# 跨境支付中的爭議與欺詐防控策略## 爭議原因與證據(jù)當(dāng)持卡人就某筆付款向其發(fā)卡行提出質(zhì)疑時，便發(fā)生了爭議（Disputes）。爭議常常伴隨著撤單（Chargeback）。在欺詐性交易中，這是一個對商家非常不利的結(jié)果——欺詐者得到了產(chǎn)品，持卡人得到了退款；而商家不但失去了產(chǎn)品和收入，還要支付爭議費(fèi)用。發(fā)生爭議的原因有很多，每個卡組織都定義了數(shù)百個代碼，以描述非常具體的爭議原因。例如：Visa 13.1代表“未收到商品/服務(wù)”，Mastercard 4834代表“同一商品或服務(wù)扣款超過一次”，等等。當(dāng)商家回應(yīng)爭議時，每個爭議原因都需要用特定類型的證據(jù)去證明付款成立，比如提供客戶對商品的使用評價截圖以證明客戶收到了商品。有些證據(jù)對于所有爭議回應(yīng)是通用的，如客戶簽名、ip地址等，這些被稱為“背景證據(jù)”。請盡量在每個回應(yīng)中都包含它們。Stripe能夠自動捕獲大部分背景證據(jù)，并將其填充在預(yù)置表單中。## 常用的爭議預(yù)防手段### 對客戶清晰透明與客戶保持清晰頻繁的聯(lián)系有助于避免許多爭議。例如：在結(jié)賬頁面展示完整且易于查看的退換貨條款，并獲得用戶點擊同意，有助于在爭議發(fā)生時增加發(fā)卡行尊重您政策的可能性；向客戶提供可跟蹤的物流信息，讓客戶隨時了解訂單的最新情況，有助于客戶管理收貨時間預(yù)期，減少誤解和撤單。### 考慮主動退還可疑款項對于確定是欺詐的付款，應(yīng)立即退款；但對疑似欺詐的付款，您需要根據(jù)具體情況做出決定。例如：如果您是業(yè)務(wù)量較少的新商家或小商家，一兩個欺詐性爭議就會極大提升您的爭議率，導(dǎo)致因爭議超標(biāo)被納入卡組織的撤單監(jiān)控計劃。這時您就應(yīng)該采用較為激進(jìn)的退款策略。小提示：全額退款可避免支付爭議費(fèi)用，并避免爭議率升高；但部分退款不行?？蛻羧钥蓪Σ糠滞丝钐岢鰻幾h，卡組織甚至允許對已經(jīng)部分退款的訂單的全額提出爭議。### 延遲發(fā)貨如果您要運(yùn)送實物商品，應(yīng)考慮將發(fā)貨時間延遲1-2天。在此期間持卡人有機(jī)會發(fā)現(xiàn)并報告其賬戶上可疑的欺詐行為——雖然您仍會收到欺詐性爭議，但至少不會失去商品。由于欺詐者不在意高額的服務(wù)成本，對連夜或快速發(fā)貨收取高額費(fèi)用是識別此類風(fēng)險的有效手段。您可以手動篩選出那些選擇高額運(yùn)費(fèi)的客戶，仔細(xì)檢查訂單，或利用Radar審查交易是否真實。### 配送到已驗證的地址通過地址驗證（AVS）的收貨地址意味著與發(fā)卡行保存的賬單地址相符，因此是最安全的選擇。但有時已知合法的復(fù)購客戶會讓您發(fā)貨至另一地址。此時，以下任何情況都可能表明付款可疑：- 訂單金額比正常情況大很多，或者只針對您最貴的產(chǎn)品- 客戶下單后更改了收貨地址- 客戶要求加急發(fā)貨- 訂購的產(chǎn)品具有很高的轉(zhuǎn)售價值- 收貨地址與賬單地址或卡屬國存在差異（例如用德國卡下單發(fā)往法國）使用未經(jīng)驗證的地址時，如果付款后發(fā)生爭議，您無法證明訂單發(fā)送給了合法持卡人，因此請盡力避免這種風(fēng)險。## 使用專業(yè)工具Stripe Radar風(fēng)控團(tuán)隊版是一套打擊欺詐的專業(yè)工具，已內(nèi)置于Stripe，無需額外集成。它能幫您：### 優(yōu)化審核，節(jié)省人工審查時間將欺詐風(fēng)險高的付款自動標(biāo)記為待審核，放入審核隊列，使人工審核更加準(zhǔn)確、高效。### 自定義規(guī)則阻止付款或?qū)ζ溥M(jìn)行審查您可以根據(jù)自定義的檢測標(biāo)準(zhǔn)自動評估付款，并對它們采取適當(dāng)?shù)男袆?。您還可以創(chuàng)建包含多個標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則，以允許或阻止特定的交易。### 設(shè)置阻止和允許列表您可以根據(jù)銀行卡號、郵箱、IP地 址等屬性設(shè)置阻止和允許列表，或通過銀行卡所屬國家/所屬品牌來限制某一類銀行卡的支付。## 更多建議### 盡量多收集支付信息有些爭議輸?shù)魞H僅是因為結(jié)賬時要求了過少的信息，使發(fā)卡行很難驗證客戶是否合法。Stripe.js（及相應(yīng)的移動SDK）能幫助商家安全地從客戶端收集支付信息。為了更有效地預(yù)防欺詐、駁回爭議，我們建議您要求開發(fā)人員在購物體驗的每個頁面——而不僅僅是結(jié)賬頁面——都包含Stripe.js，以收集盡可能多的支付信息。### 責(zé)任轉(zhuǎn)移經(jīng)3DS或等效密碼（如Apple Pay或Google Pay）驗證過的付款，欺詐性撤單的責(zé)任會從您轉(zhuǎn)移到發(fā)卡行（但您仍可能會收到早期欺詐預(yù)警，并計入卡組織的監(jiān)控計劃數(shù)量）。### 用Stripe處理交易對于未經(jīng)Stripe處理的外部交易，Stripe無法確定其資質(zhì)或收集證據(jù)，您需要自行整理和提交證據(jù)。這是一項極為繁復(fù)的工作，因此我們建議您盡可能使用Stripe處理所有交易。此外，使用Stripe Chargeback Protection (部分國家已上線)可保護(hù)您的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)離潛在爭議，如果您遭遇欺詐性付款，我們將承擔(dān)爭議金額并免除任何爭議費(fèi)用。最后，在評估預(yù)防效果方面，爭議率是最常用的指標(biāo)。您可在Stripe管理平臺中查看，以檢查預(yù)防策略的效果。您還可以通過我們的產(chǎn)品文檔了解有關(guān)爭議預(yù)防的更多信息。編輯：江同（來源：Stripe） 以上內(nèi)容僅代表作者本人觀點，不代表風(fēng)口星跨境立場！如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與風(fēng)口星跨境取得聯(lián)系。