2025年電商假日購(gòu)物季應(yīng)對(duì)指南

對(duì)于在線零售商而言，2025年的黑五和網(wǎng)一帶來(lái)的興奮與潛在收益幾乎無(wú)人能及。僅這兩天就足以彰顯網(wǎng)上購(gòu)物已成為龐大產(chǎn)業(yè)。2018年，網(wǎng)絡(luò)零售商在黑五的銷售額達(dá)62.2億美元，幾天后隨著網(wǎng)一漸趨流行，網(wǎng)購(gòu)總銷售額進(jìn)一步攀升，消費(fèi)者支出創(chuàng)紀(jì)錄達(dá)到79億美元。但假日購(gòu)物季遠(yuǎn)不止這兩天，11月到1月的這段時(shí)間往往能決定一年的利潤(rùn)。德勤預(yù)計(jì)2025年整個(gè)購(gòu)物季（11月底到1月初）網(wǎng)上銷售額將接近1500億美元。為抓住假日購(gòu)物季機(jī)遇，電商品牌需做好準(zhǔn)備，迎接旺季常見(jiàn)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。

那么如何做好準(zhǔn)備呢？下面來(lái)看看2025年旺季將要面對(duì)的3個(gè)常見(jiàn)且關(guān)鍵的絆腳石及應(yīng)對(duì)方案。

挑戰(zhàn)1、庫(kù)存短缺

缺貨是電商難以避免的問(wèn)題，雖一整年都在努力規(guī)避，但節(jié)假日期間缺貨風(fēng)險(xiǎn)更高，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害業(yè)務(wù)。不僅會(huì)損失銷售，還可能失去客戶，若無(wú)法滿足產(chǎn)品需求，許多客戶可能不會(huì)再來(lái)。黑五和網(wǎng)一的雙重沖擊，往往加大庫(kù)存短缺可能性，若在線品牌在黑五前生意起色，這點(diǎn)更需重視。另外，不要低估感恩節(jié)的銷售潛力，據(jù)BlackFriday.com數(shù)據(jù)，去年感恩節(jié)在線銷售額達(dá)37億美元，黑五和網(wǎng)一之間的周末銷售額也達(dá)64億美元，總體而言，2018年11月1日到11月26日在線銷售額為585億美元。所有這些數(shù)字表明，黑五和網(wǎng)一是大日子，但不是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的唯一日子，若未正確預(yù)測(cè)休息日銷售，更易缺貨。

遭遇庫(kù)存短缺的另一個(gè)原因是年末兩個(gè)月消費(fèi)者數(shù)量眾多。過(guò)去10個(gè)月銷售增長(zhǎng)可能緩慢，但節(jié)日期間促銷活動(dòng)成倍增加，隨著網(wǎng)一火爆，未充分利用的銷售渠道變成銷售溫床，意外削減庫(kù)存。

解決方案：提前開(kāi)始假期準(zhǔn)備。在為電商業(yè)務(wù)迎接假日購(gòu)物高峰做準(zhǔn)備時(shí)，越早越好。要提前預(yù)測(cè)，因?yàn)榧倨谙M(fèi)者計(jì)劃和購(gòu)買時(shí)間越來(lái)越早，還要考慮節(jié)后消費(fèi)者，他們或找打折商品，或花掉收到的禮物現(xiàn)金。預(yù)測(cè)的關(guān)鍵因素涉及供應(yīng)鏈，要確保庫(kù)存及時(shí)滿足11月初的一級(jí)需求，并使補(bǔ)貨計(jì)劃與新年銷售同步。比較前幾年銷售情況，關(guān)注平均銷售額增長(zhǎng)百分比、業(yè)務(wù)整體銷量、特定銷售渠道平均銷售增長(zhǎng)百分比等趨勢(shì)。庫(kù)存管理軟件可簡(jiǎn)化流程，提高分析效率，單個(gè)解決方案或整合工具能讓你更快速理解數(shù)據(jù)并行動(dòng)。最后，不要指望庫(kù)存自動(dòng)售出，要盡早規(guī)劃營(yíng)銷和銷售策略，利用季節(jié)高峰和低谷，如調(diào)整廣告、優(yōu)化產(chǎn)品詳情和促銷內(nèi)容、與當(dāng)前客戶互動(dòng)、召回過(guò)去客戶、創(chuàng)造性提供產(chǎn)品、開(kāi)展年終促銷等，假日購(gòu)物季雖短，但庫(kù)存計(jì)劃要盡早開(kāi)始。

