受疫情影響，速賣通店鋪的運(yùn)營(yíng)面臨著多方面的挑戰(zhàn)。在疫情期間，商家應(yīng)該如何做好供應(yīng)鏈調(diào)整和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，減少損失，解決海外消費(fèi)者的咨詢與訂單問(wèn)題呢？速賣通大學(xué)新晉講師陳佳麗從以下四個(gè)方面為大家分享了一些方法：

一、延長(zhǎng)假期，推遲返崗，應(yīng)對(duì)供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于速賣通店鋪來(lái)說(shuō)，一個(gè)店鋪的組成可能既有自己的特色產(chǎn)品，也有大眾化產(chǎn)品，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的不同。

1. 如果產(chǎn)品是自產(chǎn)自銷，首先需要清點(diǎn)庫(kù)存，整理庫(kù)存數(shù)量并同步更新在速賣通產(chǎn)品庫(kù)存中?？梢愿鶕?jù)產(chǎn)品歷史銷售數(shù)據(jù)預(yù)估庫(kù)存是否足夠。在庫(kù)存不足的情況下，可以與生產(chǎn)車間確定實(shí)際工作時(shí)間，若無(wú)法安排內(nèi)部人員值班，可考慮就近招收臨時(shí)人員。

2. 如果產(chǎn)品是由其他供應(yīng)商供貨，則需要與供應(yīng)商確定疫情影響和恢復(fù)供貨時(shí)間。對(duì)于無(wú)法短期內(nèi)恢復(fù)供貨的商品，建議尋找多個(gè)替代商，爭(zhēng)取讓供應(yīng)鏈中斷的風(fēng)險(xiǎn)降至最低。

二、供應(yīng)鏈不穩(wěn)定，如何臨時(shí)調(diào)整店鋪商品以維持整體數(shù)據(jù)和買家滿意度

對(duì)于速賣通賣家而言，一個(gè)店鋪內(nèi)的產(chǎn)品定位往往是遵循著二八定律。也就是店鋪內(nèi)有20%的產(chǎn)品能帶來(lái)較多訂單和利潤(rùn)，而剩余的80%的產(chǎn)品起補(bǔ)充作用。而這20%的產(chǎn)品也就是我們所謂的“爆款”。

1. 針對(duì)爆款產(chǎn)品：如果供應(yīng)鏈可及時(shí)調(diào)整，根據(jù)交易數(shù)據(jù)預(yù)估現(xiàn)有庫(kù)存能堅(jiān)持多久，并重點(diǎn)關(guān)注供應(yīng)鏈恢復(fù)時(shí)間，及時(shí)更新庫(kù)存，避免因售罄而成交不賣導(dǎo)致的客戶滿意度下降。同時(shí)也建議大家近期多關(guān)注國(guó)際時(shí)事和政策，若暫無(wú)顯著影響，可保持爆款的正常推廣。

2. 針對(duì)非爆款產(chǎn)品：分析這類產(chǎn)品的庫(kù)存情況，若是庫(kù)存不穩(wěn)定的產(chǎn)品，則調(diào)整庫(kù)存/下架/控價(jià)等；若其中有庫(kù)存充足且貨源穩(wěn)定的產(chǎn)品，則可以考慮加大推廣，包括報(bào)名平臺(tái)活動(dòng)，加入聯(lián)盟營(yíng)銷，直通車推廣等。

3. 新品開(kāi)發(fā)：在店鋪原有產(chǎn)品供應(yīng)鏈?zhǔn)苡绊懬闆r下，尋找供貨穩(wěn)定的產(chǎn)品，根據(jù)店鋪定位和市場(chǎng)分析后，進(jìn)行選品，選定的產(chǎn)品及時(shí)上新并做推廣。

三、發(fā)貨受影響怎么辦

近期受疫情影響，不少物流商和倉(cāng)庫(kù)作業(yè)都進(jìn)行了調(diào)整。對(duì)此，建議如下：

1. 盡可能使用線上物流，因?yàn)槟壳捌脚_(tái)對(duì)于因發(fā)貨問(wèn)題導(dǎo)致的成交不賣、線上發(fā)貨NR未收到貨糾紛率及DSR評(píng)分相關(guān)處罰將給予免責(zé)。

