互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)商務(wù)客服的影響

在2025年，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷革新與升級(jí)給商務(wù)客服帶來了深刻變革。曾經(jīng)在線客服與客戶直接電聯(lián)的單一服務(wù)模式，已被全渠道客服系統(tǒng)所取代。在電子商務(wù)領(lǐng)域，商家與客戶的互動(dòng)愈發(fā)關(guān)鍵。賣家一方面通過剖析客戶喜好與消費(fèi)趨向，有針對(duì)性地解決客戶服務(wù)問題，以維護(hù)良好的客戶關(guān)系；另一方面通過搭建通信體系開展?fàn)I銷活動(dòng)，在推廣產(chǎn)品的同時(shí)獲取更多信息。

在國內(nèi)電商環(huán)境中，一站式服務(wù)已發(fā)展得相當(dāng)成熟。國內(nèi)平臺(tái)高度重視與消費(fèi)者的交互，不僅設(shè)有實(shí)時(shí)溝通的售后客服，還允許賣家依據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行售前推薦，為運(yùn)營國內(nèi)電商配備專門客服人員已成共識(shí)。

然而，跨境電商領(lǐng)域的情況則有所不同。早期，出于防止刷單、保護(hù)買家隱私等原因，亞馬遜賣家與消費(fèi)者主要通過郵件溝通。亞馬遜“輕客服，重展示”的風(fēng)格在較長時(shí)間內(nèi)影響著跨境電商的經(jīng)營理念，致使客戶體驗(yàn)的巨大潛力被掩蓋。

隨著跨境電商競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，站外推廣逐漸興起，傳統(tǒng)平臺(tái)單一的獲客渠道和滯后的客戶交互已難以滿足賣家需求，跨境企業(yè)急需一種更高效、便捷的服務(wù)體系，既能提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，又能將單一客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榛?dòng)銷售環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)獲客——客服——營銷的閉環(huán)。

客戶體驗(yàn)的商業(yè)價(jià)值

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者早已習(xí)慣智能手機(jī)及應(yīng)用帶來的便利，期望能隨時(shí)隨地通過自己喜愛的消息渠道與品牌溝通。據(jù)Forrester的研究表明，86%的消費(fèi)者愿意為良好的客戶體驗(yàn)支付更高費(fèi)用。而且在推動(dòng)客戶體驗(yàn)的主要因素中，客戶服務(wù)僅次于實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，位居第二。

企業(yè)客服背后的守護(hù)者——CM.com

2025年，英國市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Juniper Research發(fā)布了通信平臺(tái)榜單“14家CDP卓越領(lǐng)導(dǎo)者”，CM.com位列其中。自1999年創(chuàng)立以來，CM.com為全球企業(yè)提供國際短信、語音、社交營銷、支付等對(duì)話式商務(wù)解決方案，全方位賦能企業(yè)。從國際云通信、智能營銷互動(dòng)到支付轉(zhuǎn)化，CM.com通過五步打造了貫穿客戶旅程的極致體驗(yàn)。

第一步：客戶互動(dòng)

借助Mobile Service Cloud客服云，用戶可按需求選擇與商家的對(duì)話渠道，商家能在任何渠道提供一致的客戶體驗(yàn)。平臺(tái)會(huì)將有價(jià)值的數(shù)據(jù)直接呈現(xiàn)在與用戶對(duì)話的界面，助力賣家創(chuàng)建更具個(gè)性化的對(duì)話。

第二步：觸達(dá)受眾

CM.com的國際云通信平臺(tái)涵蓋國際短信、國際語音、Twitter、Instagram Messaging、WhatsApp等多種通信渠道，使品牌能在用戶偏好的渠道與之建立連接并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。需注意的是，傳統(tǒng)的國際短信以98%的打開率在轉(zhuǎn)化率中位居榜首。而WhatsApp雖為后起之秀，卻在180多個(gè)國家擁有20億用戶，迅速占領(lǐng)各個(gè)市場(chǎng)，成為備受歡迎的溝通渠道之一。CM.com一站式的國際云通信平臺(tái)讓企業(yè)僅通過一個(gè)Business Messaging API，便可連接國際短信及多種海外熱門即時(shí)通訊工具。

第三步：自動(dòng)化客戶互動(dòng)

在了解客戶消費(fèi)習(xí)慣后，賣家可利用Conversational AI Cloud智能AI云，根據(jù)實(shí)際需求構(gòu)建對(duì)話式聊天機(jī)器人，為客戶提供個(gè)性化的智能交互。并借助人工智能技術(shù)持續(xù)改進(jìn)，與其他前端和后端的智能系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。

第四步：個(gè)性化營銷

Mobile Marketing Cloud營銷云是涵蓋所有移動(dòng)通訊渠道的全渠道客戶營銷解決方案，營銷人員通過客戶首選的移動(dòng)消息渠道接觸用戶，策劃開展各類營銷活動(dòng)，在提高營銷活動(dòng)參與度和轉(zhuǎn)化率的同時(shí)，大幅提升工作效率。

第五步：對(duì)話式商務(wù)變現(xiàn)

以國際云通信、Mobile Service Cloud客服云、Mobile Marketing Cloud營銷云三大解決方案為基礎(chǔ)，CM.com為每一個(gè)對(duì)話觸點(diǎn)創(chuàng)造了商務(wù)變現(xiàn)的機(jī)會(huì)。消費(fèi)者與商家實(shí)時(shí)對(duì)話，促進(jìn)雙方溝通，建立關(guān)系，了解需求，匹配服務(wù)，從而引導(dǎo)行為，促成交易，并繼續(xù)保持對(duì)話。

寫在最后

客戶服務(wù)是企業(yè)的直觀名片，服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)劣直接影響消費(fèi)者對(duì)品牌的好感度和忠誠度。提升企業(yè)效率與質(zhì)量，推動(dòng)營銷走向多元化是當(dāng)前跨境電商的主流趨勢(shì)。可以預(yù)見，在未來，客戶服務(wù)體驗(yàn)將成為出海品牌打造差異化的關(guān)鍵選項(xiàng)之一。

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（編輯：林宇）

（來源：CM.com）

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