【編者的話】速賣通的賣家們對(duì)于巴西物流的問(wèn)題十分關(guān)注，因?yàn)槲锪鞯男逝c客服的技巧息息相關(guān)，對(duì)于改善巴西物流有著重要作用。為了幫助賣家們更好地應(yīng)對(duì)巴西物流的挑戰(zhàn)，阿里巴巴速賣通大學(xué)特別開(kāi)設(shè)了關(guān)于巴西物流現(xiàn)狀與物流方式優(yōu)化的課程。

巴西是速賣通的重要市場(chǎng)，但巴西物流一直是令賣家們頭疼的問(wèn)題。為此，本次課程將從客服技巧的角度入手，旨在提高客戶在物流方面的滿意度，并減少因物流問(wèn)題引發(fā)的糾紛。以下是本次課程的主要內(nèi)容：

一、客服在訂單環(huán)節(jié)的作用

為了減少糾紛并提高物流表現(xiàn)能力，客服在訂單環(huán)節(jié)就需要開(kāi)始注意多方面的細(xì)節(jié)。那么，如何在訂單環(huán)節(jié)做好客服工作呢？主要有以下五個(gè)方面：

1. 在平臺(tái)驗(yàn)款與資金未到賬環(huán)節(jié)，巴西買家傾向于使用Boleto付款，但這種方式并非實(shí)時(shí)付款，通常需要2-7天。只有在確認(rèn)收款后，賣家才能發(fā)貨。

2. 在發(fā)貨前準(zhǔn)備階段，針對(duì)商業(yè)快遞或大額郵政包裹，賣家需要向客戶索要稅號(hào)，并了解巴西海關(guān)的關(guān)稅情況。對(duì)于發(fā)往巴西的商業(yè)包裹，建議使用郵政渠道，并避免被認(rèn)為是商業(yè)行為包裹。

3. 針對(duì)物流運(yùn)輸途中或超時(shí)的情況，巴西客戶通常期望的收貨時(shí)間是60天。一旦超過(guò)這個(gè)時(shí)間，客戶可能會(huì)開(kāi)始投訴?？头枰e極跟進(jìn)物流信息，并對(duì)每一個(gè)還未收到貨的客戶主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間。

4. 對(duì)于已經(jīng)妥投的包裹，客服需要利用第三方軟件進(jìn)行查詢，并申請(qǐng)放款和進(jìn)行好評(píng)郵件營(yíng)銷。

5. 客服在日常工作中還需要花時(shí)間查詢訂單，特別對(duì)于查詢不到的訂單要給予重視，并及時(shí)退款，以避免被投訴導(dǎo)致店鋪被凍結(jié)。

針對(duì)巴西物流的三個(gè)階段，客服也需要進(jìn)行不同的跟進(jìn)和處理：30天提供跟蹤信息，45天進(jìn)行安撫并提議退款方案，60天則采取退款并道歉，以留住客戶。

二、從糾紛環(huán)節(jié)改善客服工作

糾紛是客服工作中不可避免的一部分。正確的糾紛處理可以避免更大的損失。我們來(lái)了解一下糾紛處理的流程。糾紛主要分為三種類型：同意糾紛、拒絕糾紛內(nèi)容并提出解決方案、買家取消退款申請(qǐng)。前兩種是常用的處理方式，第三種則較為困難。

在糾紛處理中，客服需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 如何處理未收到貨類糾紛：強(qiáng)調(diào)海關(guān)扣關(guān)問(wèn)題，提供官方證明；如果物流信息顯示貨物在運(yùn)輸途中，提供物流底單、物流信息截圖、妥投證明等證明物流狀態(tài)的證據(jù)。

2. 如何處理收貨后與約定不符類糾紛：對(duì)于虛擬產(chǎn)品，一旦投訴，訂單將被取消并全額退款；對(duì)于貨物短裝問(wèn)題，提供產(chǎn)品重量照片和發(fā)貨底單等證據(jù)。

3. 客服在處理糾紛時(shí)應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)：將心比心，有效溝通，并保留證據(jù)。

三、物流相關(guān)客服模板參考

我們?yōu)榇蠹姨峁┝宋锪飨嚓P(guān)客服模板參考，包括售前、售中、售后、糾紛處理以及申請(qǐng)修改中差評(píng)等方面的內(nèi)容。通過(guò)這些模板，賣家可以更好地規(guī)范客服的工作流程，提高客戶滿意度。

客服工作是一種修行。賣家需要讓客戶感覺(jué)他們?cè)谮A，這樣才能有更多的回頭客。我們希望每一位客服都能通過(guò)掌握這些技巧來(lái)改善物流表現(xiàn)和客戶體驗(yàn)。(整理/風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航）