一、綜述

隨著電商時代的來臨，全球零售市場正經(jīng)歷著翻天覆地的變化。疫情帶來的消費習(xí)慣轉(zhuǎn)移和物流履約戰(zhàn)略改革，使得零售行業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)與機遇。本報告基于對澳大利亞消費者的線上調(diào)查結(jié)果，從零售基準、增長杠桿和客戶第一的用戶體驗三個維度進行深入探討，旨在為國內(nèi)賣家提供建設(shè)性的調(diào)查結(jié)果與建議。

二、零售行業(yè)基準

疫情全球化、常態(tài)化已經(jīng)成為推動線上業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素之一。技術(shù)正在快速進步并不斷下沉，零售商和服務(wù)商都應(yīng)保持靈活性，形成互惠關(guān)系。例如，訂單交付是銷量“強心針”，而完善的配送基礎(chǔ)設(shè)施則是保障訂單履約的關(guān)鍵。商家的可拓展性、準備度和敏捷性構(gòu)成了“零售行業(yè)基準”。

三、支付選項深度洞察

1. 支付方式多樣化。商家提供的支付選項數(shù)量不斷增加，包括信用卡、PayPal以及“先買后付”服務(wù)等。其中，PayPal仍然是網(wǎng)上購物主流的支付方式，而“先買后付”服務(wù)作為新興支付選項，其使用率正在逐漸增長。

2. 不同年齡層的消費者對支付方式有不同偏好。例如，25至34歲的年輕人更傾向于使用“先買后付”服務(wù)，而高收入家庭更可能使用信用卡進行支付。越來越多的消費者表現(xiàn)出對可自由支配支出的強烈渴望，不再局限于購買數(shù)量較多時才使用“先買后付”服務(wù)。

四、交付時間與消費者需求

1. 消費者對于交付時間變得更加有耐心，快速發(fā)貨仍然是銷量的助燃劑，但免費送貨對于消費者來說可能更重要。大部分消費者在訂購時會優(yōu)先考慮免費送貨的商家。

2. 盡管交貨延遲是不可避免的，但消費者對品牌的忠誠度在提高，他們更加理解和接受偶爾的延遲交付。零售商需要關(guān)注能產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的物流因素，如建設(shè)物流基礎(chǔ)設(shè)施和滿足消費者期望。

五、增長杠桿與消費者體驗

1. 消費者雖然能夠容忍一定的運費和交貨延遲，但對于結(jié)賬流程的便捷性要求較高。如果結(jié)賬流程繁瑣，可能會導(dǎo)致較高的棄購率。零售商需要制定相應(yīng)的策略來提高消費者體驗和實現(xiàn)長期收益。

2. 除了傳統(tǒng)的送貨外，點擊提貨的需求正在逐步上升。商家應(yīng)妥善對待產(chǎn)品評價與商家評價，綜合評價和近期評價更有利于銷量增長。

六、結(jié)論與建議

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展，雖然總體棄車率并未顯著上升，但預(yù)計未來會有更多人投身網(wǎng)購，這也可能帶動棄購率產(chǎn)生浮動。這一現(xiàn)象反映出棄購行為已經(jīng)成為消費者行為的一部分，商家因此亟需制定有效的解決方案。

特別的是，年輕消費者更傾向于選擇線上購物。年齡在25至34歲的人群在下單前的最后一天更容易棄購商品，較少出現(xiàn)日常棄購情況。零售商需要將注意力轉(zhuǎn)移到35至54歲的人群，并制定相應(yīng)的策略引導(dǎo)這一年齡層的消費者完成付款。

消費者追求流程簡化，高達79%的人群因為繁瑣的結(jié)賬流程而選擇棄購。這意味著商家應(yīng)深入了解目標市場需求，優(yōu)化頁面設(shè)計，縮短加載時間，并消除過多的細節(jié)要求和意外費用等障礙。

對于63%的線上消費者來說，送貨費用過高是他們選擇棄購的主要原因。消費者更關(guān)心的是自己的時間和金錢成本，而不是發(fā)貨速度。

消費者同樣感到排斥的是錄入個人數(shù)據(jù)，如登錄信息、信用卡詳細信息和發(fā)貨信息等。對于免費退貨，今年與去年同期相比，其重要性對消費者來說有所下降。與男性相比，女性更傾向于免費退貨（58% VS 48%）；老年群體也更傾向于選擇支持免費退貨的商家（54% VS 58%）。盡管免費退貨服務(wù)不是必需的商業(yè)模式，但商家仍值得嘗試，以此獲得更多消費者的青睞。

在送貨方式上，送貨仍然較受歡迎（82.9%），但點擊提貨服務(wù)已從4.1%增加到5%，郵局攬收服務(wù)則有所下降。人們更傾向于快速、非接觸式的快遞服務(wù)。點擊提貨在美容和時裝類別中增長了54%，時裝尤為受歡迎，增長了37%。健身品類和食品與飲料訂單中點擊提貨的需求也在增長。

部分商家雖然提供了產(chǎn)品評論的功能，但該策略仍未被充分利用。商家應(yīng)該繼續(xù)為顧客提供所需服務(wù)以增加訂單轉(zhuǎn)化率。人們越來越關(guān)注產(chǎn)品評論，瀏覽超過5條評論的人群呈現(xiàn)增長趨勢。產(chǎn)品評價與商家評價相比，在年輕群體中的態(tài)度差距較大?？陀^而言，4至5星的產(chǎn)品評價更能激發(fā)消費者的購買欲望。真實的、近期的產(chǎn)品評價更有可能說服猶豫的顧客下單。

