中國企業(yè)出海的挑戰(zhàn)與本地化客戶服務(wù)要點

近年來，中國企業(yè)發(fā)展迅猛，眾多企業(yè)計劃或已在拓展海外市場。對多數(shù)中國企業(yè)家而言，企業(yè)走出去是機遇與挑戰(zhàn)并存，資金、技術(shù)、語言、文化、市場、法律等都是海外拓展的挑戰(zhàn)。因此，尋找契合自身優(yōu)勢且迎合海外本地市場的商業(yè)模式與新增長點，有針對性地走出去是企業(yè)需持續(xù)關(guān)注和調(diào)整的要點。報告顯示，超45%的中國領(lǐng)軍企業(yè)將創(chuàng)新作為海外拓展計劃的首要戰(zhàn)略，超80%受訪中國企業(yè)希望通過商業(yè)模式創(chuàng)新滿足海外當(dāng)?shù)叵M者需求。

如今的趨勢是，中國全球化企業(yè)不再單純以獲取海外資源為目標進入海外市場，而是更注重拓展海外新市場，從產(chǎn)品與技術(shù)延伸至服務(wù)、商業(yè)模式本地化落地，創(chuàng)新在世界各地全方位展開。思略特公司全球合伙人史蒂文·費爾德亨表示：“在經(jīng)濟新常態(tài)背景下，中國企業(yè)正在向全球價值鏈的上游移動。中國全球化領(lǐng)軍企業(yè)對海外創(chuàng)新能力的投入更著眼于長期效益而非短期回報?！?/p>

跨境電商的飛速發(fā)展讓中國企業(yè)出海更便捷，任何中國企業(yè)都能輕松在海外平臺上架產(chǎn)品銷售。但最大挑戰(zhàn)是，企業(yè)能否在海外市場長期成功并建立品牌獲取長期效益？中國企業(yè)出海常犯以下失誤：

1. 管理層預(yù)先研究海外市場不夠

2. 選擇了不適合的目標國家市場

3. 一次性進攻多個目標國家市場，精力與資金分散，在每一個國家又淺嘗輒止

4. 產(chǎn)品未完成本地化

5. 客戶服務(wù)未完成本地化

Callnovo客諾海服多語種呼叫中心專注于幫助客戶進行客戶服務(wù)本地化，避免上述第5條失誤。該公司近年來服務(wù)過十幾種不同行業(yè)的中國出海企業(yè)，包括教育、消費電子產(chǎn)品、游戲、服裝、通訊、IT、房地產(chǎn)、旅游、酒店、會展等。從售后服務(wù)到技術(shù)支持，每個國家市場的呼叫中心服務(wù)方式都有其特色與特殊之處。企業(yè)需下定決心進行本地化，才能貼心服務(wù)當(dāng)?shù)乜蛻簟allnovo客諾海服公司有幾點重要經(jīng)驗分享給出海的中國企業(yè)。

1. 電話服務(wù)：設(shè)立目標市場本國的售后服務(wù)或者技術(shù)支持電話號碼通常很有必要，無論企業(yè)在當(dāng)?shù)赜袩o實體店面或辦公室，本地號碼能讓本地消費者快速建立信任。TollFree Number（全國免費號碼）類似中國的400號碼，是較普及的方式。Callnovo客諾海服能遵照各國當(dāng)?shù)仉娦欧梢?guī)范協(xié)助企業(yè)申請自己的號碼，如美國800號碼、英國800號碼，或美國加州硅谷650開頭、加拿大多倫多416開頭的本地號碼。這些號碼通訊資費通常不高，但服務(wù)話務(wù)量大時也是一筆開支，Callnovo客諾海服還能在100多個國家與地區(qū)拿到好的Wholesale價格通訊費率，助企業(yè)降低成本。

