不難發(fā)現(xiàn)，線上購買家具的過程中隱藏著不少風(fēng)險(xiǎn)，比如運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)的損壞，以及送貨人員不提供搬運(yùn)服務(wù)給消費(fèi)者帶來的不便。盡管存在這些挑戰(zhàn)，越來越多的美國消費(fèi)者仍然選擇在線購買家具。

關(guān)于在線家具銷售的增長趨勢，去年美國的電商銷售額已經(jīng)超過了6050億美元，同比增長達(dá)到了驚人的15%。在家具和家居用品領(lǐng)域，其增長速度在電子商務(wù)領(lǐng)域中尤為突出。據(jù)eMarketer的數(shù)據(jù)顯示，2018年美國的電商銷售額已經(jīng)高達(dá)503.2億美元，增速又達(dá)到了18%。而據(jù)一鍵零售研究表明，亞馬遜在2017年的家具銷售額達(dá)到了驚人的40億美元。

正是這種持續(xù)的增長勢頭，促使航空公司不斷投入資源來提升家具配送的最后一公里服務(wù)。近期，J.B. Hunt收購了Cory first Choice Home Delivery公司，專注于提供大型和大件物品的配送服務(wù)。目前，“大型家具送貨服務(wù)”是一個(gè)價(jià)值130億美元的市場，且JB Hunt在去年的最后一公里業(yè)務(wù)完成了超過200萬次的送貨上門。

J.B. Hunt的負(fù)責(zé)人Nick Hobbs表示：“消費(fèi)者希望在服務(wù)、速度和價(jià)格之間取得平衡，因此我們正在推出家具送貨計(jì)劃，以幫助客戶滿足這種需求。優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)可以讓消費(fèi)者及其朋友再次選擇特定的賣家，從而為我們所有人創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)。”

確保購物體驗(yàn)的優(yōu)良，其中透明化的訂購和發(fā)貨流程是關(guān)鍵。特別是在交付大型物品（如家具）時(shí)，從安排發(fā)貨的效率到跟蹤發(fā)貨的透明度，每一個(gè)步驟都至關(guān)重要。這涉及到物流公司的形象展示、派送員的形象、設(shè)備狀態(tài)、是否提供跟蹤和跟蹤功能以及增值服務(wù)等問題。在配送環(huán)節(jié)，物流公司需要格外注意減少產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中的損壞情況，因?yàn)樗拓泦T是客戶唯一能直接接觸的界面，一次不良的體驗(yàn)可能會破壞整體的購物體驗(yàn)，導(dǎo)致客戶復(fù)購率的下降。

和其他大型快遞公司一樣，J.B. Hunt在送貨后也會向大多數(shù)客戶發(fā)送后續(xù)調(diào)查。這樣他們有機(jī)會糾正配送過程中的任何失誤，預(yù)防未來可能出現(xiàn)的問題，并獲取客戶的認(rèn)可。對于零售商來說，雖然他們可能會選擇收費(fèi)較低的物流商，尤其是向消費(fèi)者提供免費(fèi)送貨服務(wù)的承諾下，但糟糕的體驗(yàn)所帶來的長期影響可能遠(yuǎn)大于高昂的物流成本。為此，最后一英里的送貨公司正在努力根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行差異化以滿足日益增長的在線購物需求，特別是隨著千禧一代在家居購物者中的占比達(dá)到37%。

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