品牌賣家若想突破增長(zhǎng)瓶頸，必須在產(chǎn)品和服務(wù)上建立優(yōu)勢(shì)，拉開與其他品牌的差距。在全流程的客戶體驗(yàn)日益成為衡量品牌價(jià)值的關(guān)鍵指標(biāo)的當(dāng)下，如何打造符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，以及迭代產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)的基準(zhǔn)是什么呢？

建立精密化的客戶管理，以更具指向性和定制化的產(chǎn)品和服務(wù)贏得各類客戶的口碑，是踐行長(zhǎng)期品牌戰(zhàn)略的絕佳路徑。而客戶聲音（VoC）研究在客戶研究中占據(jù)至關(guān)重要的地位。成功產(chǎn)品的打造方法論必然以深刻理解和傾聽消費(fèi)者心聲為指引。

將VoC凝煉成系統(tǒng)方法論，建立包含用戶反饋、反饋收集、反饋處理、需求管理、進(jìn)度跟蹤、產(chǎn)品更新、通知用戶、反饋更新的產(chǎn)品服務(wù)管理閉環(huán)，是提升品牌力的關(guān)鍵。這一閉環(huán)能夠讓品牌賣家更加明晰消費(fèi)者的真實(shí)需求和期望，從而針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升品牌的價(jià)值和影響力。

VoC的核心價(jià)值在于：使產(chǎn)品圍繞用戶核心訴求進(jìn)行發(fā)展，賣家可以根據(jù)客戶的真實(shí)反饋和意圖來采取行動(dòng)，在各個(gè)環(huán)節(jié)為用戶提供最佳體驗(yàn)。通過深度了解消費(fèi)者反饋，指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)方向。VoC還有助于發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品亮點(diǎn)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)，擴(kuò)大營(yíng)銷，帶來更多銷量。

二、VoC：驅(qū)動(dòng)品牌敏捷創(chuàng)新與增長(zhǎng)

暢銷產(chǎn)品的賣家都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是重視客戶反饋。許多大型賣家特別重視客服部門收集的問題和需求，基于用戶反饋來改進(jìn)產(chǎn)品和提升客戶體驗(yàn)，形成了完善的由客戶反饋推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)的閉環(huán)流程。這一“以用戶為中心”的產(chǎn)品戰(zhàn)略，正是以VoC為代表的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

從客戶反饋中提煉洞察來指導(dǎo)品牌策略，是提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。VoC對(duì)于品牌賣家來說，提供了許多亮點(diǎn)價(jià)值。

通過VoC的評(píng)論分析，賣家可以快速了解產(chǎn)品的優(yōu)劣點(diǎn)以及用戶的核心需求。在創(chuàng)新價(jià)值鏈的前端，VoC以低成本、快速反饋的機(jī)制，驗(yàn)證了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的有效性。例如，通過對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的所有評(píng)論進(jìn)行分析，賣家可以了解產(chǎn)品的表現(xiàn)、用戶的積極評(píng)價(jià)以及需要關(guān)注和改進(jìn)的問題。

VoC還能幫助賣家洞察使用場(chǎng)景、發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷亮點(diǎn)。例如，某刀具賣家通過VoC追蹤買家真實(shí)需求，了解話題詞關(guān)聯(lián)的評(píng)論內(nèi)容，從而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的改進(jìn)方向和營(yíng)銷亮點(diǎn)。

VoC數(shù)據(jù)能夠幫助品牌在全客戶生命周期中，了解客戶對(duì)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的感知和交互情況，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升客戶體驗(yàn)，推動(dòng)品牌的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。 （來源：小K說跨境）

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