售后運營的重要性及優(yōu)化策略

在當(dāng)今產(chǎn)品同質(zhì)化且競爭愈發(fā)激烈的市場環(huán)境下，售后服務(wù)已逐漸成為商家的核心競爭力。早在2025年，就有觀點指出“賺快錢、賺大錢的時代已經(jīng)過去”。接下來，我們深入探討一下售后運營的重要性以及如何優(yōu)化售后服務(wù)。

售后服務(wù)的重要性不言而喻：

發(fā)展新客戶的成本是挽留老客戶的3到10倍，由此可見，維護好老客戶關(guān)系對于企業(yè)的成本控制具有重要意義。

客戶的忠誠度下降5%，企業(yè)的利潤會降低25%，這充分說明了客戶忠誠度對企業(yè)盈利的直接影響。

向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而老客戶則高達50%，老客戶對企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可度和購買意愿相對較高。

每年的老客戶保持率增加5%，利潤會增加25%，這進一步體現(xiàn)了老客戶對企業(yè)利潤增長的重要貢獻。

60%新客戶都來自老客戶的推薦，老客戶的口碑傳播是企業(yè)獲取新客戶的重要途徑之一。

20%的老客戶會給企業(yè)帶來85%的利潤，可見少數(shù)優(yōu)質(zhì)老客戶對企業(yè)利潤的巨大影響。

售后服務(wù)雖然在成交結(jié)束之后進行，但它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功。那么，如何讓售后服務(wù)讓客戶滿意呢？答案是：讓客戶感動，真正關(guān)心客戶。也許有人會認(rèn)為銷售人員的關(guān)心是有目的的，但如果這種關(guān)心是長期的、真誠的，客戶也會愿意接受。

售后服務(wù)的內(nèi)容不僅包括產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決，還涵蓋了售后服務(wù)的主動性、及時性、長期性，以及售后服務(wù)的制度化、規(guī)范化。從意識上將售后服務(wù)提升到經(jīng)營的高度，并在經(jīng)營機制上實現(xiàn)制度化、規(guī)范化，是售后服務(wù)能夠持續(xù)有效開展的前提條件。在售后服務(wù)的主動性、及時性、長期性方面，不能因人員或時間的變化而有所忽視，制度的建立和長期認(rèn)真執(zhí)行至關(guān)重要。

實際上，售后服務(wù)可以簡單理解為客戶關(guān)系的管理，而CRM管理系統(tǒng)將分為五大模塊，分別是客服郵件、質(zhì)量反饋、客戶管理、營銷郵件、評價管理，以更好地為客戶提供服務(wù)。

我們追求的不僅僅是為客戶提供簡單的服務(wù)，而是要做到極致。例如在客服郵件方面，在郵件數(shù)量較多的情況下，回復(fù)郵件時平臺切換浪費時間，且由于時差問題，客服處理分工極易混亂，導(dǎo)致不能及時回復(fù)客戶問題。因此，我們推出了站內(nèi)信及時回復(fù)的功能，將客戶郵件進行統(tǒng)一收集、分類管理，并可以在系統(tǒng)中建立屬于自己的模板。由于郵件問題很多是類似的，我們可以使用建立的模板，根據(jù)客戶問題的輕重緩急進行優(yōu)先篩選和處理，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，為客戶提供更好的用戶體驗。此外，客服郵件功能還可以根據(jù)客服的日常工作，對其進行統(tǒng)計分析，對工作人員進行考核。

在評價管理方面，系統(tǒng)在匹配到買家的buyerID以及asin的評分和評論后，會自動統(tǒng)計評價反饋信息，分析評價中的用戶問題。系統(tǒng)將管理所售商品在平臺的買家評論，通過這個功能可以找到對應(yīng)買家的信息，聯(lián)系買家進行評價處理。在評價管理頁面，可以通過條件查詢出對應(yīng)商品的評分以及評價。默認(rèn)頁面只顯示未處理的差評，若客服人員已聯(lián)系過買家，則可直接標(biāo)記為已處理。同時，我們可以通過對監(jiān)管產(chǎn)品的總體評價進行數(shù)據(jù)反饋，以便為客戶提供更滿意的服務(wù)。

我們的一個亮點是營銷郵件功能。過去，后臺手工發(fā)送郵件不僅工作量大，而且效果不佳，郵件往往如石沉海，沒有回應(yīng)。而CRM營銷郵件則很好地解決了這個問題，它不僅降低了人工客服成本，能夠自動維護老客戶并得到及時反饋，提升了郵件的發(fā)送效率，而且通過針對性的郵件設(shè)置還能提升留評率，索要好評以提升產(chǎn)品的售賣口碑。系統(tǒng)會自動對客戶進行篩選回訪，獲得更多反饋，減少對人工的依賴，實現(xiàn)系統(tǒng)自動化處理，提高銷量，并及時給予客戶關(guān)懷，為買家提供更好的用戶體驗。

比如，在前述的評價管理模塊中對評價進行了分類后，我們可以將營銷郵件推送給慣性好評的客戶，銷售我們的產(chǎn)品，提升銷售額。這樣既銷售了產(chǎn)品，又降低了人工成本，充分體現(xiàn)了我們erp的價值意義，即將管理理念量化為可執(zhí)行的目標(biāo)，為客戶提供滿意的體驗。

近日，據(jù)相關(guān)新聞報道，越來越多的企業(yè)開始重視售后服務(wù)，通過提升售后服務(wù)質(zhì)量來增強客戶滿意度和忠誠度，從而在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。這也進一步說明了售后服務(wù)在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中的重要性。