馬上就是跨境電商零售進(jìn)口新政發(fā)布一周年的日子了。雖然新政暫緩一年施行，但在杭州、上海等十個(gè)試點(diǎn)城市直到去年年底，這一政策的實(shí)施依然充滿了不確定性，這也讓許多跨境進(jìn)口電商企業(yè)心懷忐忑。然而在今年三月，商務(wù)部的公開發(fā)言為大家?guī)砹硕ㄐ耐?。商?wù)部明確了跨境電商零售進(jìn)口商品的監(jiān)管安排，包括按照“個(gè)人物品”監(jiān)管以及新的監(jiān)管模式將在十五個(gè)跨境電商零售進(jìn)口試點(diǎn)城市和跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)實(shí)施等要點(diǎn)。這一消息在業(yè)界引起了廣泛關(guān)注，被視為重要的利好消息。

之前的新政之所以引起如此大的關(guān)注，關(guān)鍵并不在于新政導(dǎo)致的綜合稅費(fèi)的提高，而在于跨境進(jìn)口商品被定性為“貨物”，意味著商品進(jìn)入國(guó)內(nèi)后需按照一般貿(mào)易方式進(jìn)行監(jiān)管，并出具詳細(xì)的單證。過去，跨境電商平臺(tái)大量采購(gòu)貨物運(yùn)抵保稅倉(cāng)后，只需經(jīng)過備案和其他程序監(jiān)管，就可以直接發(fā)往客戶手中，從成本和簡(jiǎn)便性而言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于一般貿(mào)易進(jìn)口。如果按照“貨物”監(jiān)管，隨之而來的是商品的入境時(shí)間大幅上升，直接影響國(guó)內(nèi)終端消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。而按照個(gè)人物品監(jiān)管，則簡(jiǎn)化了跨境進(jìn)口商品的監(jiān)管手續(xù)，為平臺(tái)產(chǎn)品的多樣性提供了保證。

隨著政策的逐漸明晰，跨境進(jìn)口電商在2017年該如何邁出關(guān)鍵的下一步呢？跨境進(jìn)口電商正在由“量變”轉(zhuǎn)向“質(zhì)變”。其中，年輕化、高學(xué)歷、高收入成為跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的主力人群，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)已成為常態(tài)化。近幾年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，推動(dòng)著中產(chǎn)階級(jí)群體數(shù)量的不斷上升，購(gòu)買力提升的越來越多的消費(fèi)者開始將目光聚焦在海外優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品上。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者中，80后和90后人群比例迅速增長(zhǎng)，同時(shí)消費(fèi)品類也在從日常用品向品質(zhì)化、多元化轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前跨境進(jìn)口電商市場(chǎng)也存在三大普遍問題。由于跨境網(wǎng)購(gòu)的特殊性，很多國(guó)內(nèi)電商環(huán)境下習(xí)以為常的用戶服務(wù)在跨境電商領(lǐng)域很難實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者投訴的數(shù)量也直線上升。其中，產(chǎn)品質(zhì)量問題、疑似售假、退貨難等成為消費(fèi)者投訴的主要問題。

在產(chǎn)品質(zhì)量方面，盡管消費(fèi)者難免會(huì)遇到問題，但根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，食品、化妝品等品類的風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)不合格率遠(yuǎn)高于正常水平。今年的3.15晚會(huì)更是曝光了跨境網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。疑似售假問題也愈發(fā)突出。隨著越來越多的消費(fèi)者開始習(xí)慣于跨境網(wǎng)購(gòu)，購(gòu)買商品的真?zhèn)纬闪讼M(fèi)者普遍關(guān)注的問題。渠道竄貨和貨源雜亂等問題也是造成疑似售假問題的重要因素。退貨難也是跨境電商領(lǐng)域普遍存在的問題。由于跨境網(wǎng)購(gòu)的特殊性，退貨并不是一件容易的事情。