在用戶體驗方面，盡管技術(shù)不斷發(fā)展，但個性化的客戶服務(wù)仍是鞏固消費者忠誠度的關(guān)鍵。消費者更看重商家能否針對他們的問題提供個性化回復(fù)并及時解決問題。深入了解目標市場的重要性不言而喻。例如，對于消費者而言，品牌的聲譽與可靠性遠比可持續(xù)性重要。

在客戶支持方面，消費者若有特定購買意圖，就不太可能轉(zhuǎn)向競品商家。頁面加載時間仍然是吸引零售商的關(guān)鍵因素之一。消費者越來越重視客服聊天互動。超過八成的受訪者表示最近會與客服溝通以獲取建議或跟進訂單情況。對于不同年齡段和類別的消費者來說，特定的網(wǎng)站功能尤為重要。對于個人定制的產(chǎn)品類別，如健康行業(yè)等需要更個性化客戶支持服務(wù)來滿足消費者需求。客戶反應(yīng)速度對于處理問題時尤為重要，高達九成的受訪者表示如果問題得到及時處理會更愿意再次購買商品或接受服務(wù)。，并表現(xiàn)出更高的復(fù)購意愿。此外隨著消費者對物流信息的更新渠道偏好發(fā)生變化短信已成為物流信息更新的首選渠道之一在某些人群中占據(jù)了絕對的主導(dǎo)地位智能和自動化已成為另一個關(guān)注點自動化選項的需求仍符合消費者的期望盡管虛擬試衣間等服務(wù)的吸引力有所下降但商家提供的虛擬現(xiàn)實服務(wù)仍然受到關(guān)注跨多個零售商的單點登錄功能在所有年齡段中都頗受歡迎成為眾多消費者最重視的一個方面在選擇商家推送個性化推薦產(chǎn)品方面人工智能的影響力有所降低需要針對不同目標市場定制服務(wù)以最大程度滿足消費者的需求在總體上推動客戶滿意度和客戶價值的提升是至關(guān)重要的這也是在當(dāng)前環(huán)境下保持競爭力的關(guān)鍵所在總之消費者的購物習(xí)慣和偏好正在不斷發(fā)展和變化為了更好地滿足消費者的需求并提高訂單轉(zhuǎn)化率商家需要及時掌握最新的消費趨勢并利用最新的技術(shù)和手段改進現(xiàn)有的購物流程增強客戶體驗和信任建立個性化的服務(wù)體系通過為客戶提供及時滿意的回復(fù)與解決方案以及滿足消費者的個性化需求來提高客戶滿意度和忠誠度從而推動業(yè)務(wù)的持續(xù)增長在受訪者群體中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的趨勢。在25歲以下的受訪者中，近三分之一的人明確表示會因商家支持慈善事業(yè)而更傾向于購買其產(chǎn)品。與年輕人不同，25歲以上的消費群體對于商家支持慈善活動的熱情并沒有高漲。

隨著今年社會經(jīng)濟發(fā)展帶來的壓力日益加重，特別是對于年齡在25歲以上的群體而言，消費者的消費選擇更多是出于經(jīng)濟需求而非與慈善目的有直接關(guān)系。他們選擇網(wǎng)絡(luò)購物時，更看重的是商品的品質(zhì)與價格，而與慈善因素關(guān)系不大。

從社交內(nèi)容營銷到WhatsApp短信營銷，市場營銷的方式不斷推陳出新。電子郵件依然在商業(yè)營銷中占據(jù)重要地位。這意味著零售商需要花費更多精力打造高效的企業(yè)郵件營銷策略。盡管它并不一定能直接提升銷售額，但無疑是企業(yè)洞悉特定目標市場需求的寶貴渠道。

以下數(shù)據(jù)展示了對消費者購物決定的影響因素排序。圖表數(shù)據(jù)顯示的數(shù)值越低，表示該因素對消費者選擇的影響程度越高。其中，商家的可靠性成為了影響消費者線上購物決定的首要因素，其次是其他消費者的好評。

盡管當(dāng)前社會對可持續(xù)發(fā)展的討論十分熱烈，但它在消費者購買決策中的影響相對較小。這說明在消費者眼中，環(huán)保更多的是出于道德層面的考慮，而非積極推動真正的改變。

網(wǎng)絡(luò)時代的消費者面臨的一個重要問題——上傳個人數(shù)據(jù)帶來的潛在風(fēng)險和挑戰(zhàn)。對線上用戶來說，對于個人數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂可能隨著年齡的增長而增加。特別是在年輕群體中，有相當(dāng)一部分人因為對數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂而選擇不注冊某些平臺的賬號。數(shù)據(jù)顯示，在18至24歲的群體中，有74%的人表示不會注冊某些平臺的賬號；而在65歲以上的群體中，這一比例更是高達92%。零售商在保障用戶結(jié)賬或注冊流程中的數(shù)據(jù)安全方面需格外重視，避免用戶個人數(shù)據(jù)的泄露。

透明度也是建立用戶信任的關(guān)鍵因素。零售商需要清晰地告知用戶他們的個人數(shù)據(jù)將如何被使用和儲存，增加用戶的信任感。只有這樣，才能有效地緩解消費者的擔(dān)憂，并在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中獲得更好的發(fā)展。

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