等形式來挽留用戶。

問題四：惡意退貨

當(dāng)遇到惡意退貨的買家時，賣家應(yīng)向平臺申請維護(hù)自己的正當(dāng)利益。

總結(jié)

面對買家的退貨要求，賣家需要靈活應(yīng)對。有時候，適當(dāng)?shù)耐俗尯脱a(bǔ)償可以留住客戶，而有時候高貨值的商品可能需要退回海外倉處理。對于被退回的微瑕商品，賣家可以選擇與熱銷品捆綁銷售或做特價處理。不同類目的產(chǎn)品和不同地區(qū)的買家都需要賣家有針對性地制定銷售和退貨策略。

以Shopee等電商平臺為例，高貨值的商品和低貨值的商品有不同的處理方式。例如，8美金以上的商品會被退回國內(nèi)，而8美金以下的商品則會在海外倉直接銷毀。從店鋪運(yùn)營的角度來看，排名和流量是核心。而排名的影響因素眾多，因此快速有效提升排名的方式通常是與同行對比，優(yōu)化自己的運(yùn)營策略。

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