日本電子商務(wù)發(fā)展及相關(guān)問題探討

據(jù)亞馬遜日本站招商總監(jiān)所述，早在1989年，日本就已具備電商數(shù)據(jù)，該國電商市場(chǎng)氛圍良好，用戶也早已養(yǎng)成網(wǎng)購習(xí)慣。日本擁有眾多本土賣家，“新日本機(jī)能食品”董事長小林憲司對(duì)于電商運(yùn)營和客戶的看法頗具價(jià)值。

2025年，在電商領(lǐng)域，若想讓商品暢銷期拉長乃至持續(xù)，需注意多方面因素。一則，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)膹V告語吸引消費(fèi)者，且讓他們?cè)谑褂蒙唐窌r(shí)切實(shí)感受到廣告宣傳的效果，認(rèn)為這是件好商品。反之，若夸大宣傳，投訴則會(huì)增多。二則，從法律法規(guī)角度看，毫無依據(jù)地夸大宣傳可能引發(fā)問題，此點(diǎn)務(wù)必留意。發(fā)掘暢銷商品，應(yīng)從消費(fèi)者立場(chǎng)考慮其需求，而非單純從銷售者角度出發(fā)。

事實(shí)上，客訴難以避免，不妨將其視為一種機(jī)會(huì)。用戶投訴（或反饋）的理由豐富多樣：

未按指定收貨日送達(dá)；購買兩件商品僅收到一件；與預(yù)想不符而想退貨；發(fā)現(xiàn)同款商品在別家店更便宜，欲求退差額；商品頁面和實(shí)物存在色差；贈(zèng)品廉價(jià)欲更換；快遞箱比商品大許多；快遞單上寫了商品名，擔(dān)心快遞員知曉后尷尬；佐川急便負(fù)責(zé)該地區(qū)配送的司機(jī)很帥，因而想指定該貨運(yùn)公司（后解釋稱負(fù)責(zé)該區(qū)的大和運(yùn)輸司機(jī)較難相處）等。

當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時(shí)，需第一時(shí)間明晰對(duì)方需求，確認(rèn)情況，切勿急于否定，以免火上澆油。若為產(chǎn)品問題，我方負(fù)有產(chǎn)品瑕疵責(zé)任，進(jìn)行退換貨理所應(yīng)當(dāng)；若在配送或其他安排上欠妥，應(yīng)讓對(duì)方感受到我們的誠意。需注意，在做日本市場(chǎng)時(shí)，要充分理解他們對(duì)個(gè)人信息和隱私的保護(hù)。當(dāng)然，電商行業(yè)中也存在一些無理取鬧的問題，但電商屬服務(wù)行業(yè)，不應(yīng)將客戶投訴視為“怪物”，也不能讓客戶變成“怪物”。

在健康和美妝產(chǎn)品領(lǐng)域，部分產(chǎn)品具有季節(jié)性。例如，春夏兩季脫毛產(chǎn)品需求大，但盂蘭盆節(jié)（通常在8月中旬）過后銷量會(huì)急劇下滑，消費(fèi)者給出的理由諸如“去海邊的次數(shù)少了”“不用再穿薄衣服了”等。同樣，除螨貼在濕熱的3月到10月頗為暢銷，然而溫度下降后銷量也隨之降低。

對(duì)于一些非季節(jié)性商品，盡管如今越來越多公司可找網(wǎng)上批發(fā)商一件代發(fā)，但常遇顧客在發(fā)貨前取消訂單，或發(fā)貨后以各種理由拒收，或以“不記得有訂購”為由退貨，如此不知不覺便會(huì)積累不少庫存。

成為庫存的商品，若能退貨給批發(fā)商則無風(fēng)險(xiǎn)，然而“一件代發(fā)”本是批發(fā)商幫店鋪降低庫存風(fēng)險(xiǎn)的方式，除個(gè)別特殊情況，基本無法退貨。部分商品有使用期限或銷售具有季節(jié)性，若成為庫存還需花費(fèi)保管成本，若不及時(shí)處理，最壞的結(jié)果便是銷毀產(chǎn)品。

那么，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)呢？可設(shè)計(jì)促銷頁面，附贈(zèng)優(yōu)惠券，給曾購買該商品的客戶發(fā)郵件，讓相識(shí)的零售店主幫忙銷貨……方法眾多。從節(jié)省勞動(dòng)力的角度考慮，“現(xiàn)金化”是較為快捷的方式，轉(zhuǎn)向其他擁有銷售渠道的網(wǎng)絡(luò)批發(fā)商進(jìn)行交易，這或許也是一種可行之法。

（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 黃婧）

值得一提的是，隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于商品質(zhì)量和服務(wù)的要求也越來越高。近年來，一些電商平臺(tái)通過加強(qiáng)品質(zhì)管理和售后服務(wù)，提升了消費(fèi)者的滿意度，這也為整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。例如，某知名電商平臺(tái)推出了“品質(zhì)保障計(jì)劃”，對(duì)商品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)，同時(shí)建立了快速響應(yīng)的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)處理消費(fèi)者的問題和投訴，受到了廣泛的好評(píng)。