德國電商市場趨勢洞察:移動(dòng)電商盛行,跨渠道服務(wù)優(yōu)化仍是核心策略(面向2025)
疫情下電商行業(yè)可謂一路狂奔,但也遭遇過坎坷和寒冬。盡管如此,德國零售業(yè)在全國封鎖和奢侈品需求放緩的情況下,在電子商務(wù)渠道取得了巨大成功。
數(shù)字渠道對(duì)品牌的生存和成功至關(guān)重要,為了扎根勃發(fā)電商市場,需要提供卓越的全渠道體驗(yàn),滿足德國消費(fèi)者對(duì)購物便利性和靈活性的需求,同時(shí)要追趕電子商務(wù)的新發(fā)展趨勢,特別是移動(dòng)和社交購物。
移動(dòng)電商+社交電商
德國二手服裝交易應(yīng)用程序Vinted(以前名為KleiderKreisel)的迅速崛起令人驚嘆,其在2020年的下載量力壓競對(duì),是亞馬遜和eBay應(yīng)用下載量的兩倍以上。從中也可以看出,德國消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)電商的不斷重視和青睞。
德國消費(fèi)者通常在移動(dòng)渠道進(jìn)行小額購物、復(fù)購或是禮物購買。Statista的研究發(fā)現(xiàn),在2020年圣誕節(jié)期間,德國近三分之二(64%)的購買是通過移動(dòng)設(shè)備或平板進(jìn)行的,高于歐洲平均水平(61%)。
社交電商齊頭并進(jìn),在2020年,近1/4的18至34歲的德國人在社交媒體平臺(tái)上進(jìn)行了購物。隨著社交電商成為主流,年輕消費(fèi)者的購買力增強(qiáng)且隊(duì)伍不斷龐大,在社媒平臺(tái)上建立品牌社區(qū)已是大勢所趨。
無縫的全渠道購物體驗(yàn)
德國各州對(duì)電商購物的看法態(tài)度不一,全國16個(gè)州中僅有巴伐利亞州、北萊茵-威斯特法倫州和巴登-符騰堡州3地的網(wǎng)購者數(shù)量突破一半。這些相對(duì)較繁榮的地區(qū)的年輕消費(fèi)者較多,消費(fèi)習(xí)慣也不斷向電商渠道傾斜。
在全國范圍,近2/3(65%)的德國消費(fèi)者會(huì)在網(wǎng)上研究產(chǎn)品,1/2的消費(fèi)者表示自己的購物決策會(huì)受到線上產(chǎn)品評(píng)價(jià)的指導(dǎo)。影響德國消費(fèi)者線上購物的主要原因是直接交付(66%)和能在任意時(shí)間下單(62%),可見購物便利性超過性價(jià)比成為他們購物決策的首要考量。
在德國市場,便利性即意味著無縫的全渠道購物體驗(yàn)。4/10的購物者優(yōu)先考慮允許線上訂單在門店退換貨的零售商店,1/3的人希望可以在線上下單線下提貨。近1/5(19%)的人在意是否能通過郵寄的方式退回實(shí)體店購買的商品。
德國消費(fèi)者希望零售商能夠彌合店內(nèi)和線上購物體驗(yàn)之間的差距。為了迎合消費(fèi)者喜好,零售商應(yīng)該重視創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù),關(guān)注跨渠道的購物體驗(yàn)優(yōu)化。
隱私保護(hù)
在德國,電子商務(wù)的成功依賴于對(duì)高度先進(jìn)的數(shù)據(jù)法規(guī)政策保護(hù),德國也是歐盟首批在2018年引入《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR)的國家之一,也對(duì)零售商在處理時(shí)賦加了一系列新義務(wù)。
德國消費(fèi)者對(duì)侵犯相關(guān)權(quán)益的零售商也是見一個(gè)舉報(bào)一個(gè),2019年德國房地產(chǎn)公司Deutsche Wohnen就因超期存儲(chǔ)租戶數(shù)據(jù)而被舉報(bào),判處罰款1450萬歐元。
零售商需確保正確對(duì)待用戶數(shù)據(jù)和提供具包容性且無偏見的服務(wù)。
如今德國正處電商活動(dòng)空前高漲時(shí)期,要滿足消費(fèi)者不斷提高且具象的購物期待,零售商需不斷開拓新領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù),并始終將消費(fèi)者需求放于首位,提供靈活的交付方式和無縫的個(gè)性化全渠道體驗(yàn),以推動(dòng)釋放德國零售業(yè)未來的增長潛能。
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