跨境電商：智能客服平臺(tái)助力售后服務(wù)升級(jí)

這幾年人工智能話題火爆，而智能客服平臺(tái)在電商圈子還是個(gè)較新的概念，這和傳統(tǒng)商業(yè)模式不太重視售后服務(wù)有關(guān)。在美國(guó)，為中小型企業(yè)提供客服平臺(tái)的公司起步很早，像Salesforce在1999年就開始推廣以云服務(wù)為核心的客服應(yīng)用軟件，如今市值已超1000億美元。

之前文章提到客戶關(guān)系管理概念簡(jiǎn)稱CRM，Salesforce的上市股票代碼就是CRM，可見客戶服務(wù)平臺(tái)在歐美市場(chǎng)的規(guī)模和重要性。

近些年，亞馬遜與阿里速賣通等跨境電商平臺(tái)崛起，國(guó)內(nèi)企業(yè)從OEM代工型轉(zhuǎn)向打造品牌戰(zhàn)略的B2B和B2C型，跨境電商企業(yè)要直接面對(duì)國(guó)外消費(fèi)者，這就要求跨境賣家以歐美等國(guó)外市場(chǎng)的思維去銷售。

想必大家都聽過蘋果退換手機(jī)區(qū)別對(duì)待中國(guó)區(qū)用戶、三星手機(jī)電池召回不包括中國(guó)區(qū)用戶、豐田汽車召回不包括中國(guó)區(qū)用戶這類新聞。為啥總區(qū)別對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者？就是因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)售后客服觀念普遍不強(qiáng)，已成常態(tài)，外企才耍滑頭能省則省。但在歐美國(guó)家，消費(fèi)者權(quán)益高于企業(yè)利益，消費(fèi)者告倒大企業(yè)的案例屢見不鮮。

售后服務(wù)是消費(fèi)者權(quán)益的重要部分，亞馬遜強(qiáng)制30天無條件退貨。消費(fèi)者不爽就會(huì)退貨加差評(píng)，要打造品牌好口碑、減少退貨差評(píng)，就得提高售后服務(wù)。智能客服平臺(tái)不只是為買家服務(wù)，還是重要營(yíng)銷平臺(tái)。賣家與買家建立緊密聯(lián)系、形成良性互動(dòng)、了解買家需求，還愁沒回頭客、做不出好產(chǎn)品？

基于客服與營(yíng)銷需求，以下這些跨境電商類型迫切需要智能客服升級(jí)售后服務(wù)。

1. 高科技產(chǎn)品賣家

高科技產(chǎn)品附加值高、門檻高、競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)小、利潤(rùn)空間大，但使用中會(huì)給消費(fèi)者帶來更多問題。智能客服平臺(tái)的聊天機(jī)器人能整合產(chǎn)品常見問題，精確回復(fù)買家，提升客服時(shí)效和質(zhì)量。

2. 消耗類產(chǎn)品賣家

消耗類產(chǎn)品看重客戶粘性，有了粘性，即便不做廣告營(yíng)銷，買家用完產(chǎn)品有需求還會(huì)再來。賣家要抓住這類客戶。智能客服平臺(tái)可幫助賣家收集、存儲(chǔ)、管理和分析買家信息，增強(qiáng)客戶關(guān)系管理。群發(fā)信息功能能廣播新品上市、產(chǎn)品促銷等信息，自定義調(diào)查可收集產(chǎn)品反饋和優(yōu)化建議。

3. 多平臺(tái)賣家

因亞馬遜平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多跨境賣家開通多平臺(tái)銷售平衡競(jìng)爭(zhēng)。但多平臺(tái)銷售需分開運(yùn)營(yíng)售后客服，亞馬遜買家通過站內(nèi)信、ebay買家通過站內(nèi)信、shopify買家通過電子郵件，管理混亂無序、效率低。智能客服平臺(tái)可集成多個(gè)電商平臺(tái)客服統(tǒng)一管理，大大提高效率，機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)還能節(jié)省人工客服成本。

在各種教程都教賣家砸錢做廣告引流、刷單刷評(píng)論、刪差評(píng)時(shí)，粘性客戶彌足珍貴，智能客服平臺(tái)為賣家提供了新的營(yíng)銷思路和途徑。