RMA優(yōu)化：提升電商店鋪競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵

要是在2025年做個(gè)小調(diào)查，詢問(wèn)電商小伙伴們?nèi)粘９ぷ髦凶畈辉缚吹降脑~，那RMA（Return Material Authorization，即退貨授權(quán)）大概率會(huì)是榜首。對(duì)顧客而言，與性價(jià)比、交互和物流等正向體驗(yàn)相比，RMA簡(jiǎn)直是集各種負(fù)向體驗(yàn)于一身的“討厭鬼”。

不少賣家長(zhǎng)期以賣貨為導(dǎo)向，將大量精力和資源投入到正向體驗(yàn)優(yōu)化，常常忽略RMA這個(gè)負(fù)向體驗(yàn)環(huán)節(jié)，即便嘗試優(yōu)化，也會(huì)被復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景和難以捉摸的顧客感知搞得暈頭轉(zhuǎn)向。

當(dāng)電商進(jìn)入發(fā)展期，RMA若不流暢、不貼心，直接后果就是老客戶流失。如今各大平臺(tái)店鋪評(píng)價(jià)評(píng)分機(jī)制愈發(fā)細(xì)致，售后評(píng)分權(quán)重增大，負(fù)向體驗(yàn)對(duì)業(yè)績(jī)影響日益顯著，所以優(yōu)化RMA對(duì)每個(gè)賣家都至關(guān)重要。

一般來(lái)說(shuō)，RMA優(yōu)化應(yīng)從業(yè)務(wù)梳理入手，結(jié)構(gòu)化分析應(yīng)用場(chǎng)景，再依場(chǎng)景特征設(shè)計(jì)流程和系統(tǒng)。一個(gè)好的RMA流程系統(tǒng)應(yīng)能應(yīng)對(duì)各種應(yīng)用場(chǎng)景。據(jù)相關(guān)研究，RMA應(yīng)用場(chǎng)景多達(dá)24種，因篇幅所限，在此不一一列舉，感興趣的朋友可百度“RMA退貨管理的24種場(chǎng)景”查閱資料。今天要講的是在Newegg國(guó)際商城平臺(tái)優(yōu)化店鋪RMA設(shè)置的方法，從三個(gè)層面優(yōu)化RMA工作。

應(yīng)用場(chǎng)景梳理示例

從顧客體驗(yàn)出發(fā)，RMA的“體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)”主要有三個(gè)：

?我什么情況下能退換貨？

?我在什么時(shí)候可以退換貨？

?我需要用多久才能完成一次退換貨？

三個(gè)層面優(yōu)化RMA：

?流程操作層

?RMA規(guī)劃層

?用戶體驗(yàn)層

現(xiàn)在來(lái)總結(jié)一下制定和優(yōu)化RMA條款的要點(diǎn)：

?按照流程操作層→規(guī)則層→用戶體驗(yàn)層的層次梳理業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)規(guī)則框架；

?依據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和平臺(tái)系統(tǒng)功能細(xì)化應(yīng)用場(chǎng)景，并在規(guī)則中針對(duì)性細(xì)分設(shè)定；

?遵循平臺(tái)政策導(dǎo)向，增加正向體驗(yàn)，減少負(fù)向體驗(yàn)；

?可采用Q&A形式向顧客提供詳細(xì)說(shuō)明和建議；

?注意跨境電商模式在時(shí)間、空間上的特殊性，并針對(duì)性優(yōu)化規(guī)則。

下面來(lái)看一個(gè)優(yōu)秀的RMA條款實(shí)例：

希望這篇文章能幫助在Newegg國(guó)際商城做生意的小伙伴優(yōu)化RMA條款，讓RMA不再增加顧客負(fù)向體驗(yàn)，提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力。如今電商競(jìng)爭(zhēng)激烈，優(yōu)化RMA這樣的細(xì)節(jié)對(duì)于店鋪脫穎而出至關(guān)重要。像有些電商平臺(tái)已經(jīng)開始重視RMA優(yōu)化，推出了一系列相關(guān)服務(wù)，幫助賣家更好地處理退貨授權(quán)等問(wèn)題，這也反映出RMA優(yōu)化在電商行業(yè)的重要性日益凸顯。