跨境電商：決勝用戶體驗，搶占未來先機

近年來，在全球疫情的大背景下，商家境遇可謂是幾家歡喜幾家愁。線下商家苦不堪言，不少被迫轉型甚至出局；而那些提早布局線上的電商品牌，則迎來了難得的超車契機。不管是借助亞馬遜、eBay、Wish等第三方平臺拓展市場，還是通過自建站開啟DTC品牌模式，用戶的獲取與維護都至關重要。

其實對于跨境電商而言，無論在資本市場表現(xiàn)怎樣、價格戰(zhàn)打得如何激烈，最終都繞不開用戶體驗度。在這個體驗為王的時代，跨境電商怎樣才能脫穎而出呢？

01 深入用戶洞察，挖掘痛點與癢點

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，做好用戶體驗的關鍵在于了解用戶，知曉用戶所想所需，獲取用戶體驗反饋。只有在用戶體驗上下足功夫，跨境電商平臺的復購率才會更高，平臺才能長遠發(fā)展，這值得每個跨境電商平臺深思。

圖片來源：Google谷歌于跨境電商行業(yè)峰會 - Think Retail大會上提出的新突破

比如在SaaS行業(yè)，決定CRM系統(tǒng)續(xù)約率的往往是用戶體驗。如今各CRM系統(tǒng)商家的系統(tǒng)功能都趨于完善，差異化就體現(xiàn)在用戶體驗和產(chǎn)品創(chuàng)新上。好的用戶體驗能讓用戶花更少時間、用更簡便操作完成任務，做不到這一點，明年用戶可能就會選擇其他CRM系統(tǒng)服務商。

02 完整服務體系，走心且虜獲芳心

在產(chǎn)品同質化日益嚴重的當下，用戶最強烈的反饋體現(xiàn)在“服務”感受上?！爸胤铡背蔀閾屨际袌龅挠辛ξ淦?。我們比拼的差異化不再局限于產(chǎn)品創(chuàng)新，更在于服務創(chuàng)新，誰服務體貼到位、擁有完整服務體系，誰就能最先打動用戶。

（1）海外云倉，支撐高效物流體驗

中國電商的崛起離不開線下物流體系的支撐。從相關數(shù)據(jù)來看，目前跨境電商物流費用占交易額的20 - 30%，總體物流成本較高。因此，不少企業(yè)在海外部署倉儲和物流中心，通過倉庫前置縮短國際物流時間，這既節(jié)約了物流成本，又提升了用戶體驗。

（2）7*24H客服，升級消費保障體系

跨境電商行業(yè)進入新階段，消費者需求不斷提高，以往的服務已難以滿足。為提升用戶體驗度，還需進一步提升保障服務，如追溯商品源頭、提供本土客服、完善本土退貨等。例如建立24小時客戶服務，快速響應客戶需求，推出更寬松的退換貨政策等。

（3）1對1幫扶，本土運營團隊護航

多數(shù)企業(yè)產(chǎn)品、渠道打通進入海外市場后，初期常因經(jīng)驗欠缺而發(fā)展艱難。這時構建本地化運營團隊，給予更多運營指導是電商服務商的可行之路。在此過程中，好的運營團隊和營銷模式會更注重用戶體驗，強化提升整體路徑中的用戶體驗，不斷累積公域、私域流量，為提升復購率做好鋪墊。

03 跨境電商，決勝于用戶體驗

藍標電商CEO叢遠華（David Cong）曾表示，優(yōu)秀跨境電商需以長遠眼光布局業(yè)務市場模式，以客戶體驗為首要標準明確服務細節(jié)，以高度靈活的應對機制直面變幻莫測的市場形勢，策略式整合選擇可靠合作伙伴，切實從底層技術平臺到專業(yè)運營服務確保服務優(yōu)質、配送高效和成本可控。可見，“體驗為王”已成為大眾共識。

如今，跨境電商行業(yè)發(fā)展迅猛，行業(yè)升級加速，優(yōu)質用戶體驗成為電商企業(yè)競爭的關鍵。作為出海電商，我們不僅要汲取精華，還要結合自身業(yè)務，善于聆聽、勤于研究、敢于挑戰(zhàn)，從各方面優(yōu)化客戶體驗，加快提升服務能力，布局面向未來的服務網(wǎng)絡和價值鏈，將創(chuàng)造的價值沉淀在服務體系和口碑上，最終打造強有力的服務品牌。

（來源：選品風向標）

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