跨境電商退換貨那些事兒

風(fēng)口星網(wǎng)從外媒近期報道獲悉，一些零售商以為跨境電商只需建個網(wǎng)站就能坐等訂單，實則不然。對開拓全球市場的商人而言，僅賣貨遠遠不夠，零售商處理退換貨的能力才是全球化成功與否的關(guān)鍵考驗。

賣家遭遇退換貨時，乍看退貨似乎簡單：購買者退回商品并提供購買憑證，客服檢查后發(fā)起現(xiàn)金或信用卡退款。但當(dāng)客戶在歐洲而賣方在其他國家，問題就復(fù)雜了。顧客若不想留商品，期望退貨流程簡便、退款快速，退款發(fā)起后他們就沒事了，可商家面臨的流程遠不止消費者退回產(chǎn)品這么簡單，還涉及從如何開始退貨到退貨商品如何處理等一系列決定。

在如何實施退貨方面，上門取貨不可行，因為很多人上班時不在家。到快遞點寄出或返回實體店，就需要快遞商有龐大便捷的快遞網(wǎng)絡(luò)，或者選擇B2C物流供應(yīng)商，郵局也是一種選擇，但運轉(zhuǎn)速度和區(qū)域分布可能對顧客不便。最后一種選擇要求零售商在不同地點建立實體基礎(chǔ)設(shè)施，這對市場營收高的企業(yè)才合算。當(dāng)然，像亞馬遜會拒絕網(wǎng)上售價低于10$的商品退貨要求，因其退回成本已高于商品價值，投資回報率為負時零售商常拒絕退貨。此外，誰承擔(dān)退貨運費也很關(guān)鍵，若由顧客承擔(dān)，交易可能取消。

對于產(chǎn)品價值較高的產(chǎn)品，多數(shù)零售商會檢查，以確保送回正確產(chǎn)品及根據(jù)受損情況決定是否退款。但在哪里檢查也有講究，從歐洲運回美國檢查，顧客可能要等很久才能收到退款，影響體驗。最好在相應(yīng)區(qū)域檢查退回產(chǎn)品并盡快處理退款。區(qū)域性站點需設(shè)立當(dāng)?shù)貙嶓w設(shè)施或找當(dāng)?shù)睾献魃贪粗笇?dǎo)方針處理退貨，明確可退和不可退商品，即便零售商未親自收到產(chǎn)品，顧客也能收到退款。一些零售商還會依據(jù)顧客信用處理退貨，有購買歷史的購買者可跳過檢查環(huán)節(jié)馬上退款。除商品受損外，欺詐也是檢查產(chǎn)品的原因，比如奢侈品領(lǐng)域就有相關(guān)案例，有人買真的加拿大Goose夾克卻退回仿制品，不檢查很難發(fā)現(xiàn)。

在美國之外，被退回的產(chǎn)品有多種處理方式。要考慮ROI（投資回報率）和產(chǎn)品本身情況，比如產(chǎn)品能否再次利用、銷售，是否需額外加工，價值多少，是否為季節(jié)性商品等。產(chǎn)品可退回本國貨倉，這會產(chǎn)生船運成本、包裹取回、整合、空運費、清關(guān)及運輸?shù)截泜}等費用；也可運輸?shù)綒W洲貨倉，同樣有運費等成本，顯然在當(dāng)?shù)靥幚沓杀緯档?。若不能再利用或銷售，可選擇銷毀貨物，但這是最后的選擇。還可通過低價渠道市場銷售，零售商也可利用地區(qū)倉庫翻新或修理貨物，接收當(dāng)?shù)匦掠唵巍?/p>

除了退貨，跨境電商還需注意這些：首先，要找到性價比高的貨物運輸方式，鑒于客戶居住住宅多樣，擁有高效率的B2C包裹配送方案對首次交付率和整體交付率很重要，無法交付率或拒收率每增加一個百分點，營收就會縮水一個百分點，賣方成本也會增加。其次，零售商要解決貨物運送至國外的關(guān)稅問題，產(chǎn)品和國家不同關(guān)稅各異，最終由客戶支付。將應(yīng)繳稅款列在網(wǎng)站上，消費者可能覺得花費高，過海關(guān)時再讓消費者支付關(guān)稅又可能引起不滿，所以最好在船運到達目的地國前計算并收取關(guān)稅和稅款，一些零售商將關(guān)稅計入銷售價可緩和購物車被棄置的風(fēng)險，部分貨品和國家免稅額高則無需關(guān)稅。再者，要理解不同市場的付款偏好，新興和發(fā)展中經(jīng)濟體很多人不愿透露個人信用卡信息，甚至沒有國際信用卡，其他國家公民可能更偏向匯票、開發(fā)票或PayPal、國內(nèi)支付卡等，了解當(dāng)?shù)刎泿藕娃D(zhuǎn)換率也很重要。最后，處理產(chǎn)品退換貨很關(guān)鍵，預(yù)計33%的在線跨境電商交易因退貨流程和費用被放棄，零售商必須認真對待退貨流程。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 康杰煒）