【編者提示】速賣通賣家們密切關(guān)注的巴西物流問(wèn)題，其中客服的技巧在改善物流方面扮演著至關(guān)重要的角色。如何通過(guò)提升客服的技巧，為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，減少因物流產(chǎn)生的糾紛呢？讓我們跟隨風(fēng)口星網(wǎng)的小編，一起聆聽(tīng)速賣通大學(xué)講師李俊峰的經(jīng)驗(yàn)分享。

巴西是速賣通重要的市場(chǎng)之一，但巴西物流一直是令賣家們頭疼的問(wèn)題。為了解決這一問(wèn)題，阿里巴巴速賣通大學(xué)特設(shè)了關(guān)于巴西物流現(xiàn)狀與物流方式優(yōu)化的課程。本次分享作為課程的第三次部分，將以客服技巧為切入點(diǎn)，旨在提高客戶在物流方面的滿意度，減少糾紛帶來(lái)的影響。接下來(lái)，我們將從以下幾個(gè)方面詳細(xì)介紹：

一、從訂單環(huán)節(jié)做好客服工作以減少糾紛

為了減少糾紛并提高物流表現(xiàn)能力，客服需要從訂單環(huán)節(jié)就開(kāi)始注意多方面的細(xì)節(jié)。具體來(lái)說(shuō)，做好客服工作主要包括以下五部分：

1. 在平臺(tái)驗(yàn)款與資金未到賬環(huán)節(jié)，巴西買家傾向于使用Boleto付款，但這種方式并非實(shí)時(shí)付款，通常需要2-7天。只有在確認(rèn)Boleto或其他付款方式成功到賬后，再發(fā)貨。

2. 發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作中，針對(duì)商業(yè)快遞或大額郵政包裹，務(wù)必向客戶索要稅號(hào)。要了解巴西海關(guān)的關(guān)稅情況。對(duì)于發(fā)往巴西的商業(yè)包裹，建議使用郵政渠道，并盡量避免被認(rèn)為是商業(yè)行為包裹。

3. 在物流運(yùn)輸途中或超時(shí)的情況下，巴西客人的收貨心理預(yù)期是60天。一旦超過(guò)這個(gè)時(shí)間，需要及時(shí)跟進(jìn)物流信息，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間，避免客戶投訴。

4. 對(duì)于已妥投的包裹，利用第三方軟件查詢情況，進(jìn)行放款和好評(píng)郵件營(yíng)銷。

5. 客服在日常工作中，需花時(shí)間查詢訂單，特別要重視查詢不到的訂單，及時(shí)退款，避免被投訴導(dǎo)致店鋪被凍結(jié)。

針對(duì)巴西物流的三階段跟進(jìn)也是關(guān)鍵：

30天：提供跟蹤號(hào)碼和大致物流信息；

45天：安撫客戶，提醒耐心等待，并提出退款或部分退款的解決方案；

60天：超過(guò)客戶忍受期限，一般采取退款，并道歉，同時(shí)想辦法留住客戶。

二、從糾紛環(huán)節(jié)提升客服技巧

糾紛是客服工作中不可避免的一部分，正確的處理方式可以避免更大的損失。了解糾紛處理的流程至關(guān)重要。當(dāng)面對(duì)糾紛時(shí)，客服應(yīng)該：

1. 根據(jù)糾紛的原因進(jìn)行分類處理。如因未收到貨物引起的糾紛，需強(qiáng)調(diào)海關(guān)扣關(guān)問(wèn)題，提供扣關(guān)證明或要求買家提供清關(guān)證明。

2. 在物流顯示貨物仍在運(yùn)輸途中時(shí)發(fā)生的糾紛，需及時(shí)核實(shí)并提供物流底單、物流信息截圖、妥投證明等證據(jù)。

3. 對(duì)于其他原因引起的糾紛，也要根據(jù)不同情況進(jìn)行解決。

4. 處理糾紛時(shí)，要保持將心比心、有效溝通的態(tài)度，并保留相關(guān)證據(jù)。

三、提供物流相關(guān)客服模板以供參考

我們提供物流相關(guān)客服模板，包括售前、售中、售后、糾紛處理和申請(qǐng)修改中差評(píng)等方面的參考。這些模板可以幫助客服更有效地與買家溝通，提高客戶滿意度。

客服工作是一種修行。賣家需要通過(guò)不斷提升客服的技巧，讓客戶感覺(jué)他們?cè)谮A，從而吸引更多回頭客。希望通過(guò)這些技巧，能夠改善物流表現(xiàn)和客戶體驗(yàn)。（整理/風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航）