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小喇叭播報：娜姐的最新分享文章：提升流量、點擊和轉化率的秘訣大公開！

親愛的讀者們，娜姐的日常操作心得和日志與大家分享，還沒關注的趕快關注哦！

每位運營人員都頭疼的“Feedback”不確定性問題，我們既希望其數(shù)量增多，又擔心質(zhì)量不佳。今天娜姐來和大家聊聊如何防患于未然。

接下來的分享：重點聚焦！如何后臺查找差評訂單號！不要錯過哦~~

一、深入理解Feedback和Review的含義

關于Feedback：

（圖片來源：亞馬遜后臺）

Feedback的產(chǎn)生條件是客戶針對購買訂單做出的評價。評價主體必須是購買了產(chǎn)品的客戶，才可以留下feedback。其內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品品質(zhì)、服務水平、發(fā)貨時效以及物品描述是否準確等方面。Feedback只會在有真實購買記錄的情況下發(fā)生，并會在賣家的店鋪首頁和店鋪評價詳情中清晰列出。Feedback對賣家的影響主要體現(xiàn)在賣家賬號層面，其好壞會直接影響ODR指標的變化。

關于Review：

Review的發(fā)生條件相對寬松，任何亞馬遜平臺用戶都可以對產(chǎn)品的listing進行評價。評價主體是亞馬遜的任何用戶，只要你是注冊的亞馬遜買家賬戶，就可以對你感興趣的listing發(fā)表review。Review主要針對產(chǎn)品本身，與服務水平和發(fā)貨時效等方面無關。任何亞馬遜的用戶（只要是在亞馬遜平臺上有過至少一次購買經(jīng)歷的用戶）都可以對自己感興趣的listing發(fā)表review，無論是否購買了這條listing的產(chǎn)品。Review的好壞并不會直接反映到賣家店鋪中，但會直接影響該條listing的曝光和排名。

二、采取措施減少差評的Feedbacks

提前防范：

面對因節(jié)日訂單火爆、貨源緊張、物流延誤等特殊情況，一定要主動出擊，安撫好客戶情緒。發(fā)送一封說明貨物延遲送達原因的郵件，希望客戶諒解。若情況實在無法控制，可考慮取消訂單（但需控制取消率，過多的取消也會對賬號表現(xiàn)產(chǎn)生影響）。

對于貨源緊張的產(chǎn)品，要控制好銷量，調(diào)整庫存或提高價格，確保既保證高利潤，也不超過庫存數(shù)。

b.處理差評的方法：

直接針對差評客戶，郵件說明事實理由并給出解決方法，委婉表達難處，希望客戶能夠理解。具體解決方法根據(jù)實際情況來定，常見的是補發(fā)貨物或退款，并暗示希望客戶能移除差評。

對于聯(lián)系客戶弄清中評原因后，如果是產(chǎn)品原因，盡力提高質(zhì)量，希望客戶給一次機會；如客戶給出的是產(chǎn)品評價而非賣家服務評價，可嘗試聯(lián)系亞馬遜客服進行說明。

對于無收貨延遲或其他問題的評論卻給了1星的情況，聯(lián)系亞馬遜客服說明可能客戶留錯評價了，同時后續(xù)繼續(xù)跟進物流問題。

申請好評：有時因物流問題出現(xiàn)多個差評，ODR率會迅速上升。此時可立即向買家申請好評，同時增加一些訂單量來稀釋差評影響。后續(xù)還需解決物流問題以避免更大問題。最后再給客戶發(fā)郵件道歉并說明延遲原因及期限。

三、如何處理差評Feedback

查看原因：

若評價包含和猥褻的詞語、賣家私人信息或完全只針對產(chǎn)品無賣家服務提及等情況，可向亞馬遜申請移除差評。FBA物流問題導致的差評，賣家也可在后臺嘗試申請移除。

移除差評Feedback的流程：

登錄亞馬遜官網(wǎng)，點擊Your Account，選擇Your Orders。下拉日期范圍選擇訂單日期并點擊GO。找到訂單位置，點擊View Order Details查看訂單詳情。在頁面中找到Your Seller Feedback，點擊Remove選擇移除評價的原因并點擊Remove Feedback移除評價。

備注：買家有90天評價期限和60天移除期限。若評價旁沒有Remove按鈕，則表示60天移除期已過。

今天分享到這里啦~~我們下篇再見噢~~

運營必備資料：

（圖片來源：跨境小當家）

包括28份申訴模板和45份亞馬遜運營各環(huán)節(jié)思維導圖等運營必備資料，可私信娜姐獲取。有任何運營問題可聯(lián)系娜姐，她會在24小時內(nèi)回復。

（來源：跨境小當家）以上內(nèi)容純屬作者個人觀點，不代表風口星跨境立場！本文經(jīng)原作者授權轉載，轉載需獲得原作者許可。