近幾年，盡管B2B電商取得了一定的發(fā)展，但在客戶體驗(yàn)方面，依然面臨著諸多挑戰(zhàn)。針對(duì)這一領(lǐng)域，技術(shù)和市場(chǎng)調(diào)研公司Forrester對(duì)75家B2B批發(fā)商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商和制造商的電商業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入調(diào)查，并發(fā)布了名為“2016年B2B標(biāo)準(zhǔn)：第四屆年度銷售調(diào)查報(bào)告見(jiàn)解”的報(bào)告。

該報(bào)告揭示了幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)：

1. 網(wǎng)上采購(gòu)正逐漸成為主流，采購(gòu)渠道日趨多樣化。

2. B2B電商體驗(yàn)相較于“亞馬遜式體驗(yàn)”仍有較大差距。

3. 銷售和營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)在積極發(fā)展中。

4. 電商IT技術(shù)方面的投入持續(xù)增加，但投資重點(diǎn)有所調(diào)整。

5. B2B企業(yè)在移動(dòng)端取得了顯著的進(jìn)步。

6. B2B網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)相對(duì)滯后。

特別值得關(guān)注的是第2點(diǎn)和第6點(diǎn)揭示的挑戰(zhàn)。關(guān)于客戶體驗(yàn)方面，B2B電商在復(fù)制“亞馬遜式體驗(yàn)”時(shí)遇到了難題。當(dāng)受訪者將自己的網(wǎng)站與亞馬遜進(jìn)行比較時(shí)，僅有少數(shù)認(rèn)為自己提供了相當(dāng)或更好的體驗(yàn)。多數(shù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到，他們的IT系統(tǒng)尚不支持提供類似亞馬遜的客戶體驗(yàn)。盡管亞馬遜早在1995年就已成立，其商業(yè)模式始終以客戶為中心，如今年?duì)I收達(dá)1250億美元，其電商領(lǐng)域的地位難以被撼動(dòng)。如何提升B2B電商的客戶體驗(yàn)，甚至達(dá)到或超過(guò)亞馬遜的水平，是當(dāng)前行業(yè)的重要議題。

數(shù)據(jù)分析對(duì)于B2B企業(yè)也至關(guān)重要。企業(yè)需要通過(guò)追蹤數(shù)據(jù)來(lái)改進(jìn)客戶體驗(yàn)，如網(wǎng)站分析和點(diǎn)擊流分析。數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)深入了解客戶需求和行為，從而提高服務(wù)質(zhì)量。像亞馬遜一樣利用數(shù)據(jù)分析來(lái)了解消費(fèi)者行為并優(yōu)化客戶體驗(yàn)的做法，對(duì)B2B企業(yè)同樣具有借鑒意義。A/B測(cè)試是一種有效的工具，能幫助企業(yè)衡量消費(fèi)者需求并提高轉(zhuǎn)化率。

總體而言，雖然B2B電商在客戶體驗(yàn)方面取得了一定的進(jìn)步，但仍面臨巨大的發(fā)展空間和挑戰(zhàn)?？上驳氖牵S多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始采取行動(dòng)，縮小與B2C電商的差距。對(duì)于未來(lái)，如何進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)將是行業(yè)的重要發(fā)展方向。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 張凱燕）