2. 及時(shí)關(guān)注速賣通最新公告，做好工作調(diào)整。

3. 與當(dāng)?shù)匚锪鱾}(cāng)做好溝通確認(rèn)，確認(rèn)是否正常攬收和倉(cāng)庫(kù)作業(yè)。若當(dāng)?shù)匚锪鱾}(cāng)未恢復(fù)攬收和倉(cāng)庫(kù)工作，可根據(jù)國(guó)內(nèi)快遞運(yùn)輸情況，自寄到其余可正常操作的倉(cāng)庫(kù)。

4. 對(duì)于一些因特殊原因需要線下發(fā)貨的訂單，建議聯(lián)系小二反饋情況。

四、客服應(yīng)如何穩(wěn)定買家情緒，改善買家體驗(yàn)，減少退款率

近期因疫情導(dǎo)致部分區(qū)域物流運(yùn)力及供應(yīng)鏈生產(chǎn)受到影響，同時(shí)因交通管制及配合防控需要等原因各區(qū)域復(fù)工時(shí)間尚未完全確定。速賣通平臺(tái)為更好的支持商家應(yīng)對(duì)疫情，充分保障商家權(quán)益和買家體驗(yàn)已發(fā)出IM買家溝通攻略。建議如下：

1. 積極安排客服同學(xué)在線值班，確保24小時(shí)回復(fù)率；

2. 使用自動(dòng)回復(fù)功能；

3. 使用快捷回復(fù)功能；

4. 近期大家可能陸續(xù)收到海外消費(fèi)者關(guān)于疫情或包裹安全的咨詢，對(duì)此速賣通平臺(tái)也篩選了部分常見(jiàn)問(wèn)題并提出回復(fù)建議。親愛(ài)的客戶：

由于春節(jié)假期的延長(zhǎng)，我們大部分員工都在休假中。從PT時(shí)間1月19日至PT時(shí)間2月18日，您可能會(huì)看到訂單的準(zhǔn)備期、取消時(shí)間、爭(zhēng)議時(shí)間和預(yù)計(jì)交貨時(shí)間有所延長(zhǎng)。我們正在努力盡快為您發(fā)貨，感謝您的理解。

場(chǎng)景一：待發(fā)貨 - 因疫情原因希望取消訂單；

請(qǐng)您放心，目前沒(méi)有證據(jù)表明包裹或其內(nèi)容物存在任何病毒風(fēng)險(xiǎn)。如果您不再希望收到訂單，可以在訂單詳情頁(yè)面申請(qǐng)取消。關(guān)于中國(guó)出現(xiàn)的冠狀病毒意外爆發(fā)，請(qǐng)參照世界衛(wèi)生組織和其他權(quán)威機(jī)構(gòu)的官方公告。我們密切關(guān)注疫情動(dòng)態(tài)，將與速賣通平臺(tái)和相關(guān)部門緊密合作。

場(chǎng)景二：待收貨 - 因疫情原因不希望收到包裹；

請(qǐng)注意，您的訂單目前正在運(yùn)輸中，無(wú)法取消。如果您不想接收包裹，可以嘗試在收貨前進(jìn)行退貨。當(dāng)包裹退回后，您可以聯(lián)系速賣通客服申請(qǐng)退款。同樣，目前沒(méi)有證據(jù)表明包裹或其內(nèi)容物存在病毒風(fēng)險(xiǎn)。我們也在密切關(guān)注疫情動(dòng)態(tài)，并與相關(guān)部門緊密合作。

場(chǎng)景三：收貨后 - 因疫情原因希望退貨；

如果您開(kāi)啟爭(zhēng)議后未能解決，通常情況下您有14天的產(chǎn)品退貨期。請(qǐng)注意您可能需要承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)。以上回復(fù)內(nèi)容僅供參考。為避免不必要的恐慌，回復(fù)時(shí)請(qǐng)避免使用夸大的詞匯，不要捏造事實(shí)或引用無(wú)依據(jù)的信息。速賣通平臺(tái)為保障賣家權(quán)益和買家體驗(yàn)，已推出相應(yīng)的政策以應(yīng)對(duì)包括備貨和交易在內(nèi)的相關(guān)問(wèn)題。您可點(diǎn)擊以下鏈接了解更多信息：[鏈接地址]。速賣通將不斷調(diào)整運(yùn)營(yíng)政策以保障商家利益。我們也邀請(qǐng)了速賣通大學(xué)的老師分享店鋪運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，希望能在不同時(shí)期為大家提供幫助。愿疫情早日結(jié)束?。▉?lái)源：阿里巴巴全球速賣通）。以上內(nèi)容純屬個(gè)人觀點(diǎn)，不代表風(fēng)口星網(wǎng)立場(chǎng)！如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們處理。