2. Email與Live Web Chat服務(wù)：每個國家都有當(dāng)?shù)刂饾u形成的溝通習(xí)慣與文化。有些國家消費者更喜歡通過網(wǎng)站在線服務(wù)與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，且全球消費者使用網(wǎng)站在線服務(wù)的趨勢在增長。但具體實踐中，并非每種或每個環(huán)節(jié)的售前售后服務(wù)都適合Live Web Chat，要根據(jù)實際業(yè)務(wù)流程決定。Email與Live Web Chat相輔相成，是企業(yè)不可或缺的服務(wù)方式。不同國家消費者對企業(yè)回復(fù)Email的期待速度不同，這直接影響消費者對企業(yè)責(zé)任心的打分。若用機器翻譯統(tǒng)一回復(fù)德國、法國、西班牙客人，顯然缺乏對客人的尊重，建議調(diào)整為業(yè)務(wù)代表真人回復(fù)。

3. 社交媒體：在中國，企業(yè)常用微信公眾號。在韓國人們用Line，在美國加拿大，消費者活躍于Facebook或者Instagram。若產(chǎn)品或服務(wù)覆蓋海外華人，也需使用WeChat微信公眾號。所以要針對性制定策略，采用本地化社交管道與消費者互動。

4. 溝通語言：用消費者本地化的語言服務(wù)能讓消費者倍感親切與放松，提升服務(wù)體驗和銷售業(yè)績。比如在美國銷售產(chǎn)品，要考慮到有5千萬說西班牙語的人口群體，若呼入銷售或售后服務(wù)熱線提供西班牙語，西班牙語消費者會感激并口碑相傳。又如產(chǎn)品在俄羅斯通過速賣通暢銷，最好開設(shè)純正俄語售后服務(wù)呼叫中心。在加拿大，英語和法語都是官方語言，產(chǎn)品覆蓋魁北克省，沒有法語售后服務(wù)就是對魁北克人民的冒犯。除語言外，口音及文化細微點也很重要，售后服務(wù)技術(shù)支持中業(yè)務(wù)代表契合這些微妙之處，客人能明顯感受到企業(yè)的卓越。Callnovo客諾海服能提供20多種語言的本地化售后服務(wù)，設(shè)立了東南亞語言呼叫中心、西班牙語呼叫中心、英語呼叫中心、歐洲語言呼叫中心，為中國企業(yè)出海提供一站式精致專業(yè)的售后服務(wù)解決方案。

5. 法律法規(guī)：這是嚴肅且復(fù)雜的話題，各國不同行業(yè)都有特定法律規(guī)范需考量和遵守。有些國家可能對在當(dāng)?shù)靥峁┊a(chǎn)品或服務(wù)有強制性售后服務(wù)或技術(shù)支持熱線要求。例如Callnovo客諾海服公司的一位移動游戲企業(yè)客戶，在東南亞地區(qū)推出包月付費安卓游戲服務(wù)，消費者通過手機服務(wù)商代扣款付費，手機服務(wù)商要求游戲提供商必須開通本地服務(wù)熱線才能啟動游戲服務(wù)。另一共享式民宿業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶也需按一些國家法律法規(guī)提供24小時多語種客戶服務(wù)熱線。此外，在法律成熟的北美和歐洲國家，對客人進行陌生呼出營銷有嚴格復(fù)雜規(guī)定（包括限定呼叫時段、只準呼叫Opt - in熱線索或者是在過往一年內(nèi)曾經(jīng)有過聯(lián)系的客人等）。還有很多出海企業(yè)不知道，在很多國家，進行市場調(diào)研要在本國法律法規(guī)框架下進行，涉及公民隱私、國家情報等法規(guī)需事先確認遵守。

中國企業(yè)出海勢在必行，本地化客戶服務(wù)必不可少。海外售后服務(wù)與技術(shù)支持可逐步建立，市場起步階段預(yù)算較小的企業(yè)可從初步建立有限服務(wù)時段、有限語言類別，逐步走向24/7多語種全球化國際呼叫中心。