俄羅斯跨境電商消費(fèi)及投訴情況

2025年，俄羅斯跨境電商市場總值接近50億美元，與2024年同期相比增長75%。俄羅斯消費(fèi)者在中國電商網(wǎng)站的消費(fèi)額創(chuàng)下歷史新高，然而，受西方制裁影響，他們在西方電商網(wǎng)站的購物額基本未漲，部分還有所下滑。（據(jù)俄羅斯《東西方數(shù)字新聞》報道）

隨著購物額的增加，投訴率也呈直線上升趨勢。Teleperformance的調(diào)查顯示，俄羅斯消費(fèi)者對跨境電商企業(yè)的投訴較為集中。其中，在促銷活動期間，電商企業(yè)未兌現(xiàn)承諾是投訴最多的問題，48 - 53%的人稱遭遇很多折扣和優(yōu)惠與現(xiàn)實(shí)不符的情況；8 - 11%的人遇到優(yōu)惠券過期或不知如何使用的問題，還有人抱怨下單后賣家稱沒貨了。

在非促銷期，退貨和網(wǎng)站問題是主要投訴方面。26%的人抱怨退貨麻煩，即便商品與描述不符，消費(fèi)者仍需承擔(dān)郵遞費(fèi)等費(fèi)用。不少消費(fèi)者抱怨收到的貨物與賣家描述不符時，退貨費(fèi)卻要自己承擔(dān)。

消費(fèi)者的不滿還與網(wǎng)站的技術(shù)故障和錯誤有關(guān)，比如無法在網(wǎng)站上追蹤訂單狀態(tài)。

支付方面的投訴占比16%，主要問題是消費(fèi)者通過支付系統(tǒng)支付的實(shí)際金額與網(wǎng)站購買記錄顯示的金額不一致。Teleperformance專家認(rèn)為，若跨境電商網(wǎng)站能妥善解決貨幣兌換過程中的問題，消費(fèi)者的不滿將大幅降低。

10%的消費(fèi)者投訴跨境購物網(wǎng)站及個人賬戶界面頻繁改版更新，讓他們無所適從。相當(dāng)一部分俄羅斯消費(fèi)者難以適應(yīng)購物網(wǎng)站界面和功能的頻繁變更。Teleperformance建議，跨境電商企業(yè)在對網(wǎng)站進(jìn)行大變更前應(yīng)多花時間測試對消費(fèi)者的影響，或至少提前通知消費(fèi)者，讓其做好心理準(zhǔn)備。

此外，還有小部分投訴與配送費(fèi)用缺乏透明度及購買數(shù)量限制有關(guān)，這兩方面的投訴比例分別為6%和5%。在配送費(fèi)用方面，俄羅斯消費(fèi)者需與賣家直接溝通，但賣家往往無法詳盡回答，導(dǎo)致很多人對郵遞費(fèi)心存疑慮。

業(yè)內(nèi)人士指出，如果跨境電商網(wǎng)站能妥善解決這些問題，將顯著提升自身競爭力。中國跨境電商賣家應(yīng)積極面對現(xiàn)有問題，以實(shí)現(xiàn)利益最大化。

【最新相關(guān)新聞信息】近日，據(jù)報道，全球跨境電商市場持續(xù)增長，越來越多的國家和地區(qū)加入到這一領(lǐng)域。一些新興市場的崛起為跨境電商帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這種背景下，解決消費(fèi)者投訴問題，提升用戶體驗(yàn)，成為跨境電商企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?！?/p>