挑戰(zhàn)2、最后一刻購(gòu)買

有條理的消費(fèi)者會(huì)妥善處理假期細(xì)節(jié)，精明買家會(huì)等待最佳優(yōu)惠，購(gòu)買禮物的客戶常等到促銷最后一刻下單。無(wú)疑，最后一刻購(gòu)買是節(jié)日購(gòu)物的重要部分。網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展使次日或加急發(fā)貨請(qǐng)求流行，買家購(gòu)買無(wú)剩余時(shí)間的產(chǎn)品并期望幾天后收到，這給物流能力帶來(lái)壓力，無(wú)法滿足客戶快速（免費(fèi)）送貨需求會(huì)損害品牌聲譽(yù)。在眾多訂單中，優(yōu)化成本、選擇最佳最便宜價(jià)格及時(shí)送貨很困難，客戶要求的默認(rèn)服務(wù)可能增加運(yùn)輸費(fèi)用，吞噬假期利潤(rùn)。

解決方案：擁抱自動(dòng)化。產(chǎn)品及其交付方式是成功關(guān)鍵，利用自動(dòng)化簡(jiǎn)化流程，從下訂單起，自動(dòng)化可將訂單錄入合適倉(cāng)庫(kù)、分配優(yōu)惠且具成本效益的運(yùn)輸選項(xiàng)、承擔(dān)冗余重復(fù)任務(wù)提高執(zhí)行團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力。運(yùn)輸過(guò)程不僅涉及客戶訂單，庫(kù)存補(bǔ)充也能從自動(dòng)化受益，庫(kù)存管理平臺(tái)提取銷售數(shù)據(jù)輸入預(yù)測(cè)算法，可立即生成采購(gòu)訂單。即使物流結(jié)構(gòu)良好，仍有改進(jìn)空間，利用電子商務(wù)分析數(shù)據(jù)，如暢銷產(chǎn)品、銷售時(shí)間表、平均花費(fèi)、常購(gòu)物品等，能幫助制定假日成功藍(lán)圖并全年優(yōu)化供應(yīng)鏈和執(zhí)行策略，庫(kù)存管理軟件支持收集處理這些數(shù)據(jù)，通過(guò)連接銷售、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)，讓你更好理解客戶行為，洞察業(yè)務(wù)運(yùn)作，確定改進(jìn)優(yōu)化機(jī)會(huì)。

挑戰(zhàn)3、售后客服

從網(wǎng)上商店完成付款不代表客戶體驗(yàn)結(jié)束，客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)成功直接相關(guān)。數(shù)據(jù)顯示：93%的消費(fèi)者會(huì)再次從提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司購(gòu)買產(chǎn)品；96%的消費(fèi)者表示會(huì)再次光顧提供良好退貨體驗(yàn)的店鋪；98%的消費(fèi)者稱送貨體驗(yàn)對(duì)品牌忠誠(chéng)度有直接影響。消費(fèi)者越來(lái)越精明，會(huì)關(guān)注購(gòu)買及處理過(guò)程中的小事，如長(zhǎng)時(shí)間等待問(wèn)題答案、退貨或退款政策難懂或片面、發(fā)貨跟蹤延遲或不存在或后續(xù)跟蹤不一致等，這些都會(huì)引起在線消費(fèi)者警惕，一次失誤可能被忽視，但多次無(wú)法滿足基本期望會(huì)給品牌留下負(fù)面印象。在2025年狂熱的假日季節(jié)，尤其是黑五到網(wǎng)一的高發(fā)期，客戶活動(dòng)增加給客戶服務(wù)和物流業(yè)務(wù)帶來(lái)很大壓力。

解決方案：清晰而頻繁的溝通。與準(zhǔn)備庫(kù)存類似，假期前要制定計(jì)劃應(yīng)對(duì)客戶活動(dòng)增加。查看銷售、訂購(gòu)、配送、退貨、換貨和退款政策，確?？头貜?fù)信息簡(jiǎn)潔明了，易于用戶在各銷售渠道和確認(rèn)電子郵件中找到。確保技術(shù)平臺(tái)支持客戶承諾，如讓在線商店快速瀏覽重要信息、購(gòu)買后合理時(shí)間內(nèi)提供跟蹤信息、及時(shí)輕松處理退貨換貨或退款、事后交流過(guò)度傳達(dá)信息。信息越頻繁透明，客服團(tuán)隊(duì)需解決的問(wèn)題越少。要防止客服團(tuán)隊(duì)人手不足或裝備不足，預(yù)計(jì)客戶查詢高峰時(shí)段，利用自動(dòng)化處理常見(jiàn)問(wèn)題答案，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)處理各渠道詢問(wèn)，將熟悉社交媒體和溝通的銷售代表安排在社交渠道和現(xiàn)場(chǎng)聊天前線。

總結(jié)

2025年制定有效的假期庫(kù)存管理方法，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，無(wú)疑會(huì)讓品牌受消費(fèi)者青睞。適當(dāng)?shù)挠?jì)劃、預(yù)測(cè)和溝通將助力利用黑五和網(wǎng)一這兩個(gè)重要網(wǎng)購(gòu)日，推動(dòng)品牌取得更大成功。