英國(guó)消費(fèi)者零售商滿意度報(bào)告揭曉：亞馬遜排名下滑，eBay退出前五，2025年度概覽
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近日，英國(guó)消費(fèi)者對(duì)零售商滿意度的調(diào)查報(bào)告新鮮出爐。連續(xù)六年穩(wěn)居榜首的亞馬遜此次卻遭遇了滑鐵盧，排名驟降至第五名。與此曾經(jīng)在非食品零售商中排名第九，總榜中位列第二十八的eBay也意外跌出了前五十名。值得欣喜的是有二十家公司首次進(jìn)入了該榜單的前五十名。
據(jù)客戶服務(wù)研究所的報(bào)告顯示，情感聯(lián)系、品牌責(zé)任感以及根據(jù)客戶需求量身打造的購(gòu)物體驗(yàn)感對(duì)客戶滿意度具有顯著影響。本次調(diào)研采用了全新的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，旨在更好地平衡客戶滿意度與了解當(dāng)前客戶需求及優(yōu)先級(jí)。
有外部媒體指出，亞馬遜排名的下滑可能與其實(shí)施的一系列擴(kuò)張措施有關(guān)。目前，亞馬遜英國(guó)分部在多個(gè)方面都受到了外界的批評(píng)，其中包括倉(cāng)庫(kù)員工的工作環(huán)境以及公司在稅收方面的貢獻(xiàn)問(wèn)題。
盡管亞馬遜在新的基于責(zé)任感的客戶滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)下仍然是英國(guó)客戶心中的首選企業(yè)，但總體來(lái)看，它已不再像過(guò)去那樣受到廣泛的喜愛(ài)。據(jù)報(bào)道，本次調(diào)研中英國(guó)消費(fèi)者對(duì)零售商的整體滿意度有所下降。遇到零售商問(wèn)題的客戶數(shù)量有所增加，并處于歷史高位。
盡管在遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)得到積極反饋的客戶較少，導(dǎo)致他們?cè)谂c零售商交涉時(shí)耗費(fèi)了更多的時(shí)間和精力。大多數(shù)部門的投訴處理服務(wù)得到了改善，從而避免了整體滿意度的進(jìn)一步下滑。這一切的變化，或許都在告訴我們一個(gè)事實(shí)：零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而消費(fèi)者的需求和期望也在不斷變化。
（編譯/星空焦點(diǎn) 張曉陽(yáng)）
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