近日，電商行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，如何吸引并留住消費(fèi)者成為了營銷人員面臨的一大挑戰(zhàn)。風(fēng)口星網(wǎng)從外媒的報(bào)道中了解到，隨著電商品牌的增多，許多電商門戶網(wǎng)站與潛在客戶之間的溝通并不充分。如果消費(fèi)者在網(wǎng)站上遇到疑問卻無法便捷地找到聯(lián)系方式，很可能會(huì)選擇放棄下單。傳統(tǒng)的電話溝通方式既耗時(shí)又不一定能說服消費(fèi)者下單。

為了解決這個(gè)問題，“在線聊天”功能逐漸在客戶服務(wù)系統(tǒng)中取代了“語音溝通”。通過“在線聊天”，消費(fèi)者的詢盤能夠得到即時(shí)回復(fù)，極大地提高了訂單完成的幾率。那么，“在線聊天”具體如何幫助電商網(wǎng)站提高業(yè)務(wù)量并獲取競爭優(yōu)勢呢？

它能夠即時(shí)回復(fù)客戶的詢盤。消費(fèi)者使用網(wǎng)站上的“在線聊天”功能，可以立即得到回復(fù)，避免了電話等待或郵件往復(fù)的時(shí)間。調(diào)查顯示，許多消費(fèi)者選擇使用在線聊天主要是因?yàn)樗芴峁└叩臐M意度。當(dāng)消費(fèi)者遇到問題時(shí)，他們更傾向于選擇能夠提供“在線聊天”功能的網(wǎng)站進(jìn)行購物，這一比例高達(dá)88%。

“在線聊天”有助于節(jié)省開支并提高效率。一位客服通過“在線聊天”可以同時(shí)處理多個(gè)客戶的詢問，從而節(jié)省了語音設(shè)備和人力資源的成本。與語音電話或郵件相比，“在線聊天”可以同時(shí)提高訂單數(shù)量和平均訂單價(jià)值，為消費(fèi)者提供類似于實(shí)體店中銷售人員的實(shí)時(shí)幫助。

第三，“在線聊天”降低了客戶退出率。根據(jù)Forrester報(bào)告，許多消費(fèi)者重視的是網(wǎng)站上能否有人及時(shí)回應(yīng)他們的問題。“在線聊天”系統(tǒng)幫助網(wǎng)站留住顧客，減少他們查看競爭對手網(wǎng)站的機(jī)會(huì)。

第四，“在線聊天”大大提高了銷售量。當(dāng)消費(fèi)者對產(chǎn)品不確定時(shí)，“在線聊天”服務(wù)人員可以為他們推薦一系列產(chǎn)品，幫助他們做出選擇。這種實(shí)時(shí)的互動(dòng)推廣方式讓消費(fèi)者更容易下單購買。

“在線聊天”還有助于積累消費(fèi)者購買行為的數(shù)據(jù)。通過與客戶的交流，可以收集到關(guān)于客戶需求、產(chǎn)品改進(jìn)建議以及購買決策因素的數(shù)據(jù)。分析這些數(shù)據(jù)可以了解消費(fèi)者的需求趨勢，以提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

提供及時(shí)、人性化的服務(wù)是電商行業(yè)的正確選擇。在電商網(wǎng)站上添加“在線聊天”服務(wù)是一項(xiàng)重要的銷售策略，能夠幫助電商網(wǎng)站提高業(yè)務(wù)量、降低成本、增強(qiáng)競爭力并積累寶貴的數(shù)據(jù)資源。