日本商務辦公用品電商服務顧客滿意度調(diào)查

日本JD Power自2013年起對商務辦公用品電商服務的顧客滿意度展開調(diào)查，2025年的調(diào)查結(jié)果已于6月24日公布。在接受調(diào)查的9家電商企業(yè)中，ASKUL連續(xù)三年在滿意度方面位居榜首，大冢商會位列第二，KAUNET排名第三，前三名皆被行業(yè)巨頭占據(jù)。

據(jù)風口星網(wǎng)從日媒“Diamond Online”6月30日的報道，從綜合滿意度得分來看，行業(yè)平均分數(shù)為616（滿分1000），第一名ASKUL得分為618，第二名大冢商會為617，二者僅相差1分，第三名KAUNET為615，與第一名僅有3分之差。ASKUL作為商務辦公用品的先驅(qū)企業(yè)，消費者使用率超過50%，雖說在市場份額上堪稱龍頭，但從綜合顧客滿意度來看，三家大公司的競爭十分激烈。

值得一提的是，近期有新聞報道稱，一些電商平臺為了提升用戶體驗，開始嘗試引入虛擬現(xiàn)實技術(shù)，讓消費者能夠更加直觀地了解商品。在商務辦公用品領(lǐng)域，這一技術(shù)的應用或許也將成為未來的一個發(fā)展趨勢。

從不同領(lǐng)域來看，這三家公司并非在所有領(lǐng)域都勢均力敵。顧客滿意度的評分項目包含“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”“配送”“費用”“提供商品/服務”和“贊助對接”這五個要素。ASKUL在“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”“提供商品/服務”和“配送”三方面的評價排名第一，其中前兩項與其他競爭公司拉開了較大差距，其“贊助對接”的評價也頗高。

綜合排名第二的大冢商會在“費用”方面表現(xiàn)最優(yōu)，與其他公司拉開了距離；綜合排名第三的KAUNET則在“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”和“配送”兩方面均位居第二。

在選定商務辦公用品電商的理由中，有35%的人選擇了“因為價格便宜”，這表明價格仍是電商競爭的重要因素。超過半數(shù)的公司在采購辦公用品時會對比各家電商的價格。不僅是參與調(diào)查的企業(yè)，面向一般消費者的亞馬遜和樂天市場也常有8 - 9折的優(yōu)惠。許多公司每次采購商品時都會考慮價格是否合適，而轉(zhuǎn)換成本低的商品種類，是各電商公司最易引發(fā)價格戰(zhàn)的品類。

然而，對于商務辦公用品電商的綜合滿意度，相比“費用”，“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”和“配送”的影響更大，特別是“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”以28%的高影響力位居第一。ASKUL在綜合滿意度排名中位居第一，其在網(wǎng)站建設(shè)和產(chǎn)品目錄方面內(nèi)容豐富，包括短描述、有用的商品信息、用戶評論和口碑等，因此評價比其他公司更為出色。由于并非面對面進行商品交易，網(wǎng)站建設(shè)和產(chǎn)品目錄對用戶選擇商品幫助很大，獲得高評價也在情理之中。

“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”之后，對綜合滿意度影響較大的還有“配送”。在商務辦公用品電商平臺上購物，僅有1%左右的顧客表示曾有過“發(fā)錯商品”“數(shù)量不夠”或“比預計到貨時間晚”等不愉快經(jīng)歷，由此可見，配送服務質(zhì)量總體較為有保障。

不過，在亞馬遜和樂天等大型綜合電商平臺盛行的當下，顧客對配送服務的要求愈發(fā)嚴格，一旦有一次不愉快的用戶體驗，滿意度就會大幅下降甚至低于平均值。雖說嚴格按照訂單發(fā)貨是必須做到的，但難免會遇到繁忙時期或自然災害等情況導致配送延誤。在這種情況下，客服部門制定一套合適的應對機制就顯得尤為重要了。（編譯/風口星網(wǎng) 黃婧）