對(duì)于亞馬遜賣家而言，賬號(hào)被封禁無疑是一場(chǎng)如“噩夢(mèng)”般的遭遇，近期這一現(xiàn)象似乎愈演愈烈。當(dāng)賬號(hào)被封，賣家會(huì)失去大量銷售機(jī)會(huì)，因此迅速恢復(fù)賬號(hào)的正常運(yùn)作顯得至關(guān)重要。

亞馬遜不斷更新其政策和規(guī)定，近期更是對(duì)賬號(hào)凍結(jié)申訴的流程進(jìn)行了調(diào)整。這一變化對(duì)于賣家來說似乎是一個(gè)積極的信號(hào)。

此前，亞馬遜要求在賬號(hào)被封后發(fā)送一封詳細(xì)的申訴信，但許多賣家抱怨這個(gè)過程漫長(zhǎng)且令人沮喪?，F(xiàn)在，亞馬遜改變了這一流程。賣家在收到賬號(hào)凍結(jié)通知后需要完成一份問卷調(diào)查，如果一切順利，賬號(hào)將在15分鐘后解封。

新流程似乎只針對(duì)首次違反延遲發(fā)貨指標(biāo)的賣家適用。那么，新的流程是怎樣的呢？

從下圖可以看出，申請(qǐng)賬號(hào)解凍的流程簡(jiǎn)化了許多，賣家只需要在四個(gè)選項(xiàng)前打勾即可。在點(diǎn)擊“Reactivate your account”按鈕后，賬號(hào)會(huì)在短時(shí)間內(nèi)重新激活。

對(duì)于因其他原因?qū)е沦~號(hào)被封的賣家，與亞馬遜官方溝通是必要的。下面提供一些建議：

提及消費(fèi)者的重要性。由于亞馬遜非常重視消費(fèi)者，因此在申訴信或行動(dòng)計(jì)劃書中確保將消費(fèi)者列入其中，這可能會(huì)對(duì)解封賬號(hào)有所幫助。

保持文章格式簡(jiǎn)潔、清晰。由于亞馬遜官方每天收到大量申訴信，因此確保內(nèi)容一目了然，比如使用空格等格式。可以參考以下幾點(diǎn)：信件的主題、發(fā)生的原因、采取的預(yù)防措施以及為何亞馬遜應(yīng)該解封賬號(hào)。

充分準(zhǔn)備。亞馬遜經(jīng)常要求賣家提供詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃書，因此最好花些時(shí)間一次性地完成。

亞馬遜對(duì)于賣家的績(jī)效指標(biāo)非常重視。為了維護(hù)數(shù)以百萬計(jì)買家的信任度，亞馬遜在其電商平臺(tái)為第三方賣家設(shè)定了績(jī)效目標(biāo)。所有第三方賣家都應(yīng)努力達(dá)到并維持相應(yīng)的客服水平，以滿足各種產(chǎn)品的賣家績(jī)效目標(biāo)。如果賣家未能做到這一點(diǎn)，可能會(huì)導(dǎo)致銷售特權(quán)的喪失。

其中，訂單缺陷率（ODR）是衡量賣家服務(wù)能力的重要指標(biāo)，包括交易保障索賠率、負(fù)面反饋率以及服務(wù)信用卡拒付率。賣家應(yīng)保持ODR低于1%，以維持良好的銷售狀況。保持低負(fù)面反饋率也是反映亞馬遜以顧客為中心理念的重要方面。與顧客積極合作解決訂單問題的賣家將減少A-to-Z交易保障索賠的數(shù)量。當(dāng)買家對(duì)他們的信用卡付款提出異議時(shí)，這被稱為服務(wù)退款請(qǐng)求。

同樣重要的還有訂單取消率和延遲發(fā)貨率。賣家應(yīng)努力使訂單取消率低于2.5%，延遲發(fā)貨率低于4%。這些指標(biāo)的維持對(duì)于賣家的銷售業(yè)績(jī)和顧客體驗(yàn)都至關(guān)重要。

（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 蔣婷婷）