電商零售企業(yè)如何利用WhatsApp Business API實現(xiàn)精細化運營與轉化最大化

在全球180多個國家，WhatsApp擁有超過20億用戶，八零后和千禧一代的日活用戶數(shù)分別高達54%和51%，其普及度和受歡迎程度不言而喻。拉丁美洲、歐洲、中東、東南亞等熱門出海區(qū)域，是WhatsApp用戶數(shù)量最多的市場。對于電商零售類企業(yè)而言，B2B解決方案WhatsApp Business API是貼近目標客戶群體、不可或缺的客戶服務及互動渠道。

電商零售行業(yè)客服中心每日需處理大量客戶咨詢、投訴及售后問題，既重復又耗時。若商家能在客戶咨詢前主動告知訂單處理進度、預計售后處理時間等，將大幅減少客服中心工作量，提升效率的同時，還能提高客戶體驗感。接下來，我們將介紹電商零售企業(yè)如何借助WhatsApp Business API實現(xiàn)更好的精細化用戶運營，最大化轉化。

我認為，如今電商競爭激烈，利用好WhatsApp Business API這樣的工具對于企業(yè)提升競爭力至關重要。最新相關新聞信息顯示，不少電商企業(yè)通過類似渠道已經(jīng)取得了不錯的銷售增長，這也進一步證明了其有效性。

一、通過WhatsApp進行個性化的客戶互動

WhatsApp Business API允許商家通過客戶發(fā)起的會話消息互動，經(jīng)客戶opt-in授權后，也能主動發(fā)起模板類消息互動。從最初僅允許推送物流、訂單、驗證碼等非營銷類模板消息，到如今開放部分營銷類模板消息，如基于購物歷史的產(chǎn)品推薦、有價值提醒、促銷折扣信息、購物車棄購提醒等，極大地拓展了互動范圍。畢竟，良好的溝通能拉近與客戶的距離，增強客戶黏性。

越來越多品牌將產(chǎn)品訂購融入WhatsApp對話。借助WhatsApp Business API的產(chǎn)品信息展示類消息，商家可在與客戶對話中直接發(fā)送相關產(chǎn)品列表，客戶能直接加入購物車，無需離開對話，這有助于提升銷售，真正做到聊著天就把生意做成。

產(chǎn)品信息展示類消息主要分兩種：單一產(chǎn)品信息，包含一個產(chǎn)品，用于引導客戶至特定產(chǎn)品、響應特定請求或提供建議；多個產(chǎn)品信息，可顯示多達30個產(chǎn)品信息，用于個性化產(chǎn)品推薦或讓客戶繼續(xù)訂購常購清單產(chǎn)品。

（圖片來源：CM.com）

二、多渠道增加WhatsApp賬號的露出，積累私域流量

在不同渠道展示商家WhatsApp賬號，借助WhatsApp將流量私有化，積累品牌私域流量池。可在官網(wǎng)、自有APP、郵件簽名、呼叫中心等自有渠道放置WhatsApp入口按鈕，同時在谷歌、Facebook、Instagram等付費推廣渠道加入企業(yè)WhatsApp Business賬號鏈接。

在用戶完成訂單后，發(fā)送訂單確認郵件時加入opt-in授權鏈接，提醒用戶授權企業(yè)通過WhatsApp發(fā)送訂單通知。提供WhatsApp專享內容激勵用戶授權，在線下實體店放置QR碼引導客戶授權接收信息，將企業(yè)WhatsApp business的二維碼打印在收據(jù)上，如用戶授權接收通知，下次購物可享受相應折扣。

三、通過模板消息主動觸達客戶，提供客戶支持

商家可利用預先審定的模板消息，在用戶主動發(fā)起的24小時會話消息窗口內，快速回復模板消息提供支持。在24小時客服窗口外，也可對opt-in用戶主動發(fā)送消息。消息內容含文本、表情符號或特定WhatsApp格式，1024個字符，個性化內容可用編號占位符。

一些電商行業(yè)常見的客戶服務類模板消息舉例如下：到貨提醒，產(chǎn)品缺貨時，允許客戶選擇通過WhatsApp接收到貨提醒，到貨時及時通知用戶購買；購物車棄購提醒，2025年數(shù)據(jù)顯示平均購物車棄購率為77.13%，通過WhatsApp發(fā)送提醒響應率更高；訂單更新，主動發(fā)送帶物流追蹤的訂單狀態(tài)更新，減少客戶顧慮和售后咨詢；付款成功通知，用戶下單付款成功后及時推送通知，確?？蛻趔w驗流暢；退貨退款請求，客戶咨詢退貨退款問題時，通過模板消息處理，提供進度及預計處理時間。

這些模板消息可通過官方授權服務商獲取或按需申請，但發(fā)送前需獲用戶opt in授權?？蛻羰盏酵ㄖ袉栴}，在WhatsApp上回復即可咨詢，商家還可部署聊天機器人及時響應對話、自動化服務流程。

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（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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