家居裝修的挑戰(zhàn)與Home Depot的應(yīng)對策略

在進(jìn)行家居裝修時，如果連套筒扳手和圓頭棘輪的區(qū)別都不清楚，那這無疑會是個難題。

2025年，家居裝飾品及建材零售領(lǐng)域中，家得寶（Home Depot）和Lowe’s一直致力于幫助消費者解決各類家居裝飾問題。它們在美國的家具裝飾市場中占據(jù)重要地位，幾乎形成壟斷之勢。就品牌認(rèn)知度來講，二者不相上下。據(jù)輿觀調(diào)查網(wǎng)YouGov的一項關(guān)于最受美國大眾歡迎的品牌調(diào)查顯示，Home Depot和Lowe’s分別位列第8和第5名。

為保持行業(yè)領(lǐng)先地位，Home Depot采取了混合策略。一方面吸引專業(yè)建筑承包商，另一方面也吸引普通消費者。在發(fā)展電商的同時，不斷提升實體店的客戶服務(wù)質(zhì)量。Home Depot首席營銷官Kevin Hofmann表示：“我們的宗旨是助力普通消費者和專業(yè)承包商解決所有家居裝飾問題。”

在Home Depot的用戶中，僅有3%是專業(yè)建筑承包商，但這一群體產(chǎn)生的營收卻占總營收的40%。Home Depot的成功秘訣在于：幫助承包商以高效且節(jié)約的方式完成工作，同時為那些想要自己動手進(jìn)行家居裝飾的業(yè)余用戶，提供學(xué)習(xí)的機會，鼓勵他們自主進(jìn)行家居裝修。

對于承包商而言，Home Depot為其提供了最為便宜的批發(fā)價，并會定期告知新產(chǎn)品的更新信息，包括產(chǎn)品供應(yīng)水平以及產(chǎn)品數(shù)量。Hofmann稱：“我們跟承包商的關(guān)系十分緊密。他們無需地圖，便能自行找到Home Depot店鋪。不過，市場競爭激烈，我們要做的遠(yuǎn)不止這些。我們要協(xié)助承包商實現(xiàn)盈利，這更像是B2B模式而非B2C?！?/p>

普通消費者可能一年會前往Home Depot商店4 - 6次，他們的目的各不相同。Hofmann提到：“有時候這些消費者到Home Depot，只是為了購買一些紙巾和洗衣粉，而其他時候可能是因為他們計劃開展一次價值3萬美元的廚房改造項目，滿足這一客戶群體的需求是一項巨大的挑戰(zhàn)?！?/p>

Home Depot將50%的市場營銷費用投入到數(shù)字營銷中，涵蓋了谷歌搜索、Spotify和Pandora廣告，以及電視、廣播和報紙宣傳等方面。Hofmann指出：“專業(yè)建筑承包商大多通過手機了解產(chǎn)品——他們很少坐在電腦或平板前。他們關(guān)注的是產(chǎn)品的特性、規(guī)格和價格，以及我們的供貨能力。普通消費者購買建材商品的次數(shù)有限，一般為1到2次；而且他們可能難以區(qū)分花崗巖與石英的差別?？傮w來說，普通消費者更側(cè)重于家居裝飾的小竅門和方法，而專業(yè)承包商則更注重產(chǎn)品規(guī)格。”

Hofmann強調(diào)：“我們的定位是日常、低價，顧客無需特意等到大減價時才來購買所需產(chǎn)品。我們希望向市場傳達(dá)的是，Home Depot是一個值得信賴的品牌，提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，并且能夠幫助消費者在最短時間內(nèi)，花費最少的錢，將房子打造為溫馨的家。”

全心全意為顧客服務(wù)的Home Depot

Home Depot是美國最大的電商零售商之一。2025年，雖然其電商銷售額在2009年僅為5億美元，但到2016年已增長至50億美元，僅2016年第4季度的銷售額就同比增長了19%。然而，Home Depot依然非常重視用戶的線下體驗。在其門店內(nèi)，隨時都有工作人員準(zhǔn)備為顧客解決問題。

