近日，風(fēng)口星網(wǎng)從外媒報(bào)道中了解到，一些零售商認(rèn)為跨境電商只需要建個(gè)網(wǎng)站就能坐等訂單滾滾而來(lái)，但實(shí)際上并非如此。對(duì)于試圖進(jìn)軍全球市場(chǎng)的商家來(lái)說(shuō)，僅僅銷售商品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。事實(shí)上，一個(gè)零售商處理退換貨的能力才是其全球化成功與否的關(guān)鍵。

那么，賣家在面臨退換貨時(shí)需要考慮哪些問(wèn)題呢？

乍一看，退貨流程似乎很簡(jiǎn)單：購(gòu)買者退回商品并提供購(gòu)買憑證?？头藛T檢查商品和證明文件后，立即發(fā)起現(xiàn)金或信用卡退款。當(dāng)客戶在歐洲而賣方在其他國(guó)家時(shí)，問(wèn)題就變得復(fù)雜起來(lái)。

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他們考慮的退換問(wèn)題相對(duì)較少，只要商品不滿意，他們希望有一個(gè)簡(jiǎn)單的退貨流程和快速的退款。一旦退款啟動(dòng)，客戶的工作就完成了。但對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，這個(gè)過(guò)程要復(fù)雜得多。它涉及從如何啟動(dòng)退貨到如何處理退回商品的整個(gè)流程。

那么，如何實(shí)施退貨流程呢？

商家需要考慮是派人上門取貨、要求顧客到快遞點(diǎn)寄出、返回實(shí)體店還是選擇其他方式。考慮到很多人在工作時(shí)間不在家，上門取貨可能不可行?？爝f點(diǎn)需要依賴方便的快遞網(wǎng)絡(luò)或B2C物流供應(yīng)商。郵局也是一個(gè)選擇，但其速度和分布可能對(duì)顧客造成不便。最后一種選擇則需要商家在不同地點(diǎn)建立實(shí)體基礎(chǔ)設(shè)施，這通常只適用于營(yíng)收較高的企業(yè)。亞馬遜的做法是拒絕網(wǎng)上售價(jià)低于特定金額（例如10美元）的商品的退貨要求，因?yàn)橥嘶爻杀究赡芨哂谏唐穬r(jià)值。

退貨運(yùn)費(fèi)的問(wèn)題也需要考慮。如果要求顧客承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，可能會(huì)使交易被取消。商家需要在退貨運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)的問(wèn)題上做出明智的決策。

對(duì)于價(jià)值較高的商品，許多零售商會(huì)選擇檢查產(chǎn)品以確保退回的是正確的商品，并決定是否根據(jù)產(chǎn)品的損壞情況進(jìn)行退款。產(chǎn)品檢查可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，從而延遲退款時(shí)間。商家需要在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立檢查點(diǎn)以加快處理速度。

區(qū)域性站點(diǎn)要求建立當(dāng)?shù)氐膶?shí)體設(shè)施或與當(dāng)?shù)卦敢獍凑樟闶凵痰闹笇?dǎo)方針處理退貨的合作伙伴合作。這些規(guī)則明確了哪些商品可以退貨，哪些不可以。這樣即使零售商沒(méi)有親自收到產(chǎn)品，顧客也能最終收到退款。

除了商品損壞外，欺詐也是商家在退款前檢查產(chǎn)品的另一個(gè)重要原因，特別是涉及奢侈品時(shí)。最近的新聞案例中，有人下單買真正的加拿大鵝夾克，但退回的是仿制品，如果不進(jìn)行檢查，這種欺詐行為可能會(huì)被忽略。

關(guān)于被退回的產(chǎn)品，商家需要考慮如何處理它們。ROI（投資回報(bào)率）和產(chǎn)品本身都需要考慮進(jìn)去。公司需要回答諸如產(chǎn)品是否可以再次利用、是否可以再次出售、是否需要額外加工來(lái)再次出售或利用以及產(chǎn)品是否還有剩余價(jià)值等問(wèn)題。商家還可以考慮將貨物退回本國(guó)倉(cāng)庫(kù)或運(yùn)至歐洲倉(cāng)庫(kù)，或者選擇銷毀貨物或通過(guò)低價(jià)渠道銷售。在選擇處理方式時(shí)需要考慮產(chǎn)品的可再利用性、成本以及市場(chǎng)接受度等因素。

除了退貨問(wèn)題外，跨境電商還需要注意其他方面如貨物運(yùn)輸?shù)侥繕?biāo)市場(chǎng)的成本效益、關(guān)稅解決、不同市場(chǎng)的支付偏好、貨幣和匯率轉(zhuǎn)換等挑戰(zhàn)也非常重要同時(shí)絕對(duì)不能忽視的就是處理產(chǎn)品退換貨的流程估計(jì)有三分之一的在線跨境電商交易因?yàn)橥素浟鞒毯唾M(fèi)用問(wèn)題被放棄因此零售商必須仔細(xì)考慮并優(yōu)化這一流程以提高客戶滿意度和減少損失（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 康杰煒）。