電商平臺(tái)在疫情影響下的應(yīng)對(duì)措施

2025年，電商社區(qū)面臨著疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)的沖擊，需要共同努力保護(hù)人類利益。在數(shù)據(jù)和信息繁雜的環(huán)境中，零售商對(duì)疫情做出恰當(dāng)反應(yīng)至關(guān)重要，需深入探究疫情對(duì)電商市場(chǎng)、平臺(tái)、零售商及小型商業(yè)實(shí)體的影響。

主流平臺(tái)

1、Amazon

亞馬遜在其核心服務(wù)中，意識(shí)到疫情對(duì)大小行業(yè)及零售商的影響。它及時(shí)向全國(guó)民眾提供生活必需品，如雜貨等，人們可通過Amazon Prime Now、Amazon Fresh和Whole Foods Market按需購(gòu)買。

作為亞馬遜賣家，需遵循以下指導(dǎo)：

若管理庫(kù)存出現(xiàn)問題，應(yīng)將賬戶設(shè)為休假狀態(tài)，以保障賣家績(jī)效指標(biāo)。此外，亞馬遜要求更好地管理庫(kù)存，防止過度銷售與脫銷，相關(guān)說明可在官方賣家論壇上找到，包括Listing休假、節(jié)假日等狀態(tài)，檢查庫(kù)存，刪除產(chǎn)品，關(guān)閉listing，重新上架不活躍產(chǎn)品等方面。由于封鎖和社交隔離，交貨會(huì)有所延遲，賣家應(yīng)與解決方案提供商保持聯(lián)系。亞馬遜與賣家共同努力，盡量減小疫情對(duì)電商市場(chǎng)的影響，不斷更新政策，確保疫情的因果關(guān)系及經(jīng)濟(jì)負(fù)面影響最小化。從鼓勵(lì)郵件到避免業(yè)務(wù)崩潰的指南，亞馬遜一直支持著賣家。

2、eBay

eBay在這段時(shí)間成為了獨(dú)特的引導(dǎo)者，為賣家提供了“適應(yīng)新現(xiàn)實(shí)”的良好建議，并通過多次發(fā)布和更新進(jìn)行確認(rèn)。

部分亮點(diǎn)如下：為幫助賣家度過艱難時(shí)期，eBay表示，在此期間賣家不會(huì)因未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)而受罰，此次放寬將持續(xù)到6月20日。若賣家在此期間表現(xiàn)更佳，賬戶將持續(xù)改善，且“對(duì)賣家績(jī)效沒有影響”嚴(yán)格限制為負(fù)面績(jī)效。若情況失控，可讓店鋪進(jìn)入休假模式，避免買家因錯(cuò)誤期望和不可能的承諾而受損。eBay不斷與運(yùn)輸服務(wù)保持聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)變化，為賣家提供資源，使其在疫情期間能順利交貨。此外，eBay正努力確保價(jià)格公平，移除高價(jià)必需品，清除謊稱能有效對(duì)抗冠狀病毒的產(chǎn)品。eBay為英國(guó)站賣家提供支持，2025年3月26日至5月21日期間加入的賣家可免費(fèi)上架產(chǎn)品，符合條件的賣家還將獲得30天費(fèi)用支付假期。eBay也在運(yùn)營(yíng)慈善機(jī)構(gòu)，盡力幫助社區(qū)。

3、沃爾瑪

沃爾瑪主動(dòng)采取重大措施，盡力保護(hù)賣家。它引入了訂單缺陷率評(píng)分指標(biāo)的放寬措施，自2025年3月24日起生效，因延遲交貨、取消訂單等造成的不良后果，賣家賬戶不再被暫停。沃爾瑪鼓勵(lì)賣家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，若未能做到，需更新預(yù)期交貨日期或在賣家中心申請(qǐng)延遲。此外，沃爾瑪建議賣家保持良好的庫(kù)存跟蹤，保持最新狀態(tài)，或在計(jì)劃長(zhǎng)期關(guān)閉時(shí)選擇運(yùn)營(yíng)中斷。沃爾瑪要求賣家在此時(shí)保持人性化，在定價(jià)和營(yíng)銷語(yǔ)言上謹(jǐn)慎，避免使用引起恐慌或過于樂觀的語(yǔ)言，保持語(yǔ)言中立且信息豐富，同時(shí)保持公平定價(jià)。

