亞馬遜賣家們常常會遇到差評的困擾，這些差評不僅會降低產(chǎn)品的整體評分，損害品牌形象，還會影響潛在客戶對產(chǎn)品的購買決策。差評的出現(xiàn)也是不可避免的，因為每個買家的期望和體驗都可能不同。那么，面對差評，賣家們應(yīng)該如何合理地應(yīng)對和處理呢？

過去，亞馬遜允許賣家對所有評論進行回復(fù)，這種方式為賣家與買家之間建立了一種良好的互動機制，同時也向未來的客戶展示了品牌的積極態(tài)度和服務(wù)。自2020年12月起，亞馬遜取消了直接回復(fù)評論的功能。這一變化讓許多賣家感到無所適從。亞馬遜隨后推出了“聯(lián)系客戶功能”，為賣家提供了一個新的與買家溝通的途徑。

一、什么是“聯(lián)系客戶功能”？

“聯(lián)系客戶功能”允許賣家通過模板化電子郵件回復(fù)差評的買家。這為賣家提供了一個直接聯(lián)系不滿意的買家的機會，而不是僅僅在頁面上對差評進行回復(fù)。

二、哪些評論可以使用該功能？

獲得一至三星評級的評論都有資格使用該功能。如果評論符合條件，它將在賣家中心的客戶評論部分中顯示的右上角。

三、使用該功能有哪些限制？

使用此功能的限制主要在于必須是亞馬遜的品牌注冊賣家，并且只能對過去六個月內(nèi)的差評進行回應(yīng)。賣家需要及時檢查評論并迅速做出回應(yīng)。由于亞馬遜是客戶聯(lián)系信息的監(jiān)管者，賣家無法在功能之外與心懷不滿的買家聯(lián)系。

四、聯(lián)系客戶功能的優(yōu)勢是什么？

直接聯(lián)系客戶的功能為賣家?guī)砹俗畲蟮臏贤▋?yōu)勢。通過回應(yīng)不滿意的買家并解決他們的問題，賣家可以促使買家刪除差評或甚至將其更改為正面評論。即使買家沒有更改或刪除他們的評論，看到賣家嘗試解決問題的努力也會對他們的看法產(chǎn)生積極影響，從而提高品牌聲譽。

五、聯(lián)系客戶功能的劣勢是什么？

雖然電子郵件是一種更直接的解決問題方式，但在信息爆炸的時代，電子郵件很容易被忽略或丟失。這些電子郵件是不公開的，因此潛在客戶無法看到賣家如何回應(yīng)差評。這意味著即使賣家盡最大努力解決問題，也無法直接影響潛在客戶的購買決策。

六、如何使用聯(lián)系客戶功能發(fā)送回復(fù)？

使用該功能需要先在賣家中心進行操作，選擇Brands下的Customer Reviews進行操作。進入客戶評論頁面后，按星級篩選評論并選擇一至三星的評論進行聯(lián)系客戶操作。選擇合適的模板化電子郵件并發(fā)送給買家。

七、這是管理差評的更好方法嗎？

雖然目前還無法完全確定聯(lián)系客戶功能的全部好處，但可以肯定的是它為買賣雙方提供了更多的溝通選擇。這無疑是一種進步，因為它為賣家和買家之間建立了一種更直接的聯(lián)系方式。從實際效果來看，這一功能確實幫助了一部分賣家與留有差評的買家取得聯(lián)系并解決問題。最終來說，產(chǎn)品本身的品質(zhì)才是決定客戶滿意度的關(guān)鍵因素。只有產(chǎn)品品質(zhì)過硬，才能贏得大多數(shù)客戶的滿意和認可。而那些產(chǎn)品本身存在問題的情況，即使有再好的溝通功能也無法完全解決問題。

“亞馬遜產(chǎn)品評價的應(yīng)對策略”不僅包括使用“聯(lián)系客戶功能”等新工具與買家溝通互動、處理，更在于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以贏得客戶的認可和滿意。這樣才是真正的生意長久之道。 希望本文能為各位賣家?guī)碛幸娴膮⒖己蛶椭o論您選擇哪種方式應(yīng)對，始終請牢記產(chǎn)品的核心價值和用戶體驗的重要性才是您長期經(jīng)營的關(guān)鍵所在。讓我們共同在電商的世界里穩(wěn)步前行！

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