依據(jù) 2025 年 Scoreboard 調(diào)查數(shù)據(jù)表明，歐盟消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購的信任度有所提高，不過各國消費(fèi)者的信任程度以及維權(quán)意識(shí)存在差異。與此同時(shí)，不少零售商不愿開展在線業(yè)務(wù)，對(duì)跨境銷售存有顧慮。

信任度有所上升

從 Scoreboard 數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者對(duì)電商的信任度逐步提高。在過去十年間，歐洲網(wǎng)購人數(shù)占比近乎翻倍，由 2015 年的 29.7%增長至 2025 年的 55%。與 Scoreboard 上一次的數(shù)據(jù)相比，從本國零售商購買商品的消費(fèi)者比例提高了 12%，從其他歐盟成員國購買商品的消費(fèi)者比例上升了 21%。

值得注意的是，消費(fèi)者在從其他歐盟成員國購買商品時(shí)，依舊存在一些擔(dān)憂。例如，有 13%的受訪者曾遭遇付款被拒的情況，10%的受訪者碰到過商品無法送達(dá)的問題。

當(dāng)下，僅有 2/5 的零售商表示，他們?cè)?2025 年將進(jìn)行境內(nèi)和跨境銷售。許多零售商對(duì)跨境銷售仍心存擔(dān)憂，主要原因包括較高的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，以及歐洲各國各不相同的稅收條例、合同法和消費(fèi)者保護(hù)法。

在此背景下，歐盟已提議制定現(xiàn)代數(shù)字合同條款，以促進(jìn)歐盟的跨境銷售。據(jù)最新新聞報(bào)道，一些國家已經(jīng)開始嘗試推行相關(guān)數(shù)字合同條款，并取得了一定的成效。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

2025 年的數(shù)據(jù)顯示，13%的消費(fèi)者能夠意識(shí)到自己的權(quán)利，相比 2022 年提高了 3.6%。

然而，歐盟西北部國家消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)要高于東南部國家。94.5%的芬蘭消費(fèi)者在遇到問題時(shí)會(huì)進(jìn)行投訴，而保加利亞僅有 55.6%的消費(fèi)者會(huì)這樣做。不同地區(qū)的消費(fèi)者受不正當(dāng)商業(yè)行為影響的程度也不盡相同，像 40.9%的克羅地亞人受到了侵略性營銷手段的影響，而受到影響的奧地利人僅為 3.4%。

為解決這些問題，歐盟委員會(huì)正在擬定一項(xiàng)新的消費(fèi)者權(quán)益提案，旨在保障每位歐盟消費(fèi)者的權(quán)利，并讓他們都能意識(shí)到自己的權(quán)利。

零售商對(duì)消費(fèi)者權(quán)利認(rèn)識(shí)有待提高

2025 年 Scoreboard 數(shù)據(jù)表明，零售商對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的認(rèn)識(shí)并未得到明顯改善。僅有 53.5%的零售商能夠正確回答消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)問題。各國零售商對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的認(rèn)知水平參差不齊。在克羅地亞，只有 36.2%的零售商了解消費(fèi)者權(quán)利，而德國的這一比例則達(dá)到 62.3%。

處理投訴的速度需進(jìn)一步加快

消費(fèi)者對(duì)投訴處理的整體情況較為滿意。但是，約有三分之一的消費(fèi)者在遇到問題時(shí)選擇放棄投訴，其中 34.6%的消費(fèi)者認(rèn)為涉及金額過少，32.5%的消費(fèi)者覺得投訴處理時(shí)間過長。

自 2025 年 7 月 14 日起，歐盟委員會(huì)改進(jìn)了小額索賠程序，消費(fèi)者可通過在線程序迅速獲得索賠，索賠金額最高可達(dá) 5000 歐元。該委員會(huì)還鼓勵(lì)通過在線糾紛解決平臺(tái)達(dá)成庭外和解，以使交易糾紛能夠更便捷地在網(wǎng)上得到解決。

（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 趙宇軒）