賣(mài)家詢(xún)問(wèn)：“客戶(hù)開(kāi)啟了A-to-Z，我與客戶(hù)溝通后，客戶(hù)同意退款即關(guān)閉A-to-Z。但聽(tīng)說(shuō)亞馬遜最近出臺(tái)了新規(guī)，即使客戶(hù)自己關(guān)閉A-to-Z，也會(huì)納入績(jī)效考評(píng)。我該如何應(yīng)對(duì)？”

關(guān)于A-to-Z糾紛是否會(huì)計(jì)入績(jī)效表現(xiàn)，亞馬遜早在今年7月份就已發(fā)布新規(guī)。如果賣(mài)家在A-to-Z糾紛的裁決中勝訴，糾紛不會(huì)被計(jì)入賣(mài)家的績(jī)效表現(xiàn)。如果買(mǎi)家在開(kāi)啟A-to-Z糾紛后又自行關(guān)閉，無(wú)論溝通情況如何，這種糾紛也會(huì)被計(jì)入到績(jī)效表現(xiàn)中。

面對(duì)這種情況，賣(mài)家應(yīng)該采取的處理方式是：該退款時(shí)退款，該上訴時(shí)上訴。這是根據(jù)亞馬遜新規(guī)，賣(mài)家能夠采取的最合適的方式。

雖然遇到A-to-Z糾紛確實(shí)令人不快，但實(shí)際上我們不必過(guò)于慌張。我們來(lái)看看亞馬遜賣(mài)家的賬號(hào)績(jī)效指標(biāo)。對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，衡量賬號(hào)績(jī)效表現(xiàn)的好壞，亞馬遜提供了多個(gè)指標(biāo)，其中A-to-Z糾紛只是訂單缺陷率（ODR）中的一項(xiàng)。而ODR的指標(biāo)是小于1%。

這是一個(gè)相對(duì)較小的指標(biāo)，對(duì)于用心經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，應(yīng)該不難控制。如果連這個(gè)指標(biāo)都控制不了，那可能需要重新考慮在亞馬遜上的經(jīng)營(yíng)方式。

至于A-to-Z的處理和責(zé)任歸屬，根據(jù)亞馬遜的A-to-Z責(zé)權(quán)判定新規(guī)，如果賣(mài)家承認(rèn)責(zé)任或買(mǎi)家關(guān)閉糾紛，該糾紛會(huì)計(jì)入績(jī)效。如果賣(mài)家上訴并勝訴，則糾紛不計(jì)入績(jī)效。要想在A-to-Z糾紛中獲勝，對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)并非易事。

面對(duì)A-to-Z糾紛，賣(mài)家不必過(guò)于糾結(jié)，而是應(yīng)該盡力維護(hù)績(jī)效表現(xiàn)。除了做好產(chǎn)品品質(zhì)、及時(shí)快速發(fā)貨和客服溝通外，如果不良訂單數(shù)量確定且績(jī)效指標(biāo)岌岌可危，賣(mài)家還可以通過(guò)增加總訂單數(shù)量來(lái)稀釋這些數(shù)值。訂單數(shù)量增多，分母增大，各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值自然會(huì)下降。

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