客服問題可大可小，對于自發(fā)貨的賣家來說，客服的表現(xiàn)在運營銷售中至關重要，特別是考慮到店鋪ODR和LSR的約束?？头饕撠熖幚硎酆髥栴}，特別是客戶的退貨請求（Return Request）和差評(Negative Feedback/Review)。處理得好，運營效果錦上添花；處理不好，可能會雪上加霜。

客服在應對客戶退貨時，需要特別細致和專業(yè)。如果客服回答問題不夠專業(yè)或者態(tài)度不好，可能會讓買家產生不信任感，甚至引發(fā)差評。妥善地處理退貨請求能夠兼顧店鋪安全和減少退款。下面我將分享個人處理退貨的一些思路，歡迎大家交流。

在亞馬遜店鋪中，客戶的退貨類型多達十種。為了更好地解決問題，我們可以將這十種類型歸因為三大類，并采取相應的解決策略：

第一類：賣家原因。包括產品損壞、產品有問題、產品和包裝都有破損、部件缺失、實物與描述不一致等五種情況。這些問題都很嚴重，客戶已經(jīng)產生不滿情緒，堅決要求退款或重發(fā)。對于這種情況，我們只能退全款或重發(fā)。但是要注意，即使是客戶一開始說是自己的問題，后來改口說是賣家的問題，最終責任還是在賣家。退全款或重發(fā)的郵件回復沒有特殊技巧，一般的禮貌就可以。但是實際操作中，由于退貨運費高昂，國內賣家一般不會真正讓買家退回產品。在判斷客戶態(tài)度可以協(xié)商的前提下，可以先詢問是否同意部分退款或重發(fā)，雖然成交概率不大，但可以嘗試。畢竟與客戶糾纏不清，如果開啟了A-to-z，亞馬遜也會強制退款，還會影響ODR。不過這種做法需要因店而異，如果店鋪銷量高且績效安全，可以多與客戶溝通；反之則建議立即退全款。如果與客戶交流良好，還可以嘗試委婉地請求客戶給予好評。

第二類：物流原因。例如產品超時未到的情況，如果買家沒有特別著急需要產品，都會同意部分退款。比如有一個買家沒有準時收到貨，并且額外支付了加急配送的運費。在詳細閱讀了她的反饋后，我們了解到她雖然表示不滿，但也提出了合理的要求——退掉加急配送的費用。我們當然會滿足她的要求，并表達了歉意以及延遲到貨的解決結果。因為查看了物流信息預計還要2天才能送達，我們提出了3個工作日內不到貨就退全款的解決方案。最終包裹在3天內成功簽收。

第三類：買家原因。包括未授權購買、找到更低價格、不再需要、買錯等情況。這些原因相對更容易處理。比如某個退貨原因表面上看是產品問題賣家的責任，但實際上只是因為產品與客戶家不搭配而導致的退貨。針對這種情況甚至可以跟客戶進行協(xié)商溝通來尋求最佳解決方案并最終以較小的成本解決了問題。退貨問題的匯總反饋也是檢驗客服人員工作能力的重要指標之一。客服人員需要清晰明了地了解客戶的反饋和產品問題并能夠及時匯總反饋給運營團隊以助力團隊少走彎路。這里提醒一下如果是同一人擔任客服和運營可能不利于工作的順利開展因此不建議這種團隊分工方式。關于具體的處理方式可以參照售后問題記錄表進行記錄和總結以便更好地服務客戶和優(yōu)化運營策略。以上觀點僅代表個人看法不代表風口星網(wǎng)立場！