來(lái)自京東印尼的客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人閆澤敏，既是京東平臺(tái)的“嘴巴”，與當(dāng)?shù)氐目蛻?hù)溝通解決問(wèn)題，也是平臺(tái)的“耳朵”，收集問(wèn)題并反饋給內(nèi)部?jī)?yōu)化。在這個(gè)過(guò)程中，他很了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的訴求，同時(shí)也懂得如何平衡好客戶(hù)與商家的利益。

印尼用戶(hù)因何原因選擇他們最喜歡的電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)物

人物簡(jiǎn)介

閆澤敏，現(xiàn)任京東印尼跨境Global客服部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升及驅(qū)動(dòng)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。曾先后就職于聯(lián)想、歐唯特、京東等全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)。具有14年客服管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)搭建、運(yùn)營(yíng)管理、體驗(yàn)提升、系統(tǒng)規(guī)劃有深刻的認(rèn)知。

Via阿米：談到跨境電商，經(jīng)常涉及到很多售前售中售后服務(wù)的問(wèn)題，今天我們特地請(qǐng)到了一個(gè)售前、售中的找茬師！

Via閆澤敏：大家好！其實(shí)不是什么找茬，我是咱們京東印尼商場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人，剛才我們?cè)诹娜粘９ぷ髌鋵?shí)只有兩塊，一塊是說(shuō)充當(dāng)整個(gè)京東的嘴巴，因?yàn)橐ジ蛻?hù)直接去溝通，解決他們各種各樣的問(wèn)題，另外我們要當(dāng)一個(gè)耳朵，去收集各種各樣的聲音，同時(shí)把聲音反饋到我們內(nèi)部，然后去推動(dòng)內(nèi)部解決，我們更多的是一個(gè)內(nèi)部?jī)?yōu)化的優(yōu)化師。

Via阿米：你知道他們部門(mén)有多少人嗎？

Via閆澤敏：兩三百人左右。

Via阿米：其實(shí)你看從去年的雙11到雙12到馬上要進(jìn)行的羅格丹大促，你們有什么體會(huì)嗎？就作為一個(gè)customer service的部門(mén)，你們一方面是找問(wèn)題、解決問(wèn)題，然后歸納給系統(tǒng)優(yōu)化，在這個(gè)過(guò)程中其實(shí)你們幫商家跟消費(fèi)者都做了些什么事情？

Via閆澤敏：是這樣的，首先作為cs部門(mén)要解決的肯定是客戶(hù)的問(wèn)題，也就是說(shuō)我們每天要接待各種各樣客戶(hù)的咨詢(xún)，這東西怎么買(mǎi)、我怎么支付、東西到哪啦、這個(gè)活動(dòng)怎么參加、優(yōu)惠券怎么用，這一系列問(wèn)題都是我們?nèi)粘１仨毥鉀Q的。另外一方面，我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程當(dāng)中會(huì)收集到很多客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，我們會(huì)把問(wèn)題總結(jié)歸納，每個(gè)部門(mén)可能都會(huì)有，比如說(shuō)配送問(wèn)題、采銷(xiāo)問(wèn)題等等，我們其實(shí)是會(huì)在服務(wù)當(dāng)中收集這些問(wèn)題，并總結(jié)出來(lái)，去推動(dòng)各個(gè)部門(mén)的優(yōu)化。

Via閆澤敏：從去年雙11到現(xiàn)在，為什么說(shuō)我們的人員會(huì)增加。其實(shí)就是希望優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，因?yàn)槲覀儤I(yè)務(wù)量一直在持續(xù)的飛快增長(zhǎng)，所以需要更多的人去為客戶(hù)提供更加穩(wěn)定的服務(wù)。另一方面其實(shí)我們也是在做一件事情，就是不斷地找各種各樣的問(wèn)題，比如說(shuō)支付問(wèn)題，其實(shí)去年我剛來(lái)的時(shí)候整個(gè)京東印尼跨境Global的支付是一個(gè)非常大的問(wèn)題，支付起來(lái)非常痛苦，然后去年我們聯(lián)合財(cái)務(wù)部門(mén)針對(duì)支付問(wèn)題做了一系列的優(yōu)化，包括界面上的優(yōu)化，后來(lái)我們跟當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)支付工具GoPay合作，其實(shí)會(huì)比幾個(gè)月前要優(yōu)化很多，所帶來(lái)的結(jié)果一方面客戶(hù)能夠非常流暢地使用我們的服務(wù)，第二就是客戶(hù)也不需要再去聯(lián)系客服，那其實(shí)客戶(hù)開(kāi)心我們也開(kāi)心。

