盡管亞馬遜各大品牌在“黑五網(wǎng)一”之后暫時(shí)松了一口氣，但新的問(wèn)題接踵而至——即將在1月份到來(lái)的“退貨高峰”。

旺季后的退貨現(xiàn)象在電商領(lǐng)域并非新鮮事，尤其是在亞馬遜這樣的平臺(tái)上。據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2022年，消費(fèi)者退回了高達(dá)17%的產(chǎn)品，導(dǎo)致零售商損失超過(guò)8億美元。而亞馬遜因其實(shí)用便捷的退貨流程，一直被視為退貨率較高的平臺(tái)之一。有品牌透露，他們?cè)诠?jié)日期間的退貨率超過(guò)了15%，相比之下，直接面向消費(fèi)者的DTC網(wǎng)站的退貨率則維持在約2%左右。

當(dāng)前，品牌和代理商正竭盡全力以緩解這一難題。部分賣家開始調(diào)整包裝策略，以確保退回的商品能夠有更好的再售機(jī)會(huì)。他們還利用合作關(guān)系尋找新的銷售途徑，如為部分商品貼上新標(biāo)簽，以減少消費(fèi)者的退貨意愿。亞馬遜也在進(jìn)行微小的調(diào)整，以應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的退貨潮。

電子商務(wù)代理公司Commerce Canal的創(chuàng)始人Ryan Craver表示，他的團(tuán)隊(duì)致力于最大化退貨后產(chǎn)品的再售價(jià)值。他補(bǔ)充道，他所合作的品牌的退貨率每年都在增長(zhǎng)，約達(dá)14%。

對(duì)于使用亞馬遜配送產(chǎn)品的品牌來(lái)說(shuō)，退貨意味著兩種結(jié)果。一旦收到退貨商品，亞馬遜會(huì)進(jìn)行檢查，若認(rèn)為商品可再售，則進(jìn)行相應(yīng)處理；若認(rèn)為商品已損壞，則允許品牌將其運(yùn)回可處理的地方或由亞馬遜自行處理。

Ryan Craver進(jìn)一步表示：“我們主要銷售服裝產(chǎn)品，因此我們正在尋找解決方案。我們已開始與UPS門店合作，嘗試再售亞馬遜拒絕出售的庫(kù)存商品。即使商品包裝存在問(wèn)題，我們?nèi)阅芑厥占s40%至45%的成本。對(duì)于那些仍可再售的商品，我們將其放在eBay或其他電商平臺(tái)上進(jìn)行再售?！?/p>

相較之下，其他亞馬遜商家則試圖在退貨問(wèn)題發(fā)生前就采取措施。Jungle Scout增長(zhǎng)專家Eva Hart作為亞馬遜品牌賣家之一，已經(jīng)開始注意到商品的包裝在細(xì)微處發(fā)生了變化，以預(yù)防高退貨率的發(fā)生。

Eva Hart表示：“幾周前我購(gòu)買了一件聚會(huì)的毛衣，其包裝上有一個(gè)大綠標(biāo)簽寫著‘取下此標(biāo)簽將無(wú)法退貨’。這種策略正變得越來(lái)越普遍——通過(guò)制造障礙來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者在考慮退貨時(shí)更加慎重?！?/p>

這些策略大多數(shù)只是暫時(shí)的解決辦法。作為全球零售巨頭，亞馬遜的核心服務(wù)之一就是方便消費(fèi)者輕松退換商品。

除了上述策略外，部分賣家還實(shí)施了其他包裝改革，以確保商品能夠順利重新進(jìn)貨。例如使用不易損壞的材料等。

總體來(lái)看，整個(gè)行業(yè)都意識(shí)到品牌和零售商需要更多的資金來(lái)處理退貨問(wèn)題。售后服務(wù)平臺(tái)Narvar預(yù)計(jì)2023年將是電商退貨率最高的一年。

值得注意的是，并非所有退貨服務(wù)都是免費(fèi)的。與Narvar合作的零售商中，有40%的商家在退貨過(guò)程中的某個(gè)階段會(huì)收取費(fèi)用，而一年前這一比例僅為30%。這表明越來(lái)越多的零售商開始對(duì)部分客戶群收取退貨費(fèi)用。

確保產(chǎn)品迅速恢復(fù)到可銷售狀態(tài)是降低退貨率的關(guān)鍵所在。David Morin強(qiáng)調(diào)：“與其將退貨視為損失的銷量，我們更愿意與消費(fèi)者討論如何滿足他們的真正需求或如何讓他們的錢在生態(tài)系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)。”

封面圖源：圖蟲創(chuàng)意（劉志偉/編譯）

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