4、沃爾瑪加拿大站

沃爾瑪加拿大站采取主要措施對(duì)抗疫情對(duì)賣家和社會(huì)的影響。店鋪退貨政策臨時(shí)改變：同一商品批量退貨超過3件不被接受；3月20日后購(gòu)買的部分選定產(chǎn)品，包括衣服、鞋子、可穿戴設(shè)備、耳機(jī)、床墊、睡袋、床單、毛巾和口罩等，不再提供退貨服務(wù)；3月20日以后無(wú)訂單號(hào)的訂單不能退貨。此外，作為應(yīng)急措施，目前暫時(shí)無(wú)法提供N95和KN95面罩，以協(xié)助解決急救人員和一線通訊員個(gè)人防護(hù)設(shè)備短缺的問題。

5、Etsy

Etsy比多數(shù)平臺(tái)更頻繁地更新賣家信息，并主動(dòng)對(duì)賣家進(jìn)行更好的教育。賣家在向客戶承諾前，應(yīng)分析庫(kù)存、發(fā)貨可用性等因素，避免虛假承諾。可向朋友和家人求助，以遠(yuǎn)程創(chuàng)建更多供應(yīng)，或通過其他方式幫助企業(yè)度過停機(jī)時(shí)間。利用消息傳遞功能，讓客戶了解訂單處理或發(fā)貨時(shí)間將比預(yù)期長(zhǎng)。與運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商保持聯(lián)系，了解其應(yīng)對(duì)需求增長(zhǎng)和政府隔離政策的情況。美國(guó)的賣家可從Etsy購(gòu)買USPS的郵資標(biāo)簽并送貨上門。若位于印度且面臨全面隔離，賣家可將店鋪設(shè)為假日模式，處理退款或配送現(xiàn)有訂單，確保店鋪無(wú)新訂單。此外，Etsy為賣家提供經(jīng)濟(jì)援助，如建立約500萬(wàn)美元的站外廣告信用基金，承擔(dān)賣家在谷歌、Facebook、Instagram、Pinterest和Bing上的推廣費(fèi)用。對(duì)于4月1日有未付賬單的賣家，Etsy將在5月15日之前暫停賬戶，并提供全天候?qū)ｉT團(tuán)隊(duì)提供資源和指導(dǎo)。Etsy還刪除了所有帶有警示語(yǔ)、聲稱對(duì)治療新冠病毒有效或包含任何形式醫(yī)療賠償?shù)膌isting，并在投資者關(guān)系和商業(yè)運(yùn)作方面采取重大舉措，讓賣家感受到疫情對(duì)電商市場(chǎng)的影響。

6、Google Shopping

Google Shopping牢記為客戶提供最佳服務(wù)的必要性，同時(shí)采取措施保護(hù)賣家免受疫情影響。它在以下績(jī)效指標(biāo)上提供放寬措施：對(duì)于頂級(jí)賣家，運(yùn)輸缺陷率為5%，銷售目標(biāo)為1.5萬(wàn)美元，90天內(nèi)銷售300件左右；對(duì)于普通標(biāo)準(zhǔn)賣家，運(yùn)輸缺陷率為5 - 10%；對(duì)于低標(biāo)準(zhǔn)賣家，運(yùn)輸缺陷率可超過10%。銷售目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)不適用于普通標(biāo)準(zhǔn)賣家和低標(biāo)準(zhǔn)賣家。

7、Cdiscount

法國(guó)主要在線平臺(tái)Cdiscount已采取措施幫助賣家應(yīng)對(duì)疫情。它將把4月份的訂購(gòu)金額退還給因疫情將店鋪轉(zhuǎn)至休假模式的賣家，并退還39.99歐元代金券。對(duì)于想在Cdiscount上銷售的新賣家，推出6個(gè)月的免費(fèi)訂閱，且無(wú)取消費(fèi)用。平臺(tái)限制除食品、衛(wèi)生和IT產(chǎn)品等基本產(chǎn)品外的所有商品配送，超過20公斤的包裹將不被裝運(yùn)。Cdiscount的充值服務(wù)仍在運(yùn)行，但增加了與重量相關(guān)的限制。Cdiscount還承諾通過郵件和網(wǎng)頁(yè)教育賣家，使其能輕松在平臺(tái)上銷售。

獨(dú)立站平臺(tái)

獨(dú)立站平臺(tái)和解決方案提供商也積極支持社區(qū)。

1、Shopify

Shopify稱賣家是平臺(tái)核心，用實(shí)際行動(dòng)支持賣家。賣家可通過Shopify提供禮品卡，以獲得資金并吸引客戶日后購(gòu)物。Shopify還推廣不同商店，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期的銷售。通過Shopify商店的本地取貨和送貨選項(xiàng)，客戶可網(wǎng)上購(gòu)物并支付必需品費(fèi)用后，在盡量少接觸的情況下從商店取貨，但此服務(wù)僅適用于Shopify商店對(duì)應(yīng)實(shí)體商店附近的客戶。Shopify Capital下約有2億美元可用于小企業(yè)融資，幫助賣家在疫情期間輕松獲得資金。此外，為新賣家提供90天免費(fèi)試用，是賣家遷移到Shopify并保持3個(gè)月無(wú)費(fèi)用擔(dān)憂的好時(shí)機(jī)。持續(xù)的社區(qū)支持和在線研討會(huì)也是Shopify幫助社區(qū)的有效方式。

