在過去的年份中，跨境網(wǎng)購?fù)对V的增長呈現(xiàn)出爆發(fā)性的態(tài)勢，其投訴量幾乎是2015年同期（7.53%）的兩倍。這一趨勢凸顯出跨境進口電商所面臨的嚴(yán)重問題，其中疑似售假、物流速度以及客戶服務(wù)成為亟待解決的痛點。

根據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺的監(jiān)測數(shù)據(jù)，2016年零售電商類的投訴占據(jù)了總投訴量的絕大部分，其中網(wǎng)絡(luò)購物的投訴占比尤為突出，跨境電商的投訴占比也有顯著增長。生活服務(wù)電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、物流快遞以及B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域的投訴也占據(jù)了一定比例。與此微商類投訴占比相較于前一年有所下降。

深入分析發(fā)現(xiàn)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難等成為“2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題”。這些基礎(chǔ)服務(wù)問題反映了電商經(jīng)營者在服務(wù)能力上還有待加強。售假、虛假促銷、信息泄露等問題依然嚴(yán)峻，對電商行業(yè)的誠信經(jīng)營提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

在核心跨境進口電商用戶滿意度方面，蜜芽和網(wǎng)易考拉海購因其良好的用戶體驗和服務(wù)態(tài)度位居前列。也有一些平臺如豐趣海淘、Hai360海外購等因用戶投訴較多，用戶滿意度相對較差。這些平臺的投訴問題主要集中在疑似售假、發(fā)貨慢、貨不對板、退款難以及售后服務(wù)等方面。

具體到各種電商模式，自營保稅進口B2C模式在產(chǎn)品質(zhì)量和配送時效上具有明顯優(yōu)勢。以網(wǎng)易考拉海購為例，其自營直采模式保證了產(chǎn)品質(zhì)量，保稅倉發(fā)貨也具有明顯的物流優(yōu)勢。而買手制C2C模式、社區(qū)型自營B2C以及海外直發(fā)平臺等模式雖也有一定的市場占有率，但用戶投訴問題也不容忽視，主要涉及商品真假、發(fā)貨速度、退款難度以及售后服務(wù)等方面。

值得注意的是，社交拼團、虛假物流等問題也進入了2016年度十大零售電商投訴關(guān)鍵詞之列。這表明電商行業(yè)在快速發(fā)展的也面臨著越來越復(fù)雜的投訴問題。

綜合來看，電商行業(yè)在服務(wù)能力和誠信經(jīng)營方面仍需不斷努力。對于電商企業(yè)而言，除了提升基礎(chǔ)服務(wù)水平外，還應(yīng)堅決抵制和監(jiān)管售假、虛假促銷等行為，以提升用戶滿意度和信任度。對于用戶而言，應(yīng)加強維權(quán)意識，積極向相關(guān)部門投訴，共同推動電商行業(yè)的健康發(fā)展。