亞馬遜上的每個(gè)第三方賣(mài)家都應(yīng)該對(duì)A-Z政策有很好的理解。這是一個(gè)無(wú)爭(zhēng)議的退款擔(dān)保，賣(mài)家在簽約時(shí)遵守這一政策。它基本在亞馬遜賣(mài)家與買(mǎi)家之間的每一場(chǎng)糾紛擔(dān)任“法官”和“陪審團(tuán)”。

A-Z政策適用于所有的亞馬遜買(mǎi)家（包括商業(yè)客戶(hù)）和所有的第三方賣(mài)家（如擁有注冊(cè)品牌的自有品牌賣(mài)家、手工賣(mài)家、擁有基本店面的賣(mài)家）。它涵蓋了第三方在亞馬遜上銷(xiāo)售的有形產(chǎn)品的所有訂單。

如果訂購(gòu)的是數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)，就不在亞馬遜的掌控之中。如果訂單是通過(guò)存儲(chǔ)價(jià)值工具（如亞馬遜禮品卡、代金券、優(yōu)惠券）等支付的，或者已經(jīng)進(jìn)行了退款，則買(mǎi)家無(wú)權(quán)享受A-Z保護(hù)。

根據(jù)A-Z政策，如果原因至少滿(mǎn)足以下兩個(gè)要求之一，買(mǎi)家有權(quán)在亞馬遜上索賠：及時(shí)性和產(chǎn)品狀況。如果產(chǎn)品沒(méi)有按時(shí)發(fā)貨或交付，或者產(chǎn)品的狀況不符合規(guī)定，或者賣(mài)家沒(méi)有及時(shí)解決問(wèn)題，那么買(mǎi)家就在他們的權(quán)利范圍之內(nèi)。

A-Z如何影響賣(mài)家？

除非索賠由亞馬遜撤銷(xiāo)、拒絕或批準(zhǔn)，否則它將影響ODR。亞馬遜不會(huì)對(duì)任何沒(méi)有丟失或損壞的FBA單位進(jìn)行退款，除非它與“Buy Shipping”標(biāo)簽一起按時(shí)發(fā)貨。但一旦索賠結(jié)束，它可能會(huì)找到其他方式來(lái)退款，包括禮品卡。

A-Z索賠如何運(yùn)行？

買(mǎi)家必須與賣(mài)家聯(lián)系，等待2天的回復(fù)，只有在與賣(mài)家的談判失敗時(shí)才提出索賠。從最遲預(yù)計(jì)交付日期（EDD）到期之日起，他們通常有90天向亞馬遜提出索賠。買(mǎi)家可以提出以下索賠類(lèi)型：

1. 可以在訂單后30天或最遲EDD后3天（以較早者為準(zhǔn)）提出“未收到貨（INR）”索賠；

2. “已退貨但未退款（RNR）”索賠僅適用于跟蹤的退貨。不需要賣(mài)家的退貨授權(quán)；

3. 不管是EDD還是未經(jīng)退貨授權(quán)，都可以在提出退貨，更換或退款請(qǐng)求后立即提出“與期望不符（NAS）”索賠；

4. 損壞的、有缺陷的、不同的或不需要的產(chǎn)品可以被退回，當(dāng)沒(méi)有退款或只是部分退款時(shí)，可以發(fā)出索賠；

5. 賣(mài)家拒絕提供美國(guó)地址，預(yù)付標(biāo)簽或退款之前國(guó)際退貨；

6. 無(wú)論交貨如何，賣(mài)家的服務(wù)差都是索賠的理由；

7. 涉嫌超額收費(fèi)是提出索賠的正當(dāng)理由。

索賠后，賣(mài)家有5個(gè)工作日的時(shí)間來(lái)提出質(zhì)疑。而一些賣(mài)家只有2-3天的時(shí)間。舉證責(zé)任落在賣(mài)家身上。在可能的情況下，賣(mài)家必須提供發(fā)票、郵寄證明、運(yùn)單號(hào)碼、簽名跟蹤信息和退貨的視頻。

當(dāng)發(fā)出INR索賠時(shí)，賣(mài)家沒(méi)有跟蹤信息，忘記上傳，或者沒(méi)有簽名，亞馬遜很可能會(huì)同意索賠。即使買(mǎi)家同意遠(yuǎn)程簽名或預(yù)簽名，而賣(mài)家沒(méi)有聯(lián)系，索賠也會(huì)被批準(zhǔn)。

擁有清晰記錄的INR索賠人將從亞馬遜取回退款，即使他們親自簽收。如果沒(méi)有濫用或欺詐歷史的索賠人說(shuō)，訂單在運(yùn)輸過(guò)程中丟失了，賣(mài)家必須履行退款要求。然后他們可以和航空公司討論退款問(wèn)題。

簡(jiǎn)單的處理索賠過(guò)程：

1. 檢查索賠是否沒(méi)有根據(jù)，并尋找證據(jù)（例如交貨時(shí)的簽名）；

2. 如果問(wèn)題出在亞馬遜上，則索賠可以申請(qǐng)撤銷(xiāo)；

3. 將其提交給亞馬遜，然后關(guān)閉case，以免影響你的ODR；

4. 如果問(wèn)題出在你或買(mǎi)家身上，請(qǐng)先對(duì)買(mǎi)家作出回應(yīng)；

5. 起草給買(mǎi)家的回信，并在2日內(nèi)發(fā)送回信；

6. 與買(mǎi)家聯(lián)系，以使他們知道你已收到索賠并且正在調(diào)查；

7. 向買(mǎi)家表示對(duì)其造成的不便深表歉意；

8. 明確表示他們的意見(jiàn)很重要，并且你渴望令人滿(mǎn)意地解決該問(wèn)題；

9. 提供替換或部分退款，其余的在產(chǎn)品退回后立即處理；

10. 如果你愿意承擔(dān)責(zé)任，則全額退款；

11. 如果你提供的是部分退款（例如退貨運(yùn)費(fèi)），可以將其視為善意的表示；

12. 說(shuō)明索賠是有害的，但關(guān)閉它將消除損害；

13. 禮貌地請(qǐng)買(mǎi)家盡快提供答復(fù)；

14. 請(qǐng)確保準(zhǔn)時(shí)發(fā)送答復(fù)并等待；

15. 如果買(mǎi)家沒(méi)有在合理的時(shí)間內(nèi)回復(fù)，則寫(xiě)信給亞馬遜；

16. 在對(duì)亞馬遜的回復(fù)中，說(shuō)明案件的基本情況并附上買(mǎi)賣(mài)雙方的往來(lái)函件；

17. 如果買(mǎi)家答復(fù)并同意退回該產(chǎn)品，則發(fā)出部分退款；

18. 如果買(mǎi)家顯然是對(duì)的，則再次道歉并全額退款；

19. 如果你認(rèn)為錯(cuò)在買(mǎi)家，則收取進(jìn)貨費(fèi)并就亞馬遜的決定提起申訴；

20. 向亞馬遜提供證明（包裝視頻、包裝照片、發(fā)票等）；

21. 說(shuō)明你不接受索賠的原因，并提出對(duì)你和買(mǎi)家都公平的解決方案。

對(duì)于FBA訂單，賣(mài)家的退貨成本是相當(dāng)高的。除非亞馬遜承擔(dān)責(zé)任，并根據(jù)FBA丟失