電商企業(yè)如何提升顧客滿意度

在2025年，對于電商從業(yè)者而言，每天都會收到顧客對自家商品和服務(wù)的期望或投訴反饋，這是必須應(yīng)對的難題。但若能妥善處理、快速解決問題，顧客滿意度便會提高?！榜雎狀櫩偷穆曇簟笔请娚虖臉I(yè)者的永恒主題，下面我們來看看日本一些電商企業(yè)的做法。

據(jù)風(fēng)口星網(wǎng)了解，Tokyo Otaku Mode（以下簡稱TOM）是一家向國外消費(fèi)者出售日本動(dòng)漫和游戲周邊的網(wǎng)站。該公司組建了專門的客服團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)共有4人，分別來自美國、臺灣、日本等不同國家和地區(qū)，且英語均達(dá)到母語水平，以接受海外顧客的咨詢。

該公司的商品銷往北美、歐洲等100多個(gè)海外國家，其中來自美國的咨詢占近半數(shù)，因此目前可用英語和日語進(jìn)行客服工作。偶爾也會接到法語和西班牙語的咨詢，所以未來可能會招聘懂西語的人才。值得一提的是，TOM在2025年還入駐了天貓國際，這為其海外發(fā)展開辟了新途徑。

顧客咨詢的內(nèi)容多種多樣，如因目的國物流原因?qū)е律唐窡o法到達(dá)，或是海外關(guān)稅問題等。有時(shí)還會出現(xiàn)動(dòng)漫手辦生產(chǎn)過慢影響發(fā)貨時(shí)間的情況，面對顧客的不安反饋，客服會直接向廠家咨詢，并向顧客解釋發(fā)貨延遲的原因。

TOM每周都會收集顧客的咨詢和意見并在全公司共享。從這些顧客的聲音中，他們開發(fā)出了人氣商品——“Alpacasso”羊駝公仔。曾有位收藏該羊駝的海外顧客詢問TOM為何沒有售賣這個(gè)有名的角色，公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)這是日本一些游戲中心夾娃娃機(jī)的商品。盡管當(dāng)時(shí)羊駝在日本知名度不高，但為滿足顧客需求，TOM開發(fā)了這款商品，結(jié)果大受歡迎，累計(jì)銷售超過1萬個(gè)。

此外，曾有用戶反映快遞箱子太大，TOM推測用戶可能誤以為箱子大小會影響郵費(fèi)，因?yàn)門OM是用EMS發(fā)貨，郵費(fèi)雖取決于商品重量，但用戶可能存在誤解。為消除用戶不安，TOM將箱子換成最合適的大小。如今，TOM還會根據(jù)商品訂單，指定倉庫用合適尺寸的箱子包裝出貨。

在2025年1月，日本樂天社長三木谷浩史提出要求，當(dāng)用戶給出差評時(shí)，賣家客服應(yīng)在評價(jià)2分鐘內(nèi)給用戶打電話，了解其不滿的原因。執(zhí)行委員野原彰人解釋，詢問對象是在店鋪購物后綜合評價(jià)低于3星（滿5星）的用戶。給用戶打電話的時(shí)間為每天9：00—20：00，某些情況下賣家也可用郵件溝通。不過，并非所有低于3星的評價(jià)都需聯(lián)系用戶，若用戶在具體評論中有贊賞，只是因物流因素如“沒有按照指定時(shí)間配送”等給了低星級，則不一定聯(lián)系。

“但如果明確指出店鋪的問題，如發(fā)貨時(shí)間不符，產(chǎn)品個(gè)數(shù)和顏色出錯(cuò)等，就要求店鋪與用戶聯(lián)系?！币霸f道。詳盡地聽取用戶的不滿，提升與顧客的溝通水平也是目的之一。

這些店鋪可與EC顧問聯(lián)系，因?yàn)橛脩舻脑捨幢赝耆_，顧問會聽取賣家說法后再匯總判斷。野原表示，電話溝通后，一些本打算“不再使用樂天”的用戶改變了主意。在店鋪有嚴(yán)重失誤時(shí)，樂天曾向用戶贈(zèng)送積分以表歉意；對于明顯的惡意差評，則計(jì)劃自動(dòng)排除。那些差評店鋪在樂天市場站內(nèi)的排名會下降，若發(fā)現(xiàn)店鋪有不正常操作，平臺可能會關(guān)閉其店鋪。

野原強(qiáng)調(diào)：“我們并非強(qiáng)調(diào)‘2分鐘’這個(gè)時(shí)間，而是當(dāng)顧客感到不快時(shí)，賣家表現(xiàn)出‘聆聽’的態(tài)度至關(guān)重要。而且，及時(shí)處理差評，更容易與對方取得聯(lián)系，根本目的是針對用戶的不滿做出改進(jìn)?！?/p>

最新相關(guān)新聞信息：近日，據(jù)報(bào)道，某電商平臺推出了一項(xiàng)新的售后服務(wù)政策，旨在進(jìn)一步提升顧客滿意度。該政策包括提供更快速的退換貨服務(wù)以及增加售后客服人員的數(shù)量，以更好地滿足顧客的需求。這一舉措受到了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注和好評，也為其他電商企業(yè)提供了有益的借鑒。