Via阿米：你剛剛講的很有意思的一個(gè)角度，就是說(shuō)你們是一個(gè)內(nèi)部?jī)?yōu)化，一方面是收集消費(fèi)者的一些問(wèn)題，然后把里邊的問(wèn)題解決，然后再歸納到系統(tǒng)里面，在這過(guò)程中商家的利益怎么去保障？因?yàn)槟銈兤鋵?shí)是在前線(xiàn)直接面對(duì)消費(fèi)者的，對(duì)于我們的商家，尤其是我們跨境電商的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，你對(duì)于他們來(lái)說(shuō)意味著什么？

Via閆澤敏：我覺(jué)得你這問(wèn)題問(wèn)得非常好，因?yàn)槠鋵?shí)所謂的客戶(hù)是兩部分，一部分是我們的終端客戶(hù)，就我們消費(fèi)者，另外一部分其實(shí)作為客服部門(mén)，我們的商家也都是我的客戶(hù)，所以我是要平衡兩者之間的利益的，有時(shí)候像一個(gè)裁判員一樣，就是我們要起到一個(gè)非常好的協(xié)調(diào)作用。充當(dāng)一個(gè)最好的橋梁。

Via阿米：你講到裁判，能講一個(gè)具體例子嗎？

Via閆澤敏：我可以講個(gè)具體例子，記得幾個(gè)月前有一天一個(gè)客戶(hù)直接找到我們現(xiàn)場(chǎng)，然后特別生氣，說(shuō)找你們負(fù)責(zé)人，然后我們就過(guò)去了。

Via阿米：發(fā)生什么事了？

Via閆澤敏：當(dāng)時(shí)他下單買(mǎi)了幾個(gè)勞力士，非常昂貴的勞力士，然后原因是什么呢？其實(shí)我們后來(lái)查了下，訂單是商家在操作的時(shí)候誤操作了，他把價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了，標(biāo)得非常低，比市價(jià)至少少了一個(gè)零，客戶(hù)買(mǎi)了三個(gè)，然后就要求我們必須發(fā)貨，因?yàn)楫?dāng)時(shí)這個(gè)訂單是在剛剛下完單以后，就被我們暫時(shí)鎖定了，因?yàn)槭钱惓Ｓ唵?，但是這個(gè)客戶(hù)不依不饒地在鬧，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)其實(shí)人也挺多的，我們就把這個(gè)客戶(hù)請(qǐng)到了星巴克，然后用了整個(gè)上午的時(shí)間跟客戶(hù)解釋?zhuān)罱K的溝通結(jié)果還是比較理想的，客戶(hù)最終接受了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)客戶(hù)號(hào)稱(chēng)是要叫警察過(guò)來(lái)告我們欺詐的。

Via阿米：后來(lái)怎么辦？

Via閆澤敏：后來(lái)就因?yàn)檫@么長(zhǎng)時(shí)間的溝通最終達(dá)成了一致，我們決定給客戶(hù)一定的賠償，最終客戶(hù)也接受了不要這個(gè)定單，其實(shí)真要履約訂單的話(huà)，對(duì)商家損失是非常巨大的。

Via阿米：其實(shí)從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，你們也是在平衡商家跟消費(fèi)者之間的利益。你們這個(gè)是個(gè)個(gè)案，你們未來(lái)還會(huì)做什么東西來(lái)去防止再發(fā)生這樣的問(wèn)題？

Via閆澤敏：這種標(biāo)錯(cuò)價(jià)其實(shí)是一個(gè)商家經(jīng)常會(huì)犯的錯(cuò)誤，所以其實(shí)我們后來(lái)針對(duì)這個(gè)案例，去思考怎么把這個(gè)問(wèn)題優(yōu)化，您剛剛提到防呆的機(jī)制，我們其實(shí)是通過(guò)系統(tǒng)做了一些