Hofmann表示：“倘若有客戶進(jìn)店就說‘我想買你們店里1979型號的吹雪機火花塞，’若此時工作人員無法明確回答是否有該產(chǎn)品，客戶必然會感到失望。我們的工作人員需要了解所有產(chǎn)品，以便解決顧客的疑問，對線上客服的要求也是如此，并且線上客服是24小時在線的?！?/p>

Home Depot的高管們也積極踐行服務(wù)理念。每周四，他們會前往亞特蘭大的門店，穿上標(biāo)志性的橙色圍裙，與員工共同為消費者提供服務(wù)。

Hofmann稱：“與員工共同努力，能夠?qū)W到許多東西，這便是我們與其他零售商的差異之處。消費者在很多地方都能買到鉆孔機，但我們期望他們能選擇來Home Depot購買，我們看重的不僅僅是這一次交易，更注重與消費者的長期互動。零售的秘訣在于：為消費者提供便利、豐富的產(chǎn)品、有價值的內(nèi)容及服務(wù)，以此吸引顧客到店購買，讓他們有賓至如歸的感覺?！?/p>

為了吸引那些先在線上搜索并了解產(chǎn)品，然后到線下購買的消費群體，Home Depot為移動客戶端增添了一項新功能，即客戶可以通過虛擬場景試用產(chǎn)品。例如，若您想買一款水龍頭，可以用手機拍攝家里的水池，將照片上傳至客戶端，通過簡單操作，便能查看該款水龍頭是否合適。用戶也可以通過同樣的方法，為自家墻壁挑選一款適宜的油漆。

Hofmann說道：“視覺效果會對消費者的購買決策產(chǎn)生影響。因此，我們運用了AR技術(shù)來解決這一問題。我們正在嘗試?yán)脭?shù)字工具，解決消費者在家居裝飾中遇到的各類難題，提供家居裝飾知識、產(chǎn)品使用方法、購物指南、專業(yè)技術(shù)等。這些或許不會直接為Home Depot帶來收益，但能讓消費者在對家居裝飾有一定了解后，更加自信地到店里購買產(chǎn)品。消費者也會更愿意前往一個能夠幫助他們了解產(chǎn)品性能的地方購物?！?/p>

Home Depot與亞特蘭大的深厚淵源

Home Depot的總部位于亞特蘭大，并為該地區(qū)做出了諸多貢獻(xiàn)。

1979年，創(chuàng)始人Bernie Marcus和Arthur Blank在被Handy Dan公司辭退后，創(chuàng)立了Home Depot。當(dāng)時，Home Depot位于亞特蘭大郊區(qū)一個較為偏僻的地方，從此開啟了與亞特蘭大的淵源：Marcus資助了喬治亞水族館的建設(shè)，這是西半球最大的水族館；而Blank則是NFL亞特蘭大獵鷹隊和MLS亞特蘭大聯(lián)隊的老板。

Hofmann表示：“我們的創(chuàng)始人一直積極回饋社會。Bernie Marcus用自己的資金支持喬治亞水族館的建設(shè)。這個水族館隨時為退伍老兵開放，為榮譽軍人和做過截肢手術(shù)的士兵，提供與海豚和白鯨一同游泳的機會?！?/p>

截至2025年，已經(jīng)有1300名退伍老兵參與了該項目。Home Depot還投入了2.5億美元，用于幫助無家可歸的退伍老兵。

Home Depot之所以能夠持續(xù)取得成功，主要得益于創(chuàng)始人的信念。

Hofmann稱：“Home Depot是廣受贊譽的品牌。我們擁有獨特的‘血橙文化’，以及藍(lán)領(lǐng)工人的奮斗精神。牛仔褲染上油漆對我們來說并非臟污，反而很酷，還散發(fā)著一股木屑的香味，這便是每一個Home Depot員工所秉持的價值觀念?！保ň幾g/風(fēng)口星網(wǎng) 林曉峰）