跨境電商的發(fā)展與挑戰(zhàn)

最初，以電子商務(wù)進行出口被稱為“外貿(mào)電商”，后來不知怎的被加上“跨境”二字，“跨境電商”這一說法便逐漸流行開來。此后，與跨境電商服務(wù)相關(guān)的事物都紛紛帶上了“跨境”的標簽，像“跨境支付”、“跨境物流”等簡稱不斷涌現(xiàn)。到了 2025 年，最近頗為時興的跨境電商服務(wù)是“給訂單投?！?，簡稱“跨境訂單?！薄?/p>

2025 年 2 月 27 日，跨境電商平臺 Wish 官方宣布，平臺商戶可使用由華甫達提供的賣家保險服務(wù)，這正是“跨境訂單保”。Wish 的這一動態(tài)經(jīng)風口星網(wǎng)報道后，在各大渠道廣泛傳播，不少賣家對此表示歡迎。

在跨境電商領(lǐng)域，賣家們面臨著諸多難題。賣家 Betty 向風口星網(wǎng)訴苦，處理買家投訴是她做跨境電商最頭疼的事。買家因各種原因投訴的情況屢見不鮮，像產(chǎn)品有瑕疵、衣服色差、不合身、質(zhì)量差等問題時有發(fā)生。Betty 提到，曾有一票到巴西的訂單耗時 3 個月才送達，客戶每天催促，態(tài)度惡劣，她只能不斷道歉。為避免差評影響店鋪信譽，Betty 寧愿多賠償也不愿接受退貨和差評。面對越來越精明的買家，Betty 感到十分疲憊，若多個糾紛同時出現(xiàn)，她更是無力應(yīng)對。

賣家 phylin 也有同樣的感慨，她表示糾紛處理起來十分棘手。比如，有個客戶購買了一件二十美金左右的睡袍，收到后稱與圖片差異大且質(zhì)量不好，要求全額退款。經(jīng)過幾番協(xié)商，最終以退 5 美金達成協(xié)議。

從賣家的經(jīng)營反饋來看，跨境電商的買賣糾紛遠多于國內(nèi)電商，原因眾多。一方面，電商無法讓消費者體驗實物，且消費者等待收貨時間長，稍有差錯便易引發(fā)不滿，加之消費者愈加精明，賣家越發(fā)被動，平臺仲裁也存在難度。另一方面，物流配送雖在不斷完善，但旺季或遇當?shù)睾ｊP(guān)嚴查時，仍易出現(xiàn)延誤、無法送達、壞件等情況。

此外，賣家的盈利模式及管理也存在諸多問題。多數(shù)賣家靠“賣差價”盈利，市場上大量中性產(chǎn)品充斥，同質(zhì)化嚴重，價格戰(zhàn)激烈，盈利困難，很多賣家在選擇物流渠道時需仔細考量成本。而且，跟賣現(xiàn)象日益猖獗，打造獨特競爭力的 listing 難度增大，成本提高。許多賣家只能靠不斷鋪貨維持業(yè)績增長，店鋪多、貨品雜，供應(yīng)鏈管理不善，加之價格戰(zhàn)和成本戰(zhàn)，產(chǎn)品質(zhì)量難以保證，訂單處理也容易出現(xiàn)疏漏。

然而，“跨境訂單保”的出現(xiàn)為賣家?guī)砹烁Ｒ?。難以避免的買賣糾紛給賣家?guī)沓林刎摀?，而糾紛處理不當，會影響買家的消費體驗和復(fù)購率。在跨境電商這種特殊語境下，快速退賠比與買家協(xié)商賠付額度、給予優(yōu)惠折扣或送禮物等方式更為有效。

據(jù)保方華甫達透露，購買保險后，若買家對商品不滿意，賣家可讓買家留下商品并退全款，提醒其再購買一件；若買家在承諾期限內(nèi)未收到商品，賣家可先退款，買家晚兩天收到貨也無需再次支付；物品若有外包裝且損壞，也可獲得賠款。這種“偏向”買家的服務(wù)，可讓賣家減少客服工作，幅度高達 50%以上。而且，訂單保對“描述不符、延誤、破損”導致的賣家退款損失均可賠償，理賠方便，賣家提交發(fā)貨跟蹤單號即可收到理賠款，Wish 平臺上理賠款還可自動到賬，這在全球尚屬首次。

正因切中賣家的心理需求，能幫助快速解決買賣糾紛，“跨境電商訂單?！鄙钍苜u家歡迎。保方華甫達表示，將與 wish 繼續(xù)合作，通過保險服務(wù)提升賣家的銷售額。（文/風口星網(wǎng) 肖梅香）