跨境網(wǎng)購發(fā)展迅猛，售后服務(wù)及維權(quán)待完善

近年，隨著交通的便捷以及電子商務(wù)的興起，跨境消費總額持續(xù)增長。2025年，跨境消費市場呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年我國跨境電子商務(wù)交易規(guī)模突破3.1萬億元，根據(jù)估算，今年有望達(dá)到4萬億元，到2016年增長至6.5萬億元，年均增速接近30%。目前跨境消費的主要方式是通過電商平臺，也就是俗稱的“海淘”。電商在其中起到了傳統(tǒng)商業(yè)無法比擬的作用，但電商售后服務(wù)環(huán)節(jié)卻比傳統(tǒng)商業(yè)復(fù)雜得多。

“海淘”市場日益擴(kuò)大，然而熱衷購買境外商品的消費者卻無法享受去年《消費者權(quán)益保護(hù)法》新增的“網(wǎng)購無理由退貨”制度。就像在跨境通商城這樣被視作海淘“正規(guī)軍”的電商平臺，買到境外商品想退貨也困難重重，消費者必須找具體單體商家“協(xié)商解決問題”。去年11月，跨境通商城在上海自貿(mào)區(qū)正式試運行，由東方電子支付有限公司建設(shè)、運營。但記者了解到，跨境通網(wǎng)站并不支持“限期無理由退貨”。記者向網(wǎng)站客服咨詢退貨政策，工作人員解釋了多種情況。比如，若商品未出現(xiàn)質(zhì)量問題，不給予退款；若客戶因重復(fù)交易、交易商品錯誤等客觀原因要求退貨，需提供訂單號等信息，跨境通會確認(rèn)商戶及物流公司是否已向監(jiān)管部門申報，若商品訂單未申報，可由商戶進(jìn)行商品及商品數(shù)量更正，若已申報，暫不接受退換貨。根據(jù)網(wǎng)站官方問答，是否退貨由進(jìn)駐跨境通的商戶來決定，跨境通網(wǎng)站為導(dǎo)購型平臺，實際交易導(dǎo)引到各商戶網(wǎng)站進(jìn)行，若需退貨，要聯(lián)系商戶咨詢具體事宜。商戶同意退貨后，會向東方支付發(fā)起退款申請，東方支付會在T＋1日將資金退回到網(wǎng)上支付所使用的銀行卡內(nèi)，銀行會在N個工作日內(nèi)將資金退回到持卡人卡里，其中發(fā)生的匯率損益由合作商戶承擔(dān)；行郵稅繳入國庫后無法退款。

電商售后服務(wù)面臨諸多問題。買家、賣家在雙方不見面、物流成本高的情況下，要保證傳遞信息、談判成功并建立信任關(guān)系并非易事。當(dāng)顧客要求退貨時，有的商家要求顧客把貨寄去，驗證以后再尋求解決辦法，很多消費者覺得寄貨、驗貨費時費力。在跨境消費中，各種不可預(yù)料的情況更多，比如匯率變化、倉儲變化很快。

在“海淘”市場快速增長、電商平臺競爭激烈的當(dāng)下，做服務(wù)可能比賣商品更重要。對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)副教授陳劍玲在《論消費者跨境電子商務(wù)爭議的解決》一文中提出，在解決跨境電子商務(wù)爭議時，網(wǎng)上解決手段比傳統(tǒng)的電話投訴或者訴訟更有優(yōu)勢，運用先進(jìn)信息技術(shù)，能使證據(jù)信息交換更加快捷。事實上，在海外，完備的ODR服務(wù)正被視為電子商務(wù)平臺運營商的必要配置。ODR是指涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三方解決企業(yè)與消費者間因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭執(zhí)的所有方式。在6月舉行的中歐消費者保護(hù)研討會上，歐盟委員會衛(wèi)生與消費者保護(hù)總司的克里斯托弗?德克介紹，為了解決跨境消費服務(wù)糾紛，歐盟正在各個成員國建立在線消費糾紛解決平臺(ODR)。電商時代的維權(quán)模板可能是一種“無地域形態(tài)”：消費者對商品有疑問時，在線填寫提交所購商品、購買日期、訂單編號、上傳證據(jù)圖片，即可進(jìn)入第三方建立的維權(quán)平臺，而不必?fù)艽虮镜氐?2315維權(quán)熱線。

7月22日，《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例修正案(草案)》在市人大常委會一審結(jié)束。有關(guān)人士表示，地方立法不宜對涉外民事關(guān)系司法管轄、法律適用等實體問題做出規(guī)定，只能要求消保委參與跨境消費維權(quán)機制的構(gòu)建。