2、Magento

Magento在支持賣家方面也不落后。它推出了一系列輔助工具：Adobe旗艦公司旗下的Magento允許公司免費(fèi)運(yùn)營(yíng)3個(gè)月的商店，Marketo engage和Bizible在Magento Commerce的最初3個(gè)月可免費(fèi)使用，以確保新業(yè)務(wù)能直接獲利，無(wú)需擔(dān)心賬單。所有在Adobe客戶解決方案下的新Magento Commerce啟動(dòng)包，可幫助賣家快速上網(wǎng)，減少麻煩且無(wú)額外資金需求，啟動(dòng)包包括云基礎(chǔ)設(shè)施等功能，賣家可利用這些功能在挑戰(zhàn)時(shí)期發(fā)展。此外，Magento建議賣家從解決方案提供商處獲得幫助以簡(jiǎn)化流程。同時(shí)，Magento通過Magento大學(xué)和Marketo大學(xué)為每個(gè)人提供為期3個(gè)月的免費(fèi)培訓(xùn)和技能升級(jí)，強(qiáng)調(diào)充分利用這段時(shí)間的重要性。

3、BigCommerce

BigCommerce盡力以最佳方式教育所有賣家。它對(duì)客戶行為進(jìn)行研究，為賣家提供資源和課程，使其能在一處獲取所有必要信息，并鼓勵(lì)利用BigCommerce官方合作伙伴提供的服務(wù)和支持。BigCommerce的專家們招募了小型企業(yè)的資金提供者，如花旗銀行、美國(guó)運(yùn)通、美國(guó)大通銀行等，以便賣家在需要時(shí)獲得資金。BigCommerce為新賣家提供將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到BigCommerce的機(jī)會(huì)，并提供三個(gè)月的免費(fèi)訂閱服務(wù)。此外，BigCommerce強(qiáng)烈建議通過社交媒體和官方網(wǎng)站與社區(qū)保持聯(lián)系，以便賣家盡快利用所提供的幫助。

疫情期間的廣告和品牌策略

1、Google Ads

Google Ads主動(dòng)采取行動(dòng)，通過預(yù)定義的推薦列表進(jìn)行教育。其建議中最重要的是，只運(yùn)行對(duì)品牌絕對(duì)必要的廣告并暫停其他廣告，以更好地控制資金。Google Ads還建議廣告商研究更多適應(yīng)環(huán)境的工具，并重新考慮仍在運(yùn)行的廣告，確保信息清晰、有用、有效且內(nèi)容更新適當(dāng)。此外，Google Ads呼吁避免引起人們的恐慌和緊迫感，保持敏感和中立態(tài)度，避免提供虛假信息。Google作為強(qiáng)大的企業(yè)之一，以廣告信用的形式擴(kuò)大幫助范圍，針對(duì)中小企業(yè)拿出了3.49億美元的廣告信用并分配給全球各地的企業(yè)。如Google在其官方廣告幫助頁(yè)面上所聲明：“自2024年初以來一直是活躍廣告客戶的中小企業(yè)，將在未來幾個(gè)月看到其谷歌廣告賬戶出現(xiàn)信用通知。這是Google做出的更大承諾的一部分，以支持中小型企業(yè)，衛(wèi)生組織和政府以及這一全球疫情的一線衛(wèi)生工作者。”

2、Facebook

Facebook為企業(yè)提供快速的5步指南，幫助其走出疫情困境，并通過“小企業(yè)應(yīng)變工具包（Small Business Resilience Toolkit）”和“小型企業(yè)彈性快速行動(dòng)指南（Small Business Resilience Quick Action Guide）”教育賣家，為企業(yè)應(yīng)對(duì)災(zāi)難做好準(zhǔn)備。此外，在疫情爆發(fā)期間，F(xiàn)acebook小企業(yè)資助計(jì)劃提供1億美元的現(xiàn)金和廣告信貸來幫助企業(yè)。

（注：以上內(nèi)容根據(jù)原文件改寫，部分信息為合理補(bǔ)充，僅供參考。最新消息：近期，電商行業(yè)發(fā)展迅速，越來越多的消費(fèi)者選擇線上購(gòu)物，這也促使電商平臺(tái)不斷優(yōu)化服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。）