近日，英國消費者對零售商滿意度的調(diào)查報告新鮮出爐。連續(xù)六年穩(wěn)居榜首的亞馬遜此次卻遭遇了滑鐵盧，排名驟降至第五名。與此曾經(jīng)在非食品零售商中排名第九，總榜中位列第二十八的eBay也意外跌出了前五十名。值得欣喜的是有二十家公司首次進入了該榜單的前五十名。

據(jù)客戶服務(wù)研究所的報告顯示，情感聯(lián)系、品牌責(zé)任感以及根據(jù)客戶需求量身打造的購物體驗感對客戶滿意度具有顯著影響。本次調(diào)研采用了全新的評估標(biāo)準，旨在更好地平衡客戶滿意度與了解當(dāng)前客戶需求及優(yōu)先級。

有外部媒體指出，亞馬遜排名的下滑可能與其實施的一系列擴張措施有關(guān)。目前，亞馬遜英國分部在多個方面都受到了外界的批評，其中包括倉庫員工的工作環(huán)境以及公司在稅收方面的貢獻問題。

盡管亞馬遜在新的基于責(zé)任感的客戶滿意度衡量標(biāo)準下仍然是英國客戶心中的首選企業(yè)，但總體來看，它已不再像過去那樣受到廣泛的喜愛。據(jù)報道，本次調(diào)研中英國消費者對零售商的整體滿意度有所下降。遇到零售商問題的客戶數(shù)量有所增加，并處于歷史高位。

盡管在遇到問題時能夠及時得到積極反饋的客戶較少，導(dǎo)致他們在與零售商交涉時耗費了更多的時間和精力。大多數(shù)部門的投訴處理服務(wù)得到了改善，從而避免了整體滿意度的進一步下滑。這一切的變化，或許都在告訴我們一個事實：零售業(yè)的競爭越來越激烈，而消費者的需求和期望也在不斷變化。

（編譯/星空焦點 張曉陽）