跨境電商的客服挑戰(zhàn)與解決方案

2025年，國內(nèi)電子元器件進(jìn)入微利時代，出口跨境電商引領(lǐng)眾多電子元器件供應(yīng)商借助“互聯(lián)網(wǎng)+工業(yè)”進(jìn)軍海外市場。此時，在線交易模式已成為電子元器件出口銷售的重要方向與趨勢。在成功搭建渠道、支付、物流、倉儲等運營站點后，具有長遠(yuǎn)眼光的跨境電商平臺開始聚焦品牌出海的關(guān)鍵一站——客服。

在“互聯(lián)網(wǎng)+工業(yè)”的跨境電商業(yè)內(nèi)，Utsource是一個典型代表。由于全球發(fā)展和需求的不均衡，部分海外企業(yè)對零配件的需求量未達(dá)一定規(guī)模，且市場上缺乏能匯集所有工業(yè)類產(chǎn)品的平臺。Utsource作為電子元器件采購領(lǐng)域的B2B和B2C電商平臺，滿足了海外不同層次用戶的需求，包括海外中小型企業(yè)、售后維修平臺、海外創(chuàng)客、電子發(fā)燒友等，為他們提供了購買質(zhì)優(yōu)價廉電子零配件的平臺。該平臺已入駐6000多家供應(yīng)商，擁有140多萬產(chǎn)品，近200萬個SKU，在電子行業(yè)的基本覆蓋率達(dá)80%。無論是主流還是淘汰的零配件產(chǎn)品，通常都能在此找到。其全球市場主要涵蓋東南亞、歐洲、北美、南美等地區(qū)，用戶遍布美國、加拿大、俄羅斯、墨西哥、巴西、西班牙、法國、意大利等191個國家和地區(qū)。

然而，Utsource在大力布局和快速發(fā)展的同時，也面臨著一些售后問題。企業(yè)和終端用戶關(guān)系難以穩(wěn)固，品牌形象難以培育和維護(hù)，訂單轉(zhuǎn)化率低，用戶反饋受阻等，這些都影響了客戶的體驗度。對于海外買家而言，選擇購買平臺時，一個重要的判斷標(biāo)準(zhǔn)是該電商平臺或網(wǎng)站是否有專業(yè)的在線客服或售后渠道來保障自身利益。在Utsource平臺上，用戶雖可自助下單，但難免會有需要解答疑問的時候。在英語市場，Utsource尚能勉強(qiáng)應(yīng)對，但面對多語種的歐盟國家和小語種的東南亞國家的龐大消費群體，其客服語言能力和水平有待提高。若未能及時回應(yīng)，可能會導(dǎo)致潛在客戶流失，甚至可能使業(yè)務(wù)在該語言市場逐漸萎縮。

此外，售后渠道單一，客戶響應(yīng)速度遲緩也是Utsource的困擾之一。此前，Utsource常用的售后渠道是郵件，且中國企業(yè)內(nèi)部客服代表的工作時長僅為6 - 7個小時，再加上國內(nèi)外時差問題，使用單一郵件方式處理問題，不僅答復(fù)時間不確定，也難以將問題完全說清楚。尤其是在物流及付款出現(xiàn)問題時，僅靠郵件處理和跟進(jìn)，不僅延長了交易周期，也大幅降低了客戶體驗度。

近年來，Utsource不斷進(jìn)取。2025年，受多種因素影響，電子元器件商家們意識到盡早完善海外客服體系、搶占國際市場的緊迫性。他們在大量訂單的運營中明白，產(chǎn)品售出并不意味著銷售過程的結(jié)束，交易流程中仍有許多問題和需求需要專業(yè)客服團(tuán)隊來處理和解決，否則可能會因疏忽而失去客戶。而且，營銷學(xué)理論認(rèn)為，售前和售后對銷售具有重要且長遠(yuǎn)的影響。

因此，Utsource不僅是電子元器件商家的銷售平臺，還期望具備提供售后服務(wù)和技術(shù)支持的客服能力，以贏得供應(yīng)商和終端用戶的信任與青睞。然而，僅靠企業(yè)自身力量難以滿足售前和售后的一系列服務(wù)需求。借助海外第三方外包客服提供商，是跨境電商開拓海外市場的有效舉措?？椭Z海服（Callnovo）全球多語種客服聯(lián)絡(luò)中心針對Utsource的歐洲市場，提供了強(qiáng)有力的英語和西班牙語雙語客服外包解決方案。

2025年10月，Callnovo客諾海服一站式客服外包專家正式成為Utsource的合作伙伴，通過精準(zhǔn)的售前咨詢、售中服務(wù)和技術(shù)支持解決方案，直擊Utsource的痛點。

首先，客諾海服（Callnovo)幫助Utsource快速申請到800免費服務(wù)號碼，并將該通訊服務(wù)托管在公司的云平臺上，使客戶能通過最新通訊技術(shù)享受全球相關(guān)國家的最佳通訊費率，既彰顯了品牌形象實力，又為客戶節(jié)省了成本。同時，為買家用戶提供了一條便捷的與平臺聯(lián)系的通信渠道。

其次，Callnovo在南美職場為Utsource組建了一支具備專業(yè)素質(zhì)和能力的英語和西班牙語雙語客服團(tuán)隊。據(jù)了解，及時回應(yīng)詢問能顯著提高達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的可能性。這支客服團(tuán)隊為歐洲市場的用戶提供了更多與企業(yè)和品牌溝通的機(jī)會，使海外采購商在遇到各種問題時，能夠得到及時、清晰、完整且態(tài)度親切的解答，有效縮短了服務(wù)周期，提升了客戶服務(wù)體驗，平臺的訂單量也逐步上升。

再者，客諾海服（Callnovo)在全球設(shè)有多個職場，能為Utsource提供多語種一站式客服服務(wù)。當(dāng)企業(yè)計劃拓展其他語種市場時，Callnovo能幫助企業(yè)節(jié)省大量的時間成本和管理成本，滿足30多種語言的客服需求，包括售前咨詢、售中產(chǎn)品安裝排障，售后投訴退貨等問題。

最后，Callnovo是24X7的全天候呼叫中心，Utsource通過客服部分外包的形式，將服務(wù)所覆蓋地區(qū)的主要工作日時間委托給Callnovo南美職場，解決了“中國員工不愿上晚班”的痛點，使公司能夠為用戶和買家提供全天候客戶服務(wù)。

盡管項目仍處于運營初期，但Utsource已考慮繼續(xù)借助Callnovo客服聯(lián)絡(luò)中心逐步增建其他十多種語言的客服團(tuán)隊，這體現(xiàn)了對Callnovo價值的認(rèn)可。在新的市場機(jī)遇下，跨境電商企業(yè)家們期望選擇高端、適合出海的客戶服務(wù)提供商來拓展海外市場?？椭Z海服（Callnovo)將根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求靈活配合，為中國品牌提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)資源，助力其在海外市場站穩(wěn)腳跟并開拓新的市場。

最新相關(guān)新聞信息：近年來，隨著跨境電商的快速發(fā)展，客服服務(wù)的重要性日益凸顯。越來越多的企業(yè)開始重視客服團(tuán)隊的建設(shè)和優(yōu)化，以提升客戶滿意度和品牌形象。例如，某知名跨境電商平臺通過引入智能化客服系統(tǒng)，提高了客服效率和質(zhì)量，受到了用戶的廣泛好評。