隨著政策的逐漸明晰和市場(chǎng)的發(fā)展，跨境進(jìn)口電商正面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在追求規(guī)模擴(kuò)張的如何保證產(chǎn)品質(zhì)量、避免疑似售假問題、解決退貨難等問題將成為跨境進(jìn)口電商需要重點(diǎn)關(guān)注的方向。一些采用海外直郵模式的商品，商家身處海外，因此平臺(tái)不完全支持退換貨服務(wù)。對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者熟悉的“7天無理由退貨”服務(wù)，在跨境電商領(lǐng)域并未得到所有平臺(tái)的完全接納，不同平臺(tái)處理方式各異。

隨著2017年3月15日《網(wǎng)購(gòu)商品七日無理由退貨暫行辦法》的正式實(shí)施，許多消費(fèi)者開始關(guān)注該辦法是否適用于跨境電商領(lǐng)域。關(guān)于這個(gè)問題，行業(yè)律師指出關(guān)鍵在于跨境網(wǎng)購(gòu)的法律關(guān)系。如果是通過委托國(guó)外商家購(gòu)買或在境外購(gòu)物網(wǎng)站上購(gòu)買商品，那么該辦法可能并不適用。如果是基于直接買賣的合同關(guān)系，例如在京東全球購(gòu)平臺(tái)上或直接與國(guó)內(nèi)商家建立合同關(guān)系，那么7天無理由退貨政策則是適用的。

盡管跨境電商有其特殊性，但一味地強(qiáng)制推行該辦法并不合適。最好的辦法是讓跨境電商平臺(tái)或商家主動(dòng)與主管部門溝通，并基于實(shí)地調(diào)查，為辦法的修訂提供意見。

盡管跨境網(wǎng)購(gòu)當(dāng)前存在一些問題，但隨著國(guó)家相關(guān)政策的持續(xù)出臺(tái)、電商平臺(tái)的加強(qiáng)管理以及中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量的穩(wěn)步上升，未來的跨境進(jìn)口電商市場(chǎng)仍然值得期待。業(yè)界人士認(rèn)為，未來的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于誰能將商品質(zhì)量和用戶服務(wù)放在首位。

在商品質(zhì)量方面，雖然許多平臺(tái)通過供應(yīng)商方式將貨物運(yùn)至保稅區(qū)或國(guó)外直郵倉(cāng)，然后寄給國(guó)內(nèi)消費(fèi)者，但這種模式無法保證貨源的百分之百安全。保稅區(qū)的抽檢工作并不能完全確保商品的正品性。哪家跨境電商平臺(tái)能率先較好地解決商品質(zhì)量問題，就能獲得更多的消費(fèi)者。

在用戶服務(wù)方面，盡管與傳統(tǒng)電商不同，跨境進(jìn)口電商環(huán)境下的用戶服務(wù)有其局限性，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何留住客戶并刺激其繼續(xù)消費(fèi)是每個(gè)跨境電商平臺(tái)都應(yīng)關(guān)注的重要環(huán)節(jié)。亞馬遜中國(guó)和天貓國(guó)際在這方面提供了值得學(xué)習(xí)的例子。

亞馬遜中國(guó)海外購(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，其實(shí)行免費(fèi)跨境配送的服務(wù)使得Prime會(huì)員的訂單平均交易額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過非Prime會(huì)員。天貓國(guó)際近期更新了兩項(xiàng)服務(wù)承諾——“紅屁屁無憂服務(wù)規(guī)范”和“過敏無憂服務(wù)規(guī)范”，這些都是消費(fèi)者非常關(guān)心的問題。這些服務(wù)承諾具體指，消費(fèi)者在天貓國(guó)際購(gòu)買帶有相關(guān)服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后，若出現(xiàn)尿布疹或過敏現(xiàn)象并維權(quán)申請(qǐng)，商家將在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并提供全額退款退貨或全額退款的服